王乙淇：在中欧班列最前沿高质量服务

王碧清

2011年3月19日，西南大地，汽笛鸣响。我国首趟中欧班列（渝新欧）从重庆市沙坪坝区土主镇团结村火车站缓缓启动，经由新疆阿拉山口出境，驶往德国杜伊斯堡，全程10937公里，运行13天，我国由西直达欧洲陆路国际贸易大通道至此贯通。

随着“一带一路”倡议提出，中欧班列不断跑出加速度，运输的货物品种从最初单一的笔电产品，到如今涵盖整车及零部件、通讯设备、机械设备、服装、小家电、化妆品、食品、冷链、医药等各领域，成为跨境物流一张中国名片。

2016年，北方姑娘王乙淇从兰州交通大学交通运输专业毕业，参加学校招聘时，她将简历投向心仪已久的成都铁路局。面试时被问到原因，她答道：“成都铁路局企业精神就是坚守、实干、创新、奋进，我希望在岗位上把工作做到极致，来实现我的个人价值。”

当得知自己被分配至团结村站时，王乙淇心中雀跃，“当地时间2014年3月29日，国家主席习近平在德国杜伊斯堡港参观，在火车站台亲迎重庆至杜伊斯堡港的‘渝新欧铁路列车到达。这趟列车就从团结村站始发。之前我在电视上看新闻画面，如今即将为这趟班列贡献自己的力量，感到很幸运”。她从协助组织货运列车装卸工作做起，成长为“卢玲先锋岗”成员、班组专技，以“畅通国际班列、服务一带一路”服务理念、“感悟客户需求、超越客户期待”服务态度，在实干中奋进作为。

每个工作细节都清晰明确、精益求精

王乙淇轻柔地讲起团结村站发展变迁。1975年，团结村站还仅仅是襄渝线上一个只有3股道的四等小站。而如今，呈现在我们眼前的是：一座座现代化仓库排列有序，一台台大型龙门吊巍然耸立，一个个集装箱堆积如山，进出货场车辆排成长队，一派繁忙景象。这个“小山村”已成为担负“一带一路”新支点、内陆开放桥头堡责任的“国际村”，平均每天有3至4列中欧班列从这里发往欧洲各地。

工作初期，王乙淇從货运外勤岗位做起，负责南来北往货运车辆的装卸安全，以保障货物平稳到站，后又在内勤岗位负责办理提领货物手续、办理发送作业。日复一日与客户打交道，她感觉肩上责任沉甸甸的。看到写着“中国制造”的产品运送至世界各个角落，她心中自豪感油然而生。

对岗位职责的认识，随着工作经验累积不断加深。2017年，她曾到货运客服中心工作，这期间，她接到一通投诉电话，一名货主发送的大枣被错运至清涧县站（位于陕西榆林），而不是原本的目的地清涧站（位于山西运城河津）。因为名称同名，货运员录入时没有进行详细核对，货主也没有再进行核查确认，导致货物未能顺利送达。

同样身处货运岗位的王乙淇对这件事印象深刻，她认真梳理工作细则，回到团结村站后，对自己工作提出更高要求。春节前期、节假日等货运高峰阶段，她总会认真对待每一张票据，耐心解答来自货主的疑问和不解，甚至多付出时间，帮客户完成原本需要对方手工填写的相关信息。

她也与班组成员分享：在受理流程中，从确定是否符合运输条件、信息填写，到领货凭证与运单相关栏是否一致等，都一定要明确、细化；相关文件的详细确认，到站、到局及到站所属地均需明确核查，等等。“用细化优质服务保障货主的利益和货物安全，这是保障服务质量的根基。”王乙淇说道。

让客户观之悦目、听之悦耳、感之悦心

自2018年起，王乙淇成为“卢玲先锋岗”团队7名青年之一。“卢玲先锋岗”是以全国“巾帼建功标兵”、全路火车头奖章获得者、成都局集团公司“十佳”服务明星卢玲名字创建的服务品牌，是兴隆场车站党委、团结村站党总支积极推动的站内品牌，近年来在服务中欧班列中，不断发挥示范作用，引领站内青年追求卓越，打造更优质服务。

“卢玲先锋岗”团队青年坚持“以服务为宗旨，待客户如亲人”，提供“零距离服务、面对面服务、全天候服务”，让进入货运大厅的货主感到温暖与亲切。王乙淇介绍，服务来自物流园区、工业园区等不同货主、客户时，“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”是最基本的十字服务标语，在具体沟通中要“以诚相待，用心交流，从客户角度分析问题”，要让客户“观之悦目、听之悦耳、感之悦心”。

立足“卢玲先锋岗”，王乙淇不断优化作业流程，独立制作客户服务手册、标准化礼仪流程，协助车站在服务窗口展示“畅通国际班列，服务一带一路”等宣传标语，通过专业本领、优质品牌形象服务客户。

一次，一名客户第一次到站里办业务，需要提交的资料、证明文件不齐全，急脾气的他朝车站人员发脾气。王乙淇将客户带到接待区，为对方端了一杯热水，耐心讲解所需材料的原因，并帮客户将没有带齐的资料记录在纸上。她一边记录，一边请同事帮忙将所需的费用一并查询清楚，不断安抚客户：“下次您再过来，手续齐全了，会很快完成办理”。感受到王乙淇等人的专业、耐心、细致，客户气消了，情绪稳定下来，由不满、生气，变得理解、配合。

“我们按照规章审核资料，是为了保证货物运输过程安全，个别客户觉得繁琐，我们坚持耐心讲解、微笑服务，这也是对我的一种历练”。王乙淇说，“虽然我只是一名普通铁路职工，但是每一个平凡岗位都有不平凡的价值。只要做好分内事情，在岗位上持之以恒地辛劳付出，把个人梦与中国梦紧密联系在一起，一定会逐步圆好自己的‘成才梦，助力美好的‘铁路梦，托起伟大的‘中国梦”。

不断提升个人素质和能力，王乙淇的勤奋好学让同事印象深刻。“卢玲先锋岗”成员孙娇说：“她在业务追求上特别积极。平常遇到在货运场装载吊架、军事器械这类比较少见的货物时，她会主动去问到达的时间，去现场了解学习装载的方法”。

工作之余，王乙淇看规章、学制度，不仅通过本岗位相关的货运员理论测试，还主动参加核算员考试，“虽然现在不再需要手动核算，但如果系统出现故障，手动核算就可以发挥作用，确保工作不停滞，不影响货主发货”。

王乙淇还牵头成立“青情营销队”，主动走访周边物流园区、工业园区，扩大货运营销覆盖面，按照运输收入、发送吨等指标对客户进行精细分类，实施区域内网格化分级包保，定期通过电话、微信等方式对接联系客户，实时掌握客户需求，努力提升市场营销效果。“中欧班列知名度很高，大家都很认可，第一次认识的货主，也愿意倾听我们讲解的更多信息和服务措施”。

新冠肺炎疫情发生后，原本计划回家乡内蒙古过年的王乙淇选择留在岗位，尽管内心很想家，但当她在岗位看到一张张熟悉的面孔时，内心安定而有归属，“我们很自豪，大家也都在说，团结村是真团结”。尽管服务的货主锐减，但抗疫物资运量大增。王乙淇主动加入车站青年突击队，高效完成205列发往欧亚国家的物资运送任务。当时，国际航班减少，大量国际邮包先由铁路运输到团结村站货场，再由中欧班列运往其他国家，王乙淇始终在货场一线，协助保障运输车辆安排，及时组织装卸、协调安排空车，将物资顺利运送至目的地。

王乙淇回忆，疫情最严峻时期，最大挑战是开展营销。她和团队在严格执行防控流程基础上，坚持走访大小企业，一一介绍服务特色和优势，开展物流合作。

始终坚守在服务中欧班列最前沿

党的十九届五中全会提出，“十四五”时期经济社会发展要以推动高质量发展为主题。习近平总书记指出，“经济、社会、文化、生态等各领域都要体现高质量发展的要求”。

歌乐山下，在兴隆场车站党委带领下，团结村站已实现连续8年无一起服务质量投诉问题，先后三年被评为全国铁路客货运输窗口客户满意单位。2021年，团结村站党总支获评“全國先进基层党组织”。兴隆场车站党委书记肖读刚与王乙淇等年轻人座谈时说，凡事要以更高格局思考，要做到思想不自满，学习不懈怠，作风不漂浮，优势不能丢。荣誉是时间的累积和沉淀，鼓励他们擦亮“中欧班列”品牌，打造高质量服务。

团结村站党总支引领青年职工主动投入到中欧班列的开行、营销、服务等各项工作，形成“班列开行无小事”的思想共识，凝聚共建“一带一路”的奋进力量。2021年，团结村全站范围开展“服务是什么，服务为什么”“货主怎么想，我们怎么做”专题大讨论。王乙淇感受颇深：“其实服务宗旨中蕴涵的人本思想就是服务的本质和内涵，我们团队始终坚持‘倾心、倾情、倾力的‘三倾服务精神，努力实现‘一个窗口、一次办理，这是对服务最好的诠释。”

在“兴站名师”课程类竞赛活动中，王乙淇既担任主持人，又参加比赛，面向新入路青年职工，将梳理总结的工作经验与体会，凝聚为一堂《以高质量服务，擦亮中欧班列名片》青年分享课。她讲到，要优化工作流程、在细致服务中绽放精彩，提出要在工作中“勤于思考”，时刻牢记“服务是铁路本质属性”定位，呼吁大家学习“卢玲先锋岗”服务特色，根据各自岗位主动提炼独属于自己的“岗位个性化承诺”，真正树立“服务至上、敬业为先、尊重为本、责任如山”的服务价值观。

王乙淇在这次竞赛中脱颖而出。她知行合一，积极思考，立足自身岗位，将服务流程进一步规范化、精细化。大学时期，她曾是学生会文艺部部长，学习并指导过礼仪规范。因此，她专门为班组年轻人开展礼仪培训、普通话培训，规范用语和制定服务流程标准，“不断提高我们的热情度和服务水准，真正做到笑脸相迎”。

货运大厅内，王乙淇不时为需要服务的货主解答疑问、办理相关手续。业余时间，她会仔细修改细化客户服务手册内容，并时刻做好走访园区企业开展营销工作准备。一次，团结村站助理工程师刘国亮正在货运大厅与同事讨论工作，看到不远处服务台前，一名货主笑着向王乙淇竖起大拇指点赞，“感觉货主很满意”。刘国亮和一旁的同事感叹：“真应该拿照相机拍下来”。刘国亮常在站里的青年活动、比赛中与王乙淇搭档主持，感叹她“似乎永远不觉得累，时刻充满活力，从来没有听她抱怨过，很正能量，也很喜欢看书”。

高质量服务需要日积月累地坚持与创新，王乙淇坚信，“士不可以不弘毅，任重而道远，弘毅之士以仁为己任，仁就是‘博爱、担当、责任、格局、胸怀”。唯有行动，才能守住初心，更有力量。

2021年6月，王乙淇担任班组专技，协助班组长开展班组管理，制定相关规章制度、作业指导书。货运值班员刘昌渝评价：“她平时业务熟，很好学，工作很勤快。性格阳光和善，很有耐心。在现场协助管理班组，大家都很支持她。”

每天上岗后，王乙淇和同事将熟悉的规章制度，落实到具体服务工作中，并对重点作业事项进行监督，发现问题后及时汇报、跟进、提升。

在团结村站所在的园区广场内，静静伫立一座“0”型雕像，标志首辆中欧班列从这里驶出。2021年是中欧班列开行第十个年头。如今，团结村站向着更高质量迈进，“比学赶帮”氛围更浓：工作制度不断细化，全员覆盖、全员参与的“一图一书一表”（作业流程图、作业指导书、风险卡控表）大幅提升工作效率；班前会杜绝形式，更有重点和针对性……站里也在思考如何不断提升青年英语口语表达能力，提高服务国际水准。

《“十四五”推进西部陆海新通道高质量建设实施方案》提出，到2025年，基本建成经济、高效、便捷、绿色、安全的西部陆海新通道。崭新发展格局随着线路完善、扩能改造等不断构建，中欧班列是关键一环。而联通不同企业，搭建往来中国与其他国家之间的货运便捷通道，凝聚了众多部门、人员的坚守与付出。

保障中欧班列畅通运行，环环相系，王乙淇说，现场负责货运的职工，保证装箱的质量和安全；现场的调度员，保障中欧班列的畅通及高效驶出；值班员每一次的准确信号，保证调车作业、进路安全。“我们的站长张信，自中欧班列开行以来，就担任站长，他是我们大家心中的焦裕禄，是我们学习的榜样。常常我们下班，他办公室的灯还亮着。我们大家一起努力，将‘中欧班列服务得越来越好”。

新丝路上，“钢铁驼队”织线成网。王乙淇等团结村站的青年，始终坚守在服务中欧班列最前沿。