新形势下家政企业员工职业意识提升的现实意义与实践策略

赵娟

摘要：新形势下家政行业有了快速量的增长，如何更好满足客户需求是家政企业在质的发展上需要突破的显性瓶颈。众多企业在抢占市场后开始面临客户满意度这一核心问题。作为服务的直接提供者，家政员工职业意识水平是高质量服务与高客户满意度的重要前提和基本保证，家政员工职业意识的培育是其价值提升、家政企业发展、行业规模扩大的首要前提。

关键词：家政行业;职业意识;行业标准;职业自信

家政企业的长远发展应建基于对“家政服务”这一概念科学、深入地了解，既要了解市场对家政服务的全方位、多层次需求，又要了解各自企业的服务范围和职能定位，了解员工素质与市场期待的差距，在此基础上进行冷静分析和选择，从而确定各自服务方向，精准提升员工服务技能与职业意识，方能有份于分享家政市场这一蛋糕。

一、何谓职业意识

职业意识是职业素质的核心组成部分，当今社会的竞争是人才的竞争，家政行业也不例外，是否拥有高素质的职业化家政人才是企业存续和发展壮大的关键。人力资源理论研究者认为，职业化人才的成功与否主要取决于其职业意识水平的高低[1]。心理学认为，职业意识是指个人对职业的认识、意向以及对就业所持的态度[2]。它受个人的生理、心理条件，以及教育程度、家庭和社会等多方面的影响.并随着个人年龄、知识、心理的发展而逐步由幻想到现实，由模糊到清晰，由摇摆到稳定.由远及近，直接影响到个人对职业的选择以及对职业的努力程度。也有学者认为，职业意识是从业人员能够对自己的本职工作具有足够的认可度，同时理解自己的工作，包括从业人员的职业心理素质以及思想素质[3]。

各行各业的从业者都应有对应自己职业的职业意识，如建筑师的职业意识包含建筑师对职业本身的观念，以及对建筑设计工作的看法、理解、评价和愿望等，它既影响建筑师的就业和择业方向，同时也折射出社会变迁与建筑师群体、职业组织、职业文化以及个体之间的丰富互动[4]。同样，家政行业的家政员工亦应有对家政这一职业持有正确的观念，理解这一职业的特性，了解其工作环境、工作内容、服务对象以及要实现的工作价值。家政企业发展过程中遇到最主要的矛盾是服务的提供与需求之间的实际错位，造成这种错位的根本原因首要便是从事一线服务员工职业意识的缺失。

家政从业人员的职业意识既应包含对职业服务技能的科学化、标准化认知，更应包含对服务对象的深入了解及对职业本身的认识，是对所从事家政职业劳动的认识、评价、情感和态度等心理成分的综合反映。正确的职业意识可以有效支配和调控人们的职业行为，更好发挥人的潜能，实现更高的个人成就感与客户满意度。

二、家政企业培养员工职业意识的现实意义

许多行业的发展由于员工职业意识的清晰而稳固，如新闻业、建筑业等，均因重视职业意识的培育而使得这一行业成规模发展，获得了更多来自行业内外的认可，培养了专业人才，从而可以进行更深入的业务研究，使其工作卓有成效开展。我们若要实现工匠强国，定要从职业意识的培养入手，方能稳人心而精技艺。工欲善其事，必先利其器，家政员工的利器当然包括过硬的服务技能，但在技能之先，须有明确的职业意识，只有在职业意识的支撑下，才能不断精益职业技能，进而把家政服务工作做到好，做到极致。是否有健康的职业意识是员工工作效率和价值感的大前提，家政企业员工的职业意识将会从三个方面对个人和社会产生巨大影响：影响到员工对工作的认知和判断进而影响工作的态度和质量;影响家政员工的职业满意度与工作持久度;影响家政企业的健康稳固发展以及整个家政行业的成熟与壮大。

首先，职业意识关乎员工对职业的认知、忠诚度。首先体现在忠诚于自己的工作而非某个体或组织，如此能够生发出对工作的精益求精和责任;更包含有对服务对象特点和需求的理性认知，对可能出现的矛盾和纠纷的预知和提前避免。当前较为突出的一个问题是家政员工的职业认知度不够，职业满意度不高，社会对家政服务的认知不够清晰，员工自身也存在许多职业困惑，更毋论职业自豪感，而职业意识首先从职业认知入手，让员工对该职业的特性等一系列基本问题又清晰认知，更好以职业化心态与姿态提供专业服务，提升个人和企业形象，达到雇主满意和员工自我满意，稳固职业思想。

其次，职业意识还关乎企业和员工自身的良性发展。员工职业意识的形成有助于其脱离模糊混沌进入理性与平和的心理、情绪与工作状态，减少心理摇摆与纠结，能以确定的职业状态开展工作。在这种职业意识下，员工对工作性质、雇主特点及职业本身有了更清晰的理性认知，能够理性面对、妥善调整和管理工作中的负面情绪，进入一个更为专业、更高评价、自我满意度和价值感提升的良性循环，员工的良好精神状态与责任状态将带领企业进入更好的发展循环。

再次，家政员工这一群体职业意识的形成和统一，有助于整个家政行业的规模发展。职业意识的形成受社会评价影响，但更主要或者说首先来自于行业内部专业人员的职业认可与评价，从业人员的健康职业意识和坚定职业信念会生发出对工作的执著与精益求精，进而博得社会的认可与尊重，从而改变来自外界的评价，形成新的社会对行业的认知。家政职业意识首先应深入家政员工的内心，从企业内部帮助员工正确认知这一职业特性及意义，增强其责任心和自豪感，这将会影响更多人的就业和择业方向，促进社会变迁与家政群体、职业组织、职业文化以及个体之间的丰富互动，从而带动整个家政行业在市场中的稳固发展与扩大。

三、家政企业员工职业意识现状

家政企业在对员工进行培训的过程中更多侧重技能培训，造成了员工在对服务对象认知、信任关系对服务过程及结果产生的影响等方面都缺乏一定了解，对家政行业的职业特性认知不足，在提供服务时无法较好平衡客户满意与自我尊严，职业意识不够健全完善。具体表现如下：

（一）对服务及评价的主观性认识不足

家政服务不同于其他业务的提供，这是直接人对人的服务。人的主观性以及人际交往的复杂性本身就决定了这种由人（家政服务人员）提供给人（服务需求方）的服务无法像其他业务交付那样简单。我们时常会关注到客户需求的多变性和复杂性，但常会忽略掉服务提供方即服务人员也是主观、情绪化、有认知局限的个体，加之家政服务评价标准不健全，在这样两个有着较大认知落差的复杂群体之间所展開的家政服务，势必容易产生各种问题和纠纷。

（二）對信任关系建立的困难性与重要性认识不足

从雇主方即服务需求方来看，产生家政服务需求的客户群体大多是在城市中的生活群体。城市生活的特征之一是社会分工的精细化，当你产生相应需求，便可寻找到相应的服务提供;其另一个特征是人情的隐退，更加小型化的家庭使得人们在交往中少了许多大家庭背景下的人情限制，更多了一份自由，但这种自由是以孤单和人情冷漠为代价。在产生实际的家庭需求后，城市中的家庭首先想到的是市场上的家政服务，一方面可以弥补自己的体力不足分身乏术，另一方面，在城市环境中生存，寻求付费的专业服务可以不必背负人情负担，提升自身生活质量的同时又能增加幸福感。这种城市生活的特性以及客户进行的市场化选择的深层机理也会投射到提供服务的家政企业和服务人员身上，他们完全以交易的形式看待双方的关系，即便如此，若缺少了相互信任为大前提，就更难达到客户真正满意，如钟点工服务，人的行为动作无法完全如机器般清晰准确、可量化，是很容易出现争议和纠纷的一种形式。信任的缺乏、功利的价值取向和服务的难以标准化、量化是造成这种矛盾的根本原因。

（三）缺乏对员工与雇主之间文化差异性的认知

雇主与家政服务人员之间的文化差异导致双方对家政服务的主观理解不同。服务人员的整体文化水平及生存层面的基本需求层次使得他们无法很好从客户角度出发审视自己的服务，更倾向于想当然地从自身局限的视野和对事物及关系的理解为出发点向客户提供服务，造成了与客户需求与期待间的差异。就家政服务的消费与供给特点来看，服务的购买方和提供方本就是社会层次差异的一种折射，这种差异很难通过一些简单行为模式训练弥补，加之雇主与服务人员对家政服务的标准、特性等理解的主观性，很难真正达到雇主满意。如一则案例显示，服务员自认为尽心为雇主服务，无视雇主规定，在雇主休息时进入其卧室进行打扫，当雇主反对并要求其停止时，服务员仍将自己好意强加给雇主，执意打扫完再离开，引发雇主愤怒。这种因文化差异引起的对生活方式和边界意识的不同理解，非服务技能不娴熟所致。家政服务企业在培训员工时除了传授相应技能，亦应提升服务人员对于雇主认知和需求特性了解，更好理解何为边界和尊重。

（四）缺乏职业自信与尊严

家政员工职业认可度较低，相关影响因素概有以下方面：首先，受传统文化意识的影响，将为人提供直接家庭服务与旧社会主仆关系相联系，这是来自社会环境的一种阶层差异带来的压力;其次，家政行业发展水平较低，家政服务管理与技能的科学化、标准化有待建立，对服务质量的评价也较为模糊和主观，企业发展不健全会出现员工保障机制不完善等，均会造成从业者内心不踏实、无所适从之感，进而造成家政服务员工职业自信缺乏;第三，家政员工与雇主之间的文化差异会使双方相处交流不够通畅，势必加大双方信任关系建立的难度，使员工的职业自信和尊严受影响。在发生纠纷时，员工的利益很难得到保障。社会的歧视、企业制度不够完善健全、雇主的千差万别等因素均会影响到员工职业满意度和自信心，职业尊严更无从谈起。

四、家政员工职业意识培养的实践策略

从现实情况来看，家政企业应在科学、规范管理方面和服务人员职业意识培养方面加大力度，帮助员工建立职业安全感与职业自信，树立科学的职业标准，从而获得社会认可，改变人们对家政行业及家政服务的认知，建立家政从业人员的尊严。具体策略如下：

（一）变中介制为员工制——为员工提供安全感

现有家政公司仍然以员工制和中介制两种形式为主。其中中介制形式的弊端在于其自身责任意识不强，只做中间商赚差价，对家政人员培训不足、个人背景了解不够深入等，因此我们期待家政市场的规范、规模发展需要更多向员工制这一类型转型和发展。员工制能够使家政员工产生更多归属感与安全感，能更好促进员工技能和职业意识的发展，员工制要求建立规范、科学的管理机制，提高企业科学管理水平。

（二）建立家政服务的行业标准——提供清晰的服务标准

科学客观的职业标准是一个职业被称之为职业的前提要件，也是职业、行业发展的必经之路。行业标准的建立将会大大提高家政服务的客观性，使无标准的主观评判成为有据可依、有说服力的客观标准评判，有利于家政行业的服务推广和社会认可。标准的建立是一项复杂的系统工程，需要从实践中提炼，加强家政理论研究，结合国内外家政同行的服务经验。有了明确科学的职业标准，从业者才能确定自己应追求的职业目标，才能在此基础上追求精益求精，才能获得更多来自社会和雇主的客观评价与认可，从而促进整个行业的持续发展壮大。

（三）技能培训之外增设职业意识养成课程——培养职业自信心

当前家政市场中，即便员工制企业也存在管理不够规范、对市场和雇主特性及需求分析不足、家政服务技能标准化缺失等问题，更缺乏对服务人员职业意识和文明素养的培训。

只掌握技能，不了解服务对象的特性及需求，就无法提供使对方满意的服务。家政企业应注重管理的规范化、科学化，在员工培训课程体系上注重组合开发，明确以客户需求为中心的服务理念，在顾客合理要求范围内做到服务的标准化、人性化，注重员工职业意识的培养。以科学规范化管理运营企业、开展培训，以职业意识建立员工对工作的责任，有助于突破现有家政企业发展瓶颈，使企业从扩大规模向内涵式发展转变，更好获取客户信任，以专业化、标准化的服务获取客户认可，是企业可以期待的一种高质量的和谐服务模式，也是家政市场规范化发展的一种健康生态。

参考文献：

[1] 叶蓉，文峥嵘，职业素养通修教程[M].天津：天津大学出版社，2014：12.

[2] 孙庆民，赵志毅，高学贵.青春期教育百科辞典[M].山东：山东科学技术出版社，1994：713.

[3] 叶汉琪.当代高职生职业意识培养现状探析[J].江西电力职业技术学院学报，2020，33（03）：75-76+79.

[4] 韩佳纹.当代中国建筑师职业意识和轨迹的复杂性解析[J].新建筑，2020（03）：96-99.