酒店服务礼仪对客户满意度的影响分析

董雪娇 吴宝宏

摘 要：酒店服务礼仪能够改善人际关系，营造和谐氛围;酒店服务礼仪还可以使员工恪守职业道德并且改善酒店的经营管理，为酒店铸造良好的形象。据调查显示，酒店服务礼仪在顾客满意度中占有相当大的比重，因此该文提出了相关策略来提高酒店服务礼仪的水平，以改善顾客对酒店的满意度，从而为酒店创造良好的形象以及获得更高的利润。

关键词：服务礼仪  酒店顾客  满意度  策略

中图分类号：F274;F719.2   文献标识码：A   文章编号：1672-3791（2021）10（b）-0000-00

Analysis on the Influence of Hotel Service Etiquette on Customer Satisfaction

DONG Xuejiao1 WU Baohong2

（1.Kempinski Hotel Shenyang， Shenyang， Liaoning Province， 110014 China; 2.The School of Tourism and Hospitality Management， Shenyang Normal University， Shenyang， Liaoning Province， 110034 China）

Abstract： Hotel service etiquette can not only improve interpersonal relationship and create a harmonious atmosphere， but also can make employees abide by professional ethics， improve the operation and management of the hotel， and create a good image for the hotel. According to the survey， hotel service etiquette accounts for a considerable proportion in customer satisfaction. Therefore， this paper puts forward relevant strategies to improve the level of hotel service etiquette， so as to improve customer satisfaction with the hotel， then create a good image and obtain higher profits for the hotel.

Key Words： Service etiquette; Hotel guests; Satisfaction; Countermeasures

随着时代的改变，在市场经济条件的影响下，酒店之间的竞争归根究底就是服务的竞争[1]。酒店需要提供给顾客最基本的项目就是服务，而服务中最重要的是服务礼仪，现代酒店必须在此下工夫，才能得到更高的顧客满意度，才能在酒店行业中获得持续、较强的竞争力。

1 酒店礼仪概述

酒店礼仪是指酒店服务人员在对客服务时所展现的礼仪，是酒店展示自身形象，吸引顾客的重要手段。我国自古便是礼仪之邦，注重礼仪的培养与发展，礼仪能够反映一个国家的文明程度，而酒店礼仪作为礼仪的一种，是一个酒店的文明程度的外在体现。酒店礼仪主要包括以下几个方面。

1.1 酒店服务仪容礼仪

仪容，主要是指一个人的外观，它是一个人整体外表的最重要的部分。仪容礼仪对于酒店具有非常重要的影响。员工的仪容反映出一个酒店的整体形象，有利于维护自尊自爱，协调人际关系和增加顾客的满意度。仪容仪表更是反映出了一个酒店的管理水平和服务质量。

1.2 酒店服务仪态礼仪

仪态，又称姿态或体态，是指一个人神情与肢体状态。在酒店里面，优雅的仪态展现了酒店风采，服务人员用优美的仪态来表达情感，往往比语言更能让客人感到生动和真实。标准优雅的仪态能够让酒店顾客感到亲切自然，可以传达酒店的对客态度，让顾客感到受欢迎和尊重。

1.3 酒店服务服饰礼仪

服饰是人形体的外在延伸，包括衣、裤、裙、帽、袜、鞋、手套以及各类装饰物。从酒店服饰讲究上就可以看出一个酒店的风格和悠远的历史文化。正确着装酒店的服饰能够吸引顾客的眼球，使酒店更富有特色，间接地提升酒店顾客的满意度，对酒店有着重要的影响。

1.4酒店服务用语礼仪

语言是人类进行沟通的工具，是现代文明的重要标志。酒店服务人员与客人沟通主要是通过语言，语言使用是否得当会影响客人的心情，也会间接影响服务人员在其他方面的推销。酒店员工的用语将直接影响到顾客对酒店的印象和满意度。

2 酒店服务礼仪对客满意度的影响分析

酒店顾客满意度是指顾客通过接触酒店提供的产品或服务时的感受与他之前形成的期望进行对比之后，所形成的惊喜或失落的感觉状态。而顾客满意度恰恰就是反应顾客满意程度的一个量化数据。

2.1礼仪是影响顾客满意度的关键

现代酒店也越来越注重酒店礼仪的培养，越来越多的酒店认识到礼仪的重要性，礼仪已经成为当今酒店服务的一种标志。而影响酒店顾客满意度的因素主要有酒店所处的交通地理位置和周边的环境，酒店的硬件设施，和酒店提供的服务礼仪几个方面[2]。酒店所处的交通地理位置与周边环境和酒店的硬件是兴建酒店之前就已经设计好的，是不可更改的。所以酒店所处的交通地理位置与周边的环境和酒店的硬件设施只是影响顾客满意度的外在因素。而酒店为客人提供服务时做展现出来的礼仪确是酒店的软件，是可以根据后天的培训和训练可提高的。所以，酒店顾客满意度归根结底是由酒店提供的服务礼仪这个内部因素所决定的。因此，酒店提高顾客满意度的重心要放在服务礼仪这个方面，只有提高酒店的服务礼仪才能从本质上增加顾客的满意度。

2.2礼仪服务质量影响客人再次光临

伴随着经济的发展，生产技术和管理能力得到了不断的提升，酒店这样的服务型企业的产品同质化现象越来越严重，所以酒店和顾客越来越注重像服务这样的无形产品。《美国营销策略谋划》的调查结果表明显示：91%的客户将筛选出低服务品质的公司，其中80%的客户会找到另一个类似但服务品质更高的企业，甚至有20%的人愿意为此消费。哈佛商业杂志的一项研究结果表明：二次消费的顾客至少会为企业带来25%的利润，最多可带来85%的利润。而影响顾客二次消费的首要因素便是服务质量的好坏，然后才是产品和价格。

2.3顾客需要优质的礼仪服务

众所周知，当今时代是一个“顾客至上”的年代，酒店把“顾客是上帝”当作为客人服务的标准。酒店不但要为顾客提供让其满意的产品，更需要为顾客提供心满意足的服务。酒店和顾客一直追求的高品质的服务就是具有礼仪化的服务，简单而且程序化的酒店服务已经不再满足顾客的心理需求，顾客更希望享受到有尊严的服务、有关怀感的服务[3]。优质服务是酒店最应该关注的方面，也是酒店最应该提高的地方，這是现代酒店最薄弱的部分。因此，每一个客户服务人员都需要不断地提升自己的服务能力，来满足客户全方位的需求。由此可看出，优质服务是酒店获得高额利润的关键，是影响顾客满意度的重要因素。

从以上的分析中可以看出：酒店作为一种服务行业，对顾客的满意度非常重视。酒店是否能够在激烈的竞争中持续发展，其依赖的便是自身的客源，而客源的维持需要的是高度的客户满意度。所以，一个酒店的兴衰与酒店顾客满意度息息相关[4]。其中影响酒店顾客满意度的重要因素便是礼仪，顾客满意度不仅可以增加顾客的忠诚度，产生再次消费;还可以降低酒店与顾客之间的交易成本;更可以打响酒店的品牌，提高知名度，增加酒店的毛利率。因此酒店是否看重礼仪，不仅影响酒店顾客的满意度，更加影响一个酒店长期持续的发展。我们还可以看出，影响酒店顾客满意度最大的因素便是礼仪，礼仪才是影响酒店顾客满意度的决定性因素。近些年来，礼仪作为一个酒店的软件，越来越受到酒店的重视，许多酒店也把礼仪当作首要任务来重视，这是因为礼仪对酒店的发展产生深远的影响，在酒店的生产经营中扮演着至关重要的角色。

3 运用服务礼仪提升顾客满意度的对策

酒店要提升顾客满意度，就要通过提高酒店的服务礼仪。提升顾客满意度的策略不能空谈，要结合酒店的实际，针对具体内容提出对策[5]。服务礼仪包括服务仪容礼仪，服务仪态礼仪，服务服饰礼仪和服务用语礼仪等四大方面，以下便是针对这四个方面提出的相关策略。

3.1 酒店通过服务仪容礼仪提高顾客满意度

在当今酒店行业中，最受客人重视的部位就是酒店服务人员的个人仪容。酒店的整体形象与服务人员的容貌是否端庄息息相关，酒店必须要把仪容礼仪放到维护酒店的整体形象的高度来考虑。首先，酒店可以设计具有酒店特色的仪容礼仪。每个酒店都有自己的酒店文化，酒店就是要根据自己的特色来设计一套符合自己酒店文化的仪容礼仪。其次，实施酒店仪容礼仪检查制度，酒店应不定期地检查仪容礼仪实施的效果并坚持不懈地执行这一制度，只有这样才能让酒店经营标准化，酒店顾客的满意度才会不断提高。

3.2 构建酒店服务仪态礼仪的标准体系

仪态也称作仪姿、姿态，泛指人们所做出的神态表情以及举手投足时的姿势。服务仪态礼仪对酒店起着非常重要的作用，有时候无声的体态语言比有声的口语表达更丰富、更真实、更能打动人心。首先，酒店应定期对酒店仪态礼仪培训，定期对员工的仪态礼仪培训就是为了使员工形成标准仪态的习惯，从而提高酒店的仪态礼仪。其次，定期对员工仪态礼仪进行考核，考核并不是为了要逼迫酒店员工僵硬地执行标准，而是让员工形成好习惯，从而酒店员工能够表现自然的仪态礼仪，让客人感受到员工发自内心地尊重他们，愿意为他们服务。

3.3 完善服务服饰礼仪来提高顾客满意度

服务人员的服饰礼仪主要涉及其在服务工作之中所佩戴使用的正装、饰品、用品等等的选择与使用。首先，设计具有酒店特色的员工服饰。酒店可以通过对服饰色彩，服饰剪裁的形状以及服饰细节的设计来体现出酒店的文化特色和对客态度。其次，要想使服饰礼仪规范化、标准化。不仅需要酒店对服饰的设计，还需要员工对服饰礼仪的遵守，更需要酒店对员工的监督。

3.4 开发服务用语礼仪来提高顾客满意度

在日常生活中，礼貌用语是在文明社会中人际交往所必需的工具，特别是酒店这样的服务型行业对礼貌用语要求特别高。首先，酒店需要制定出员工服务的用语标准，但酒店服务人员不要局限于这些标准，只要能够让客人感到舒适开心的用语都属于标准的用语[6]。其次，酒店还要在员工工作时对其考察，检查出员工的用语不规范之处，更正员工的服务用语。最后，定期对员工进行服务用语礼仪培训。想要保持酒店用语的规范，就必须定期对员工进行关于服务用语礼仪的培训。

4结语

酒店业是礼貌服务的行业，而且服务礼仪在客户满意度中的比重较大，呈逐年上升趋势。这种趋势对酒店来说是一种挑战，更是一种机遇。市场经济的发展促使酒店这一行业产生了翻天覆地的变化，而最明显的变化就是服务成为了竞争的焦点。酒店应该认识到服务礼仪在酒店发展中的重要性，提高服务礼仪就是提高酒店的综合竞争力，只有高水平的服务礼仪才能使酒店在长期的发展中立于不败之地。

参考文献

[1] 张薇.旅游礼仪在旅游服务中的重要性研究[J].旅游纵览，2021（1）：14-16.

[2] LE A N H，KHOI N H，NGUYEN D P.Unraveling the Dynamic and Contingency Mechanism between Service Experience and Customer Engagement with Luxury Hotel Brands[J].International Journal of Hospitality Management，2021，99：4-6.

[3] 石莹.论规范酒店服务礼仪的对策[J].旅游纵览（下半月），2019（11）：70-71.

[4] 钟春华.建构主义在旅游服务礼仪教学中的应用研究[D].大连：辽宁师范大学，2017.

[5] 曾希熙.关于酒店服务礼仪培训中的问题策略研究[J].财富时代，2020（11）：212-213.

[6] 孙世鑫.合作学习在中职旅游专业教学中的优化研究[D].大连：辽宁师范大学，2021.

作者简介：董雪娇（1991—），女，硕士，研究方向为酒店管理。

吴宝宏（1968—），男，博士，教授，研究方向为酒店管理。