某部队医院军干病房医疗特点及提高服务质量的对策

李蓓，吴月凤

为军服务是军队医院必须履行的职责和使命，是医院建设发展的根本出发点和落脚点[1]。一直以来，海军军医大学附属第一医院始终坚持以“姓军为兵，姓军为战”为宗旨,以转型发展观念为指导，紧紧围绕部队官兵卫生保障要求，朝着建设“军事特色鲜明的国际化创新型医院”的目标而昂扬奋进。军干病房作为医院为军干患者专设的特殊病房，具有鲜明的为军服务特色，发挥着重要的作用。

1 军干病房医疗特点

1.1 就诊患者老龄化 近年来，我国人口老龄化趋势越来越明显，老龄人口数量不断递增，老年患者已成为医院就诊的主要人群。尤其是军干病房，收治的对象多为离退休老干部，年龄偏高。

1.2 疾病类型多样化 军干病房的患者多为军队老干部，由于老龄化的因素，疾病类型复杂多样，主要涉及心血管内科、内分泌科、呼吸内科、泌尿科、眼科等。可以说，军干病房是一个全科性的病房。

1.3 医疗环境优质化 病区设标准间及套间，包含客厅、卫生间等，为患者提供优质的医疗环境。

1.4 医护水平高质量化 医院军干病房要求能够满足军干患者提出的合理要求，为其提供各类型的诊疗帮助和系统、全面的健康指导。这就要求科室的医护人员不断学习，掌握新技能，以确保能为军干提供高水平、高质量的医疗技术服务。

1.5 就诊形式预约化 目前主要可以现场预约和电话预约。保健办负责通知科室，提前安排好床位，等待军干患者入住。

2 提高为军服务质量的对策

2.1 健全制度机制 明确的规章和制度，是保障为军服务顺利进行的基础。一是建立机关联合管理制度。医院成立为军服务工作领导小组，院长、政委任组长，机关主官为成员，领导小组下设为军服务督导组，由各相关科室指派一名专人负责，形成联合管理机制。由医院保健办全面负责落实为军干服务的相关问题。二是建立查房和上报制度。科室主任、护士长每日对住院军干进行查房和意见征询，时刻掌握住院军干动态，并及时向院部领导汇报住院军干在院情况。三是制定为军服务例会制度。科室每日晨会总结前一日为军服务的情况，查找诊疗过程中存在的问题，对为军服务具体情况进行总结分析并整改。科室定期组织召开专题调查分析会，积极宣传为军服务的各项政策。

2.2 优化具体流程 医院对军干患者住院体检进行全程监控，针对军干诊疗过程中遇到的问题进行实时分析整改，最大程度地优化流程，切实把为军服务工作落到实处。一是设立军干诊疗专区和建立绿色通道，设置军干专用心电图室、B超室、内镜室等，确保军干就诊“零障碍”，遇军干就诊，屏幕信息自动显示“军人”，按“军人优先”原则进行诊疗，切实做到军人 “六优先”，即挂号优先、看病优先、检查优先、治疗优先、手术优先、取药优先。二是集中管理军干床位，实行病床储备制，确保军干患者住院“零待床”。三是实行为军服务医疗费用记账制度。除明文规定的自费项目，收治军干患者的合理医疗费用按照军队收费标准核算全部由医院补贴，保障供应治疗过程中因病情所需的药品，因病情所需的必要检查项目不需行政审批。军干患者凭检查检验申请单即可直接到相关科室诊疗，药品则由中心摆药直接配送至病区。以此确保军干诊治“零审批”、合理医疗“零收费”。

2.3 落实优质服务 为军服务不能搞成一般性的工作，必须做成优质工程[2]。以军干患者的切身感受，作为衡量为军服务工作做得好与不好的标准。一是培养科室医护人员主动服务的意识，主动服务是优质服务的基础[3]，是为军服务的重中之重。科室应结合自身实际，有效地开展“姓军为兵”教育活动，切实增强医护人员为军服务责任意识、使命意识[4]，提高科室医护人员为军服务的自觉性。二是实行保健服务个性化。健康体检是首长保健服务的重要组成部分，军干可以根据自身的实际需求采用点菜单的方式，自由组合体检项目。为保障军干体检顺利进行，采取医院信息系统优先预约、责任护士“一对一”陪诊的方式[5],大幅度提高军干的体检速度和满意度。三是实行保健会诊制度。军干患者检查中发现的疾病问题，可由管床医生开出会诊单，直接由相应科室专家会诊组成员来病区进行会诊，以确保诊疗及时、快捷。四是提供人性化服务，军干病房配备了液晶数字电视、报刊等[6]，添置了陪护床、防滑垫、军线电话等，并根据行动不便、高龄等患者实际需要安排工作人员上门服务，使军干病房更加家庭化和亲情化[7-9]。五是重视对军干的健康宣教。对于患高血压、高血糖、高尿酸等慢性疾病的人，举办公休座谈会，开展健康知识讲座。并建立健康电子病历，给予个性化的、有针对性的、连续性的健康指导。六是持续改进军干诊疗质控措施，完善满意度调查体系。科室建立了意见反馈渠道，对为军服务进行测评，设置为军服务意见本，通过电话随访、满意度调查问卷等，对每位住院军干进行满意度调查，力求做到医疗服务“零投诉”。

在为军服务的实践中，医务工作者要清楚认识到没有军队就没有军队医院，军队医院与地方医院的根本不同之处就在于坚持为军服务。努力为军服务是军队医院必须优先保证的工作重点。