赋能与智治：数字经济背景下智慧养老服务的实践发展——基于扎根理论的分析

汪静，王希

（1.西北大学 公共管理学院，陕西 西安710127；2.英国诺丁汉大学 教育学院，英国 诺丁汉NG7 2RD）

一、问题的提出

当前，我国人口老龄化形势日趋严峻。第七次全国人口普查结果显示，截至2020年11月1日零时，我国60岁及以上人口为2.64亿人，占总人口的18.7%，65岁及以上人口为1.91亿人，占总人口的13.5%。智慧养老作为信息时代的产物，是提升养老服务水平的重要模式。2015年，国务院出台《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，提出“促进智慧健康养老产业发展”的重点行动。2019年，国务院发布《关于推进养老服务发展的意见》，提出“实施‘互联网+养老’行动。……促进人工智能、物联网、云计算、大数据等新一代信息技术和智能硬件等产品在养老服务领域深度应用”。2021年，工业和信息化部、民政部、国家卫生健康委印发《智慧健康养老产业发展行动计划（2021—2025年）》，以进一步促进智慧健康养老产业发展，积极应对人口老龄化，打造信息技术产业发展新动能。

在数字经济时代，数字技术正在不断重塑组织的业务生态与价值创造方式。尤其是随着新一代信息技术、智能信息产品和智慧服务的发展，以及近年来一系列与智慧养老相关的政策法规的颁布和实施，智慧养老日趋成为加强养老供给侧结构性改革的有力举措以及养老事业未来发展的新方向。在理念上，智慧养老在以人为本、需求导向、合作共赢等理念下，不断完善养老服务体系（李彩宁等，2018）；在技术上，智慧养老借助大数据对老年人进行健康管理，实现数据驱动养老服务创新（张锐昕 等，2020）；在服务上，智慧养老能够针对老年人的多维度、多样化、个性化需求，在现实空间和虚拟空间同时为老年人提供一站式、全流程、全天候、彻底性、包容性的服务（贾妍 等，2020）。作为一种新型养老服务模式，智慧养老在价值理念、技术应用和服务供给等方面具有创新意义已经成为共识。但在数字化转型进程中，不能简单地将智慧养老作为一种新的养老服务模式加以概括，而应将智慧养老作为政府推动养老服务模式升级和体系优化的内在选择和外部驱动力（赵奕钧 等，2021）。智慧化建设的目的是直接对系统和功能赋能，间接对养老服务主客体赋能。但对于如何处理促进养老服务系统内嵌智能与在系统应用中智慧赋能二者间的关系以及数字赋能如何融合和集成现有养老服务模式、推动智慧养老服务创新等问题，当前研究并未予以很好地解决。

针对以上研究缺口，本研究将所探讨问题聚焦于两个方面：第一，智慧养老的赋能机制如何形成？第二，数字经济背景下智慧养老赋能机制何以推动养老服务优化？基于此，本研究以近年来智慧养老服务典型案例为研究对象，运用程序化扎根理论方法，对智慧养老服务的赋能机制进行深入剖析，总结智慧健康养老的赋能过程和实践逻辑。

二、研究设计

（一）研究方法

扎根理论注重从经验资料中提炼研究理论，倡导观察者从实际观察开始，对原始资料进行经验概括，自下而上建立系统的理论（科宾 等，2015）。作为社会科学研究的一种方法论路径，扎根理论适用于因素识别、过程解读、复杂情况和新生事物类研究（吴肃然 等，2020）。智慧养老的赋能机制既是一个新的研究视点，又包含着复杂的动态过程。应用扎根理论开展研究，对于探索智慧养老服务供给创新具有重要价值。依据Strauss等（1990）提出的程序化扎根理论，本研究使用NVivo 11软件对案例进行整理、编码和分析。通过开放性编码、主轴编码、选择性编码三个步骤，对文本资料进行逐项提炼和归纳。在不断比较、分析、归纳和概括的基础上，对文本资料中的智慧养老赋能概念、范畴之间的逻辑关联进行探索，直至理论饱和后，得出新的理论构念。

（二）样本选取与数据来源

本研究从具体案例入手，探讨智慧养老赋能“为什么”和“怎么样”的问题。在“互联网+”浪潮中，全国各地纷纷进行智慧养老实践探索，智慧养老也由最初的技术开发、平台构建不断转向大数据供给侧结构性改革、信息协同和服务创新。近年来，国家发改委、民政部、全国老龄办、工信部等部门不断遴选智慧养老服务业发展典型案例。本研究结合政府发布的典型案例的主题和内容，筛选其中与本研究相关的智慧养老案例，最终得出75个案例分析样本。2017年，国家发改委、民政部和全国老龄办在全国范围内遴选出75个养老服务业发展典型案例，其中包含7个智慧养老案例。2019年，民政部依据《关于中央财政支持开展居家和社区养老服务改革试点工作的通知》，汇总分析90个试点地区以及其他地区上报的240份经验材料，汇总了7个方面的试点经验——“探索‘互联网+’，用科技推动养老服务发展”是其中的经验之一，主要介绍了上海市、无锡市的智慧养老案例。2019年，中国经济体制改革杂志社发布了“2019中国改革年度案例”，陕西省咸阳市探索“时间银行”智慧健康养老新模式成为其中的案例之一。2021年，中央网信办等部门公布年度“人工智能社会实验地区典型案例”名单，其中养老领域涉及6个智慧养老案例。

本研究从多种来源渠道收集资料，首先依据国家层面发布的典型案例，甄选出适合本研究的16个相关案例；然后通过部门官网、新闻报道和相关学术文献进行样本数据搜集，最终整理出75个分析样本。本研究的案例情况如表1所示。

表1 本研究案例情况

（三）研究过程

在正式编码前，首先对政府官网资料、新闻报道、学术论文等数据进行再处理，用“A-x”格式来标记16个智慧养老案例的75份样本资料（如“A-1”表示第1个案例的第1份资料）；然后借助NVivo 11软件对整理出来的16个案例的相关材料进行开放式编码、主轴编码以及选择性编码，不断提炼有关智慧养老赋能的概念并予以范畴化，根据三次编码形成的初始概念、初始范畴及核心范畴，分析范畴之间的关系，形成“故事线”，同时根据各概念和范畴之间的联系构建智慧养老赋能机制模型；最后依据理论饱和原则（资料文本不能归纳或抽象出新的概念或范畴，则被认为达到理论饱和），对智慧养老赋能机制模型进行检验。

三、范畴提炼与模型构建

（一）开放性编码

开放性编码是对资料进行分解、检视、比较、概念化和范畴化的过程。在这个阶段，研究者需要对文本资料进行逐词、逐句、逐段落地仔细阅读，并从中提炼、归纳出初始概念和初始范畴（朱侃 等，2020）。除了要对原始资料进行系统归类外，还要结合研究情境深度挖掘材料背后隐藏的概念，从而实现对研究问题的深度剖析（吴磊，2019）。在对文本资料进行深入分析的基础上，本研究基于75个智慧养老分析样本中的50个分析样本涉及的智慧养老赋能相关内容，对相关语句进行编码，提炼出30个原始语句及对应的67个初始概念，并通过剔除重复项、合并同义项，聚拢形成26个范畴（见表2）。

表2 开放性编码示例

（二）主轴编码

主轴编码是在开放性编码的基础上，对初始范畴进行比较、分析，进一步归纳主范畴的过程。在主轴编码阶段，概念与类属之间的关系更为明确，核心范畴与重要的概念也会浮现出来，为获得理论构念提供框架（贾哲敏，2015）。本研究根据主轴编码规则对初始编码进行提炼，围绕“智慧养老赋能机制”这一主范畴，归纳出四个副范畴及其相应的初始范畴（见表3）。

表3 主轴编码表

（三）选择性编码

选择性编码是实施程序化扎根的扎根理论编码程序的第三阶段，其主要目的是通过对主范畴进行归纳、抽象，最终得到能够涵盖所有范畴的核心范畴，并建立核心范畴、主范畴与其他范畴之间的联系，以“故事线”的方式来描述现象及其背后的驱动因素，从而发展成为一个新的、完整的理论框架（李华强等，2020）。通过前面的开放式编码和主轴编码等资料处理过程，本研究提炼形成政府赋能、信息赋能、数字赋能和技术赋能四个副范畴。在进行统合分析后，总结出主副范畴的典型关系结构（见表4）。

表4 主副范畴的典型关系结构

经过选择性编码，智慧养老赋能过程有了一条清晰的“故事线”。该“故事线”可以描述为：作为养老服务模式的转型和升级，智慧养老的发展得益于数字治理信息技术的发展和治理思维的转变。向智慧养老赋能，是促进智慧养老服务供给的治理机制，在服务供给的全过程中，由政府赋能、信息赋能、数字赋能和技术赋能共同产生影响，为助推智慧养老服务模式的功能发挥及养老服务体系整体效应提升提供“能量”。在此基础上，本研究构建出智慧养老赋能机制的简化模型（见图1）。

图1 智慧养老赋能机制简化模型

（四）理论饱和度检验

在程序化扎根理论编码程序的最后一个阶段，本研究利用75个智慧养老分析样本中的另外25个分析样本的数据进行理论饱和度检验，以补充和完善上述研究结果。在理论饱和度检验中，共获得了17个概念，经范畴化，发现新提炼的6个范畴（强化政府支持、智能辅助决策、平台搭建、信息应用、技术融合、智慧服务）均与研究得到的11个初始范畴重合，表明模型中的各个范畴已经发展得非常丰富，均没有出现新的重要概念、范畴及关系，理论的饱和度和结论的严谨性较好。

四、模型阐释

智慧养老是对传统养老模式的深刻变革。在智慧养老服务中，养老活动从粗放型向精细化转变，养老服务从间断性向全周期性发展，需求满足从被动接收向主动分析转化，服务对象从单一主体向多元主体过渡（贾妍等，2020）。养老服务的实现，是在特定地域、特定的社会关系网络中，通过优化配置养老服务资源，聚集整合养老服务资本，从而保障有质量、有尊严的老年期生活（席恒，2020）。在数字治理时代，信息技术（尤其是数字技术）已经不再仅仅作为工具而出现，甚至也不再仅仅作为传统理论视野下的背景或前提而出现，因其而引发的社会形态变迁更多要求突破乃至变革传统理论框架（鲍静等，2019）。因此，应进一步探索信息技术推动下的养老服务模式变革与既有制度融合创新的多重可能性（郑磊，2021）。结合扎根理论提取出的新范畴和数字时代智慧养老服务新面向，本研究对简化模型进行充实和修正，归纳出智慧养老服务“赋能-智治”机制模型（见图2）。该模型包含政府赋能、信息赋能、数字赋能、技术赋能四个维度，在智慧养老的政策导向、信息聚合、应用供给、产品创新的服务供给过程中，形成以协同服务、精准服务、便捷服务与智能服务为表征的“智治”图景，实现智慧养老服务的协同治理、有效运作、应用场景扩展和高质量服务。

图2 智慧养老服务“赋能-智治”机制模型

（一）政府赋能：智慧养老协同服务的“政策流”

政府赋能强调以数字化服务转型为契机，以丰富养老服务内容、拓展养老服务渠道、扩大养老服务范围为目标，公共服务供给通过“政策流”进入智慧养老视野。通过智慧养老服务的制度供给、组织协同、资源聚合，为智慧养老赋能，提升智慧养老服务水平。

1．制度供给：制度设计促进服务转型

制度是政府赋能的主要工具。制度在养老服务发展中发挥着引导和支持作用（王昭阳等，2017），也成为智慧养老服务发展的重要驱动力。通过加强智慧养老的顶层制度设计，智慧养老日趋成为加强养老服务供给侧结构性改革的有力举措，形成政府主导、部门落实、上下联动、相互策应的智慧养老服务制度体系。在智慧养老实践中，政府进行智慧养老特色服务模式试点，推动行业标准化发展，为智慧养老发展提供制度保障。广西壮族自治区梧州市人民政府发布了《关于加快推进发展养老服务业的实施意见》，明确了政府的主导地位，提出加快养老服务信息化建设的要求。浙江省杭州市在智慧养老服务模式探索过程中，出台了《杭州市智慧养老综合服务监管考核暂行办法》，明确了智慧养老服务的每一项考核标准，提升了智慧养老服务的标准化水平。

2．组织协同：共同参与提高协同能力

在政府赋能中，统合社会多元主体，形成党委领导、政府主导、社会参与、市场运作相结合的智慧养老服务体系，是实现养老服务转型过程中对社会各要素的充分调动、有序流动的组织保障。通过自上而下的顶层驱动、对不同层面子系统的整合、多边主体间的条块协作，增强养老服务体系的协同性。湖北省武汉市以“政府扶持，公建民营”的方式建立起组织合力，形成政府、社会、老年人的共赢机制。江苏省无锡市建成市、区、街道(镇)、社区(村)四级联网，互通互联的养老服务网络。陕西省咸阳市以“大数据+居家养老+基地服务+商户加盟”为主要内容，将老年人、政府、企业、商户、志愿者、商城连接起来。

3．资源聚合：弥合服务短缺与项目空缺

智慧养老服务将养老服务需求、资源供给、服务渠道等信息转至线上数字平台，重构了政府、市场、社会组织在养老服务中的合作形式，形成集养老、医疗、社区服务等于一体的资源集合，为老年人提供基础服务、医疗保健、健康护理、动态监测、娱乐学习等多项服务，畅通了不同服务项目间的连接渠道，可以有效实现需求表达、服务供给，从而弥补传统养老服务内容单一和项目空缺的不足。武汉市在创新“互联网+居家养老”新模式中，打通虚实界限，整合社区老年人服务中心、社区卫生服务中心、社区食堂等资源，探索构建社区嵌入、中心辐射、统分结合“三位一体”服务模式。合肥市在智慧养老服务中，实现家政、餐饮、旅游、文体、康养等行业的互联互通、融合发展，打造智慧养老资源集聚区。

（二）信息赋能：智慧养老精准服务的“信息端”

在信息时代，信息交换和信息传播正在快速取代传统物品交换和资本流动而成为新的社会驱动力量（戴长征等，2017）。在信息社会系统联动性、需求日益多元化等特征日趋明显的背景下，信息资源、信息环境相互作用形成集合，无论是识别养老服务需求、提供养老服务还是建立创新平台，都依托于具体的信息。在智慧养老服务中，对信息的处理、应用和交互，决定了智慧养老服务的整体运行，也影响了智慧养老服务质量。

1．以信息供给和处理为赋能基础

“数字化”的要义在于对一系列数据进行采集、存储、处理，从而在信息供给中更加高效地服务于人类社会对秩序的追求（孟庆国 等，2020）。智慧养老服务的信息赋能是以一种全新的信息存在方式及其衍生的现实应用，对服务进行提质增效。湖北省武汉市在搭建市、区两级养老服务信息平台的基础上，通过资源整合、需求识别、数据互联，实现数据、信息、服务之间的互联共享。浙江省桐乡市乌镇镇通过监测老年人的心率和血压的智能设备，将老年人的健康数据定时传输到信息平台的健康档案中，为服务提供者收集服务过程中的必要资料。

2．以信息平台为赋能载体

为提升组织管理效率和服务质量，信息平台在融合多种信息通信技术背景下，基于大数据、云计算等新型互联网技术所构造的多主体参与、实时互动的网络平台，提供人性化和进行专业化后台管理的工具（王谦 等，2019）。信息平台以其扁平化的结构，以信息技术打通业务条线的关键节点，为智慧养老服务“自下而上”赋能。在智慧养老服务中，信息服务平台的构建是其首要的工作。在本研究涉及的16个案例中，都以智慧养老服务信息平台为重要载体，进而集成数据、整合资源、提供服务，建立线上线下相结合的服务模式。

3．以信息交互为赋能方式

信息交互指存在于两个以上主体之间的信息交换过程，主体之间的信息交互既包括用户与平台之间的人机交互，也包括平台上信息与服务的交互，以及人机交互背后的人人交互（齐云飞 等，2018）。在信息交互中，利用智慧养老服务信息平台，养老服务的需求者和供给者能够进行有效对接。平台可以及时将需求信息链接到服务供应商，提高养老服务的便捷性和及时性。在浙江省桐乡市乌镇镇的“互联网+”养老服务综合信息平台，对物联智能设备与信息呼叫中心的服务交互系统进行信息连接，形成了会员管理、服务需求评估、照护服务管理、社区服务等模块。宁夏回族自治区养老服务平台通过对宁夏全区老年人服务大数据进行云计算，对老年人的养老服务需求数据进行逐级汇总、整理分析，对每个客户每项服务的服务内容、服务时间、服务人员、客户评价等数据进行全程监管，实现服务与数据分析的交互。

（三）数字赋能：智慧养老便捷服务的“生态圈”

在智慧养老服务中，依托移动互联网、物联网、云计算等技术，将过去不相关的产品或设施关联起来，形成网络化和动态化的生态圈，通过基础设施数字化、服务终端智能化、服务场景在线化，赋能养老服务。

1．基础设施数字化

推进基础设施数字化是实现智慧养老服务的前提和基础。在数字化时代，基础设施也逐渐走向数字化，智慧家居、智慧医疗、智慧家政的应用，意味着通过对海量数据的存储、处理、计算、共享与协同，挖掘出看似彼此无关、毫无规则的数据的内在价值，为智慧养老服务赋能。河南省洛阳市在全省率先建成由民间投资建设运营的“12349”居家养老服务信息平台，打造居家养老服务网站、24小时呼叫平台、养老服务调度平台、远程物联医疗平台、服务支付平台、服务监管平台等数字化设施。陕西省咸阳市渭城区为推动智慧养老服务，向老年人发放智能手机2 000余部和智能手环100余只。

2．服务终端智能化

服务终端智能化遵循着以用户为中心、以大数据和云计算为驱动，以服务来传导的流程，传感器、可穿戴设备、家庭智能终端以及服务型机器人等硬件产品越来越智能化。通过对老年人风险变化趋势的表达，形成可体验、可追溯的迅速传感，帮助服务人员实现在线感知、预报预警、资源调配、服务提供等。自2015年开始，宁夏回族自治区为全区2.8万名困难老年人安装“一键式”便携呼叫器，贫困老年人、失能失智老年人足不出户即可呼叫当地的信息平台，得到平价上门服务。上海市长宁区江苏路街道为独居老年人安装了智能水表，如果智能水表12小时内的读数低于0.01立方米，“一网统管”平台就会及时预警，将信息反馈给街道和居委会。

3．服务场景在线化

在智慧养老服务中，智慧养老是与服务主体、服务环境、服务介质相关的服务系统，与智慧社区、智慧城市、智慧交通、智慧家政等相互嵌套，挖掘更多的场景化应用，帮助服务主体精准提供养老服务，推动更多养老服务项目落地。无锡市将智慧养老服务扩展至医疗康复、健康养老、养生保健、文化休闲、教育培训，以及对适老产品的研发、展示、销售等综合性养老服务。合肥市在为老年人提供送餐服务的过程中，与“美团”“饿了么”等外卖平台开展试点合作，在辖区内20余家助餐机构实现了网上点餐服务。通过缩短配送时间，保证了老年人餐品的送达效率。

（四）技术赋能：智慧养老智能服务的“技术丛”

技术赋能是一个信息通信技术（ICT）渗透、扩散和应用的过程，通过推进信息互联互通和对信息能源的开发利用，在技术与制度的互动中形塑治理（李雪松，2020）。技术治理侧重于运用计算机、物联网、信息通信技术、传感器、App、大数据等手段，以及通过由参数、编码、脚本等构成的技术标准体系来协调和重组多元治理主体的不同功能、资源与责任（Meijer et al.,2016）。在智慧养老服务中，对丰富多样的技术的嵌入与应用，尤其是对人工智能技术的应用，已然形成了智慧养老的技术丛（任剑涛，2020），为养老服务提供了更多的可能空间，影响了养老服务的服务决策和业务流程，将传统养老服务的顾客关系转变为长期的服务和合作关系。

1．技术集成与应用

在智慧养老中，技术赋能的表征首先是将大数据、云计算区块链、人工智能技术与政府政务、企业创新相结合形成技术治理共同体（胡卫卫 等，2021）。合肥市政府与科大讯飞、华米科技、泛米科技、三联机器人、八千里科技、安徽晶奇、盛东科技等30余家从事智慧养老服务穿戴设备、辅具、人工智能产品、智慧服务信息系统等方面产品的研发、生产、销售的企业合作，促进通信、人工智能技术的聚集。2020年，湖北省武汉市政府印发《武汉市人工智能养老社会实验工作实施方案》，鼓励人工智能科技企业参与城企联动普惠养老服务提供，与街道、社区、养老机构等共建人工智能社区养老服务综合体，打造“家庭养老院”“智能养老社区”“智慧养老机构”等人工智能养老服务模式。

2．技术嵌入与融合

随着技术与治理的深度融合，通过技术手段对数据进行收集、再储存、传输、加工、分析，采用数据挖掘、深度学习与自然语言处理等统计分析技术，开展科学的语义分析、模型演绎与仿真推理，进行自动化、智能化服务决策，已经成为技术治理的主要方式。在浙江省桐乡市的“互联网+”养老服务体系建设过程中，得益于桐乡市大力发展互联网产业、建设智慧城市的历史契机，在全面开展“全光纤网络城市”建设中，促进宽带网络扩容增速，为桐乡市智慧养老服务提供了技术基础。上海市在打造数字化养老院的过程中，利用物联网、无线传感技术和人工智能技术，对老年人进行24小时实时监测和风险防控。当老年人有服务需求或信息服务平台通过监控知晓老年人需要服务时，平台会自动采集、识别老年人的服务需求信息并作出服务决策。

五、结论与讨论

本研究基于政府部门遴选的智慧养老案例样本，通过开放性编码、主轴编码与选择性编码，对数字时代的智慧养老服务模式的赋能机制进行扎根理论分析，总结出智慧养老服务的“赋能-智治”机制模型。

本研究发现，在智慧养老服务中，得益于新兴数字技术的发展，政府、信息、数字和技术的共同赋能助推了智慧养老服务模式、服务方式、服务效率的转型与变革，实现了以协同服务、精准服务、便捷服务和智能服务为表征的智治图式。在智慧养老赋能机制中，不是仅仅以技术赋能为单一赋能方式，而是在政府赋能、信息赋能、数字赋能与技术赋能的共同作用下，实现对养老服务的优化。第一，在政府赋能中，通过政策供给、组织协同、资源聚合形成智慧养老中的协同服务“政策流”，为智慧养老服务进行顶层设计和资源驱动。第二，在信息赋能中，通过信息供给、信息平台构建以及信息交互共同形成“信息端”，赋予信息以价值和意义，为养老服务需求与供给的均衡匹配提供精准的信息支撑。第三，在数字赋能中，智慧养老的具体表现包括养老基础设施数字化、养老服务终端智能化、养老服务场景在线化，由此形成智慧养老便捷服务的“生态圈”。第四，在技术赋能中，多样的技术组合形成技术丛，在集成与应用、融合与嵌入中为智慧养老服务的信息平台、智能产品提供技术支撑。

在“数智时代”，以大数据、人工智能为支撑，通过加强信息共享和数据挖掘，推动智慧养老服务高质量发展，是实施积极应对人口老龄化国家战略的题中应有之义。完善智慧养老赋能与智治，应做到以下三个方面。首先，以老年人为主体，促进智慧养老服务的精准提供。立足老年群体需求特征，坚持将传统服务方式和现代化服务方式相结合，重视老年人的主体地位，让老年人及时享受到数字红利。其次，以政府为主导，强化养老服务的有效供给。智慧养老服务的提升，需要营造良好的发展环境，推动基础设施建设，加强对智慧养老的信息整合、服务融合。最后，以技术为依托，推进养老服务的有效集成。利用智慧化信息技术，精准识别老年人的养老服务需求，优化养老服务流程，变革养老服务管理模式，实现智慧养老服务的“数据上云、服务下沉”。

本研究存在以下两点不足：第一，本研究的数据样本主要是政府部门征集、遴选的案例和相关报道，在研究过程中主要侧重于政府、养老机构、科技企业、社区等主体在智慧养老服务中的赋能作用，缺少对老年人及其家庭在养老服务体系建设中的赋能分析；第二，本研究聚焦智慧养老的赋能机制，没有考虑智慧养老服务的赋能效果以及赋能对服务创新的影响效应。