军队医院门诊军人诊区改造的实践与分析

陆晓，王梅洁，李建萍，王志勇，蒲江，周全

为军服务是军队医院必须履行的职责和使命，是医院建设和发展的根本出发点和落脚点[1]。为进一步落实军队医院为部队服务的精神，改善官兵和老干部诊疗环境，满足现代海战卫勤发展趋势和海军特种医学需求，真正把“优先保障、优质服务”工作落到实处[2-3]，2019年初，海军军医大学第一附属医院对门诊为军服务状况进行了调研，发现其存在空间与功能不足的问题。因此，医院于2019年5-10月在门诊现有一楼军人诊区的基础上，将四楼体检中心搬迁，将其改建为军人综合诊区，并对诊区的布局、就诊流程进行改造和优化，取得了良好的效果。现报道如下。

1 建设前门诊为军服务状况及存在的问题

海军军医大学第一附属医院门诊大楼建于2008年，同期依据当时的功能需求建立了配套的500 m2军人诊区以服务于体系官兵。随着军队编制体制改革、医院转隶海军和院区融合，以及全军干部、战士门急诊一卡通政策的落实，医院本部的为军服务工作量大幅上升，原有的军人诊区无论从面积、布局还是功能上均已无法满足军队患者日益增长的医疗保障需求，存在的主要问题包括以下几点。

1.1 军人诊区拥挤 2017、2018年度军人门诊量均比前一年度增长20%，尤其2019年1-4月份，比前一年同期增长50%，高峰期日均就诊人数达1 500人次，最高日超过2 100人次，拥挤问题凸显。

1.2 功能布局分散 原门诊军人诊区设预防保健科、老年(干部)科诊室、心电图和超声检查室，其他临床各专科军人诊室以“动态军人诊室”模式分布在不同楼层的各专科区域内[4]，当日普通门诊最高资历医师的诊室设为军人诊室，当军人到专科就诊时，信息系统自动将其分配至当日军人诊室。这种模式在一定程度上可保证出诊医生的资质和节约人力，但当同一军人涉及多科室就诊时，需来回跨越多个楼层，暴露了军人诊区功能较为分散的问题。

1.3 就诊流程繁琐 军人就诊优先于地方患者，但流程与普通地方患者相同，包括挂号、开处方、开检查单、计价、检查治疗、取药等，区别在于另有审核环节。军人在就诊过程中，如需转至专家门诊，需再次到为军服务工作站重新挂号就诊，重复路线多，军人之间多次排队，等候时间长，这些问题很大程度上限制了军人诊区人员的分流。

1.4 军地混诊矛盾凸显 根据原“动态军人诊室”模式，各专科的军人诊室与普通诊室在同一诊区，无明显的区域划分，仅在诊室门口设立标识予以区分和提醒，通过制度约定：在无军人就诊时接诊普通地方患者，有军人患者就诊时随时接诊。随着军人门诊量的大幅上升，这种模式造成较为严重的军地混诊现象，既影响了地方患者的就医秩序，也不利于军人患者的就诊体验。

2 改造方案

2.1 布局与功能定位 新改建的门诊四楼军人诊区面积为原门诊一楼军人诊区的2倍。此次改造，除了对军人诊区的面积进行扩增以外，在布局与功能上也进行了定位。原门诊一楼军人诊区更名为门诊军人全科诊区，仍由预防保健科和老年病科医生坐诊，重点保障老干部综合疾病的就诊、开药、检查等，以及体系内现役军人、移交地方老干部和医院员工的预防保健；新改建的四楼军人诊区，着力解决官兵就诊焦点、难点问题，提高部队常见病、多发病的诊治、咨询、预防保障，打造成预检、挂号、就诊、特殊预约、检查、治疗、审核、电子审方等一站式的军人综合诊区。

2.2 合理安排诊室 根据学科特点、门诊量统计数据，以同类相关科室集中布局为导向，科学合理地调整安排诊室位置及面积大小[5]。根据近2年军人就诊情况，展开普外科、骨科、泌尿外科、心血管内科、消化内科、呼吸内科、耳鼻喉科、皮肤科、内分泌科、神经内科、精神心理等临床主干学科诊室，在同楼层设立抽血化验、超声诊断、心电图、骨密度等检查室。根据各诊室、检查室功能需求，配备专业的医疗仪器、设备。

2.3 扩大为军服务工作站 军人诊区除了负责特殊处方的审核及日常的为军服务工作外，对急危重症及行动不便的军人提供专人陪诊。候诊大厅内，增添了绿植、电子血压计、体质量秤、充电插座等，定期更新电子和纸质版的健康宣教内容，并不断丰富宣教的形式。增设了多个军人休息室，提供沙发、饮水机、一次性水杯、报刊等。日常由专人负责管理、协调和保障。

2.4 优化流程 信息化作为改善医疗服务行动计划的关键要素，就诊软件系统、数据库、计算机网络等信息技术是实现军人就诊优化的必备工具和手段。结合新改造军人诊区的布局与功能，对原军人就诊信息系统进行升级，在军人诊区内外增设军人自助挂号机，对合理范围内的检查、治疗、药品等新增免审核、免计费功能。军人在自助挂号机上挂号，到诊室就诊，开出的处方、检查单如在合理范围内可直接进入检查、治疗或取药等环节。利用新升级的信息系统，就诊过程中如需转专家门诊，接诊医生可直接在医生工作站将患者信息转至当日专家门诊工作站，并自动进入优先就诊流程，切实提高了就医效率。

3 改造后效果评价

3.1 军人诊区环境得到优化 通过对军人诊区的扩层、军人自助挂号机的使用、为军服务工作站的有效利用和管理，实质性地扩大了军人诊区面积，有效地进行了人员的分流和候诊环境的美化，诊区环境整洁、安静、有序。

3.2 军人诊区服务效率明显提高 通过对军人就诊信息系统的升级，合理范围内的检查、治疗、药品等免审核、免计费，以及专家门诊转诊等流程的优化，以挂号某个科室再转诊专家门诊为例，军人折返为军服务工作站的次数从原来的4次降至0～1次，如挂号多个科室，大都可在一个诊区内完成，避免了在多个楼层的来回跨越。改造后，军人平均等候时间较改造前缩短20%。

3.3 军人就诊满意度显著提升 新改造的军人普通门诊就诊区域与地方老百姓就诊区域零重叠，保障了军人就诊的安全性和私密性。根据2019年11-12月门诊军人患者的满意度调查，与前一年同期相比，门诊挂号满意度提升了1.34%，军人诊区功能满意度提升了1.9%，专科门诊就医满意度提升了1.62%，专家门诊就诊流程满意度提升了2.52%，门诊就医总体满意度提升了1.72%。

4 小结

医院坚持为军服务不动摇，始终聚焦主责主业，本着“以服务军人患者为中心”的宗旨[6]，在调研问题的基础上，对门诊军人诊区进行改造和流程优化，在空间上解决了军人诊区拥挤、军地混诊的问题，在功能上解决了军人就诊需多次排队、跨越多个楼层、等候时间长的问题，从而有效提升医院为军服务的保障功能。