精细化管理在门诊抽血室的应用

陈丽云　王宛仪　覃颖鲜

摘要：目的 探讨精细化管理在门诊抽血室应用效果。方法 选取2021年1月—2021年3月100例患者实施常规管理模式作为对照组，选取2021年4月-2021年6月100例患者实施精细化管理模式作为观察组，比较两组患者满意度。结果 观察组满意度97.4%明显高于对照组满意度77%，（P<0.05）有统计学意义，采用精细化管理缩短门诊患者抽血等候时间， 提高护士的工作效率及患者的满意度。结论 通过精细化管理，能够有效提高护理服务质量及患者的满意度，精细化管理是一个贯穿全程的管理模式，值得推广。

关键词：精细化管理; 门诊抽血室;应用效果

【中图分类号】C93             【文献标识码】A             【文章編号】2107-2306（2021）12--01

精细化管理理念产生于现代管理中社会分工精细化、服务质量精细化的背景形势，其要求人员树立精细化意识、各个环节做到精细化处理，以实现提升管理效率与质量的最终目的，门诊抽血室采用精细化管理，能有效缩短门诊抽血患者等候时间，有效避免化验单难找现象，提高患者满意度。我院于2021年4月起在门诊病人中实施精细化管理模式，取得较好的效果，现报道如下：

1 对象

选取2021年1月—2021年3月（精细化管理模式实施前）100例在我院门诊就诊的病人作为对照组，选取2021年4月—2021年6月（精细化管理模式实施后）100例在我院门诊就诊的病人作为观察组。两组病人一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05）。

2 管理方法

2.1 营造精细化管理环境

我科积极改善抽血室环境布局，墙上挂上“抽血流程及指引”的温馨指示牌，便于患者熟悉和了解抽血流程及指引，减少等候时间，设立自助取结果服务区及人工服务中心，方便患者自主完成领取报告就诊。保安人员、助理护士或导诊员经常巡视，维持正常就诊秩序，及时发现并处理破坏正常秩序的突发事件，发现有情绪、徘徊不前的病人主动询问，发现病情变化及时报告并协助处理。

2.2实行质控与安全管理机制

建立质控管理小组，改进质控组的主要职责，细化工作流程，组长由护士长担任，副组长由质控员担任，组员为门诊抽血室所有护理人员，构成科室的三级管理体系，组长和副组长在日常质控中了解各级护理人员能否按照服务流程、规范、操作规程进行，以及各种制度的落实情况，并做好记录，针对病人提出的问题进行分析、汇总，制定干预措施，将自己工作中发现的隐患及处理方法进行共享。

2.3 进行风险与危机管理相关知识的培训

请医院安全办人员培训护理人员识别风险及应对办法，其中包括风险的识别（可通过研讨访谈、问卷调查、翻阅资料获得）;风险评估（可根据风险发生的频度、后果的严重度、发生的侦测度来评估）;风险应对（根据风险的水平来决定处置的方法，如避免风险、抑制风险、分散风险、承担风险等）;风险监控（落实应对措施、监控风险核查效果、获取反馈信息、细化和改善）;系统管理（风险管理的流程和时间表制度化、完整记录管理层风险管理的思考过程），通过对护理人员进行风险管理相关知识的培训，使护理人员能对潜在的各种风险因素制定有效的预防流程，从根源避免护理风险事件的发生，增强安全与法律意识，明确应当履行的职责、权利和义务，用法律规范护士的行为，保证病人安全。

2.4 进行应急能力及急救技能的培训

门诊抽血患者在候诊及抽血过程中，有可能会发生病情变化，如低血糖的发生，要求护理人员熟练处理应急方法。我科定期邀请急诊科的护理骨干进行心肺复苏、简易呼吸器、除颤仪等急救技能的培训与考核，达到人人过关。并且在理论、操作培训的基础上，设计案例，进行情景模拟，以提高门诊护士识别病情变化与及时进行有效处置的能力。

2.5 强化服务沟通技巧

门诊护士的沟通效果直接影响医院的形象与声誉，护士的外在表现和言行必须做到“以病人为中心”的服务理念，变被动服务为主动服务，门诊护士需具备良好的沟通能力，主动关心、询问病人的病情与需求，根据病情给予病人相应的健康宣教，注意维护病人的尊严，保护病人的隐私，以热情、诚恳、宽容、积极的态度和端庄的仪表为病人服务。

2.6 推进信息化建设，努力提高服务效率

信息技术应用于护理工作，为病人提供方便快捷的护理服务，减轻护士工作压力，提高护理工作质量，提高管理效能方面收效良好，受到病人的认可，方便患者就医。利用信息化电子叫号系统解决门诊抽血取号、叫号及扫描工作。电子叫号系统其为一套周密且完整的科学信息管理体系，由语音、数字显示屏、社算机系统等组成，电子叫号信息系统能够严格准确按照病人取号的先后顺序呼叫病人，由抽血护士按下呼叫按钮，系统将提示在大屏数字电视上显示该病人的抽血序号及抽血窗口，并且同时给出语音提示：“请某某号到某某窗口抽血”，此时抽血患者便可进入指定的窗口抽血，这一系统的有效应用不仅改变了护士人工叫号的的繁琐，增加了透明度，使患者安心等候抽血，降低患者投诉率，同时也给护理工作带来了便捷，从而提高工作效率。

2.7评价指标

自行设计病人满意度调查表，包括护士仪表仪态、文明用语、微笑服务、主动服务、保护隐私、流程指引、抽血宣教、诊疗秩序、等候时间、便民措施等10个项目的满意度调查表，分别对满意、基本满意、不满意3个项目打钩，计算满意度值，以P<0.01为差异有统计学意义。

3 结果

向患者发放护理服务满意度调查表（见表1），其中对照组发放问卷100份，患者对护理满意度为77%，实验组发放问卷100份，患者对护理满意度为97.4%，观察组患者对护理满意度明显高于对照组，服务满意率提升20.4%，P﹤0.05，具有统计学意义。

4 讨论

随着患者对护理服务要求的不断提高，精细化管理逐渐受到关注，许多学者主张，应将精细化管理应用于门诊护理中，促进医院现代化建设及医院发展。

精细化管理作为一种现代管理方法，是医院实现与时俱进、可持续发展的关键，以患者为中心，为患者的各个需求全方位提供精细化的服务，加强门诊患者在就诊过程中的护理风险管理，为病人提供优质、安全的护理服务显得尤为重要。精细化管理能够提升门诊护理管理水平及患者满意度，还能够提升医院形象，体现医院整体的医疗服务质量。

参考文献：

[1]黎宝妹，毛春梅，黄强等.精细化管理在医院门诊药房管理中的应用与实践

[J].中国医药导刊，2016，11（18）：1182-1183.

[2]王金磊.风险管理在护理管理中的应用分析[J].中国医药导刊，2015，17（3）：299.

[3]贾美娜.信息化管理在外科门诊护理服务流程中的实践[J].医学信息学杂志， 2015年第36卷第8期392-393.

[4]王延昭，李海霞，姚刚，等.基于居民健康卡的预约诊疗流程优化[J].中国医院管理，2014，34（1）：38-39.

[5]张丽，董丹，王彪.利用信息化手段提升门诊诊疗服务水平[J].中国数字化医学，2014，9（6）：65-66.

[6]陶宝英，朱紫英.护理风险管理在门诊高危患者就诊中的应用[J].护士进修杂志，2014，23：2149-2151.

[7]李爱兰.精细化管理在门诊护理质量中的应用[J].药物与人，2014，05：169-170.