护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值评价

胡秀娟

【摘 要】目的：探讨门诊导诊护理工作中应用护患沟通的价值。方法：研究对象为选取本院2019年9月至2020年8月期间的160例门診患者，随机分组，A组与B组各80例，A组导诊护理工作常规开展，B组导诊护理中应用护患沟通，观察护理效果。结果：B组患者就诊时间低于A组，护士沟通技巧评分、护理总满意率高于A组，差异显著（P<0.05）。结论：门诊导诊护理工作中应用护患沟通后，可显著缩短患者就诊时的等待时间，提高护士沟通能力，提升患者对护理的满意程度。

【关键词】门诊；导诊；护患沟通

医院为患者提供医疗服务时，门诊是第一站，因此门诊是多数患者首选的就医诊室。门诊工作质量可将医院的整体水平体现出来，导诊作为门诊的门面，其作用不言而喻，作为导诊护士，不仅要具备较高的专业技能水平和文化素养，还要具备高超的沟通技巧，只有如此才能与各类型患者良好的沟通，预防护患纠纷的发生，提高患者满意程度[1]。为进一步提高导诊护理工作质量，强化导诊护士的沟通技能，本院门诊在导诊护理工作中应用了护患沟通，效果较好。

1 资料与方法

1.1 一般资料

研究对象为选取2019年9月至2020年8月期间的本院160例门诊患者，男92例，女68例，年龄21岁～78岁，平均年龄（56.3±3.5）岁，文化程度：高中及以上105例，高中以下55例。纳入及排除标准：（1）无急危重症患者；（2）所患疾病无严重并发症；（3）生命体征稳定；（4）知情同意，自愿参与；（5）排除无法沟通患者。随机分组，A组与B组各80例，两组患者基本资料差异不明显（P>0.05）。

1.2 方法

A组导诊护理工作按照常规方法开展，即患者前来询问时给予相应的指导；B组导诊护理中应用沟通技巧，具体方法如下[2]。

1.2.1 尊重患者：患者入院后，导诊护士热情、主动接待，询问患者症状表现，指导患者挂号就医，设置专门的导诊员，分布在门诊大厅、服务中心等位置，便于及时的服务患者，并能为患者提供主动服务，导诊护士要时刻面带微笑，穿着得体的服装，化淡妆，以良好的言谈举止为患者提供导诊服务，分诊、导诊工作准确开展，引导患者有秩序的挂号、就诊，使患者的不良情绪减轻。

1.2.2 合理沟通：与患者沟通时，采取语言与非语言结合的方式，确保沟通的有效性。接诊时，先利用语言沟通方式，向患者简单的介绍自己后，以简单的、通俗易懂的语言与患者沟通，避免使用专业术语，保证患者能够听懂，沟通过程中，说话语气、说话速度均要合理的控制，对于患者的主诉要认真、耐心倾听，以能准确地分诊，并让患者感受到温暖。非语言沟通方式适当的穿插到语言沟通中，具体包含微笑、赞许地点头、鼓励的轻抚、关怀的眼神等，通过这些非语言沟通技巧，拉近与患者之间的距离，促进和谐护患关系的形成。

1.2.3 获取患者信任：患者咨询时，导诊护士应面带微笑的认真聆听，不随意打断患者，患者讲述完成后给予适当的回答，期间注意要有眼神交流，回答完患者问题后询问患者有无其他问题咨询，直至患者完全满意；以专业的工作态度为患者提供服务，满足患者需求的同时获取患者信任。给予患者分诊、导诊服务时，要注重患者面部表情的变化，及时发现其存在的不良情绪，将情绪疏导与安慰穿插到问题回复中，拉近与患者距离，提升患者信任程度。

1.2.4 提高专业技能：对门诊就医流程、医院服务模式熟练地掌握，详细了解各医生擅长治疗的疾病，知晓医生的出诊时间，明确常见病、多发病的症状表现，以能准确为患者提供指引，提高患者就诊效率。明确医院不同检查室、诊室的楼层分布，可保证正确的告知患者，避免患者走错路。此外，还要定时在科室内开展培训工作，培训内容包含专业技能和护患沟通技巧两方面，尤其是详细介绍如何与不同类型患者沟通，强化护理人员的沟通技巧，提升沟通有效性。

1.2.5 积极宣教：患者等待就医时，导诊护士可适当开展健康教育，教育方式包含发放宣传资料、播放宣传片等，宣教内容可针对患者个体情况选择，重点开展健康指导，如饮食指导、运动指导，将健康教育处方赠送给患者，便于患者出院回家时阅读，让患者逐渐地形成良好的饮食、运动、作息习惯。健康教育过程中，导诊护士要从患者角度出发，积极、主动、热情的沟通，并注意保护患者敏感的内心，促进患者信任程度提高。

1.3 观察指标

记录患者就诊等候时间；利用自制量表评价护士的沟通技巧，总分100分，分数越高，表示沟通技巧越高；调查患者对护理的满意程度，分为非常满意、基本满意、不满意。

1.4 统计学分析

采用SPSS 20.0统计学软件进行数据分析。计数资料采用（%）表示，进行χ2检验，计量资料采用（χ±s）表示，进行t检验，P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 就诊等候时间、沟通技巧评分比较

经比较，两组指标数据差异显著（P<0.05）。见表1。

2.2 护理满意率比较

B组护理的总满意率显著高于A组（P<0.05），见表2。

3 讨论

近年来，随着快速的发展社会经济，显著提升人们的生活水平，也逐渐提高人们重视自身健康状况的程度，各医院接诊的患者数量呈现出明显升高的趋势，此种背景下，人们到医院就诊时，就更高的要求医疗水平和护理服务水平[3]。患者到医院就诊过程中，首先接触的窗口就是门诊，因而门诊是就诊的第一环节，门诊医护人员的工作质量直接影响患者对医院的印象，也影响其满意程度[4]。门诊每天要接收大量的患者，人员流动性非常大，而这些患者的病种类型多样，病情复杂，多数患者就诊时通常会伴有不同程度的负性情绪，由于患者就诊时并不知道该挂哪个科室的号，所以入院后会首先接触导诊人员，其不良情绪的存在会使得询问时语气焦急、态度较差，再加上门诊护理人员数量有限，每名护理人员要承担巨大的工作量，导致其长时间的处于紧张工作的状态，部分护理人员受此影响表情淡漠、缺乏热情，增加护患纠纷的发生风险[5]。另外，患者初次就诊时，并不了解该在哪个科室就诊，也不熟悉门诊及医院的环境，所以就诊期间有着较大的咨询需求，这就需要门诊护理人员为患者提供良好的咨询服务。导诊护士是门诊护理人员的重要组成部分，主要负责分诊、导诊服务，可满足患者的咨询需求，但在传统护理模式下，导诊护士只是按照常规的问答模式来给予患者导诊服务，缺乏沟通技巧，患者的满意度较低[6]。

从本质上看，护理学就是“人学”，只有护理人员掌握良好的沟通能力才能更好地为患者服务，充分满足患者的需求，进而良好的处理自身与患者之间的人际互动关系，预防纠纷事件的发生，提升患者对自身工作的满意程度[7]。基于沟通的重要性，为改善导诊护理工作质量，提升导诊护士的沟通能力，本院门诊在导诊护理工作中应用了沟通技巧，结果显示，显著缩短患者就诊等待时间，提高护士的沟通技巧评分，并提高患者对会的满意程度，这说明沟通技巧的应用有助于提升整体的护理服务质量，增强护患沟通的有效性。护患沟通应用后之所以能提高护理质量、提升患者满意度、缩短就诊等待时间，是因为其具备以下几方面的作用：（1）护患沟通应用后，导诊护士会给予患者充分的关心和尊重，从患者角度出发，提供能够满足患者需求的护理服务，并在力所能及的范围内给予患者帮助，让患者及时就医，维持和谐护患关系[8]；（2）与患者沟通过程中，除采取语言沟通方式外，还充分的结合各种非语言沟通方式，增强了沟通的有效性，有助于导诊护士充分的了解患者病情，掌握患者的就诊需求，并根据其症状表现等给予准确的指导，让患者尽快地完成挂号、就诊、检查，缩短患者整个就诊过程中的等待时间，提升患者对护理工作的满意程度[9]；（3）受到疾病等因素的影响，患者就诊期间的心理状况通常比较差，再加上文化水平、沟通能力、表达能力存在个体化差异，导致导诊护士每天要面对各式各样的咨询患者和问题，且部分患者态度极差，护患沟通应用后，护理人员能针对患者个体化的特点良好的解答其问题，充分满足患者的咨询需求，并以适当方式缓解患者的不良情绪，提高咨询效率[10]；（4）在患者等待就诊的间隙，导诊护士开展了健康宣教工作，宣教内容主要是良好生活习惯的养成，包含科学饮食、合理运动等。宣教时，导诊护士充分尊重了解患者的个体化特点，以发放健康手册与语言介绍相结合的方式增加患者的健康知识认知，利于患者养成合理的生活习惯，促进疾病康复，提高患者对护理工作的满意程度[11]；（5）向患者提供导诊服务过程中，导诊护士会给予患者关心和支持，并注重拉近与患者间的距离，提高患者对护理人员的信任程度，预防护患纠纷的发生。

综上，门诊导诊护理工作中应用护患沟通后，可显著提升护理人员的沟通技巧，让护理人员能有效地与患者沟通，同时还可改善护理人员的服务态度，使其充分的尊重、关心患者，促进患者就诊过程中的焦虑情绪减轻，缩短就诊等候时间，让患者尽早接受医生的诊治，提高患者对护理的满意程度。

参考文献

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[2] 孙颖.护患沟通技能在门诊导诊工作的应用价值[J].心理月刊，2020，15（4）：140.

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