面向医院在线信息服务的用户利用行为及影响因素研究——以河北省为例

张 鑫，田雪灿，张 璐，李 悦

（1.河北大学管理学院，保定 071002；2.河北大学基础医学院，保定 071002）

1 引言

数字时代，传统医疗机构也在不断整合、重组医疗资源，并以患者为中心，打造一系列线上用户服务项目。其一方面有助于提高传统医疗机构的服务效率，使民众就医更加便捷高效；另一方面也在一定程度上解决了医疗资源的不平衡和人们日益增加的医疗需求间的矛盾，并致力优质医疗资源更贴近患者，惠及更多民众。除此以外，线上服务也为处于竞争生态系统的各医疗机构提供了一个新的经营模式和思路，将互联网与医疗相结合无疑是数字时代各医疗机构创新发力的重要战略举措。以河北各大医院为例，多数医院开辟了官方网站、官方微信公众号为用户提供各种线上服务，其在一定程度上为患者和家属提供了一条便捷的途径，得到许多用户的认可。但是，依然有许多民众对医院的在线服务尚未了解、认可和利用，导致医院的在线服务利用效果仍存较大发展空间。基于此，本研究认为，对当前医院的在线服务内容、用户的服务利用情况以及影响因素展开深入调研分析，存在一定的必要性。

2 研究回顾

20 世纪80 年代以来，随着互联网的发展，健康信息的运动范围与边界得到极大拓展，并冲破传统环境逐渐形成一种全新的在线获取渠道[1]。国外诸多领域对新出现的健康信息渠道及用户健康信息行为等较为关注，并逐渐形成一个新兴的交叉研究领域——消费者健康信息学[2]。国内对CHI 的研究起步相对较晚，但是自2014 年后也涌现了较多研究成果。纵观国内外相关研究及实践发展不难发现，有效的在线健康信息服务获取对人们日常健康生活和疾病管理存在重要价值[3]。进一步分析，相关研究主要集中于以下5 个方面。

（1）在线健康信息服务主体与制度。旨在影响健康行为的信息干预是国内外公共卫生服务的主要内容之一，其归因于健康行为模型中信息赋能以及实施信息活动的相对容易性[4]。以往，通常由政府或相应的医疗卫生部门承担公众医疗健康信息服务的主要职责，例如政府的公共卫生部门、医疗卫生机构或居民社区等。近年来，互联网和信息技术的应用与发展为公众健康服务的管理机制、资源内容、技术手段等创新发展提供了机会，出现了在线健康社区、“互联网+”医院[5]、图书馆[6]、智慧社区[7]等新业态、新产品与新模式。然而，上述“自上而下”健康信息服务供给机制对公众所需健康信息服务的可及性、适配度有待提升。

（2）在线健康信息服务渠道与类型。机构的健康信息服务应基于用户可及的渠道，当前用户的可及的健康信息服务渠道多为医疗机构、在线健康社区、图书馆等信息服务平台及当地线下社区等[8]；为用户提供的在健康方面的信息服务较多体现在就医诊疗各阶段、日常养老、预防检查、健康教育等方面[9]。钱宇星等认为，应优化在线健康社区服务，吸引和鼓励更多老年人利用网络分享和获取健康信息[10]。徐孝婷等构建了“老年人+智慧社区”与医疗卫生组织、公共文化部门、涉老商业机构相结合的智慧社区健康信息服务模式，并认为多元化信息传播渠道对信息服务效果至关重要[7]。

（3）在线健康信息服务效用与保障。信息效用的强弱与信息服务对象的主动性和自觉性有较大相关性，如老年人利用在线健康服务的价值体现在追求自我实现、寻求安全感和归属感等[11]。而健康效用的持续则需要服务提供方和需求方相互匹配予以保障，所以优化各类资源要素合理配置十分重要。已有研究提出有必要利用ICT 技术构建用户健康服务领域多主体合作常态化保障机制，重点考察健康医疗服务体系中服务主体和用户群体健康信息服务的可及性和精准匹配问题[12,13]。

（4）在线健康信息服务情境下的用户及用户行为。用户是在线健康信息服务体系的重要参与者，其搜索、获取、利用及交互等行为、效果是健康信息服务质量的重要体现，也对用户的健康医疗决策起着重要影响作用。以往研究主要从用户的个体属性、任务及情境、平台的信息内容和信息框架以及其他社会因素等方面，探讨了用户参与在线健康信息服务体系、选择和利用在线健康平台、内容的行为及影响因素等情况。如以王文韬等探讨了“数字土著”的在线健康信息搜寻与线下就医行为关联[14]。曹锦丹等揭示了健康风险认知在用户心理的内化特征及向信息搜寻行为转化的作用机理[15]。王崇梁等发现，个体在不同阶段接收不同的框架化信息后，其健康风险认知及相应行为决策存在差异变化[16]。陈忆金和陈丽霞对任务目标进行了分类，发现基于不同任务内容的大学生健康信息搜索行为存在多种呈现情况[17]。

通过文献梳理发现，已有研究较多从信息服务的视角探究服务主体、模式、内容与效用问题也有一些研究关注了不同类型用户的在线健康信息搜索及利用行为。然而，现有研究一方面对中国医疗体系中占重要位置的医疗健康服务机构——医院这一主体的研究还有待深入；另一方面“自上而下”健康信息服务供给机制与“自下而上”的用户利用信息服务行为研究有必要进一步匹配，在此背景下对医院在线信息服务渠道、内容以及用户的利用综合考虑，等仍有理论和实践探索空间。

3 研究设计

3.1 研究问题

当前中国在线健康信息服务体系的显著特点为政府、医疗机构、社会非营利性组织、社区、企业和个人多主体共同参与的平台供给模式，不同主体间协作并致力于健康信息资源合理配置，为公众提供一站式的健康信息服务[18]。而医院的在线健康信息服务，则是医院作为国家健康服务体系的重要组成部分和权威信息渠道，通过网络渠道为患者及其他相关需求方提供的信息内容、诊疗服务以及其他辅助线下问诊活动的信息技术支持[19]。本课题拟调研医院的在线服务类型、内容以及影响用户利用行为的相关因素，具体聚焦两方面内容：①以河北省多家三甲医院为例，系统梳理当前各医院基于官方网站、微信官方公众号、第三方平台及其他渠道提供的主要在线服务类型、内容；②实地调研有医疗需求的患者或家属，挖掘其利用医院在线服务的诸多影响因素。在此基础上，进一步分析当前在线健康信息服务供给方和需求方的“鸿沟”。

3.2 研究思路及方法

本研究拟利用线上和线下相结合的数据采集方法，全面了解和分析医院在线平台服务及用户采纳利用情况及影响因素。首先，利用网络调查法。利用分层抽样的方法对河北省内三甲医院的官方网站、官方微信公众号和相关第三方平台进行线上调查，分别浏览和具体操作其中在线服务的模块、功能，记录详细服务内容。

在此基础上，结合已有研究成果设计调查问卷，进一步调研有医院信息服务需求的患者或家属，从人口统计学、个体内部、平台本身和外在环境等诸多方面深入了解其采纳利用医院在线信息服务的诸多影响因素以及因素间的关系。

3.3 数据采集及整理

本研究通过在线观察、交互操作等方式对医院在线医疗信息服务相关情况进行详细记录，并绘制服务事项表格。具体而言，对10 家三甲医院的多信息服务平台相关数据进行梳理归纳，得出医院官方信息服务的4 种渠道以及17 项具体服务内容，以待进一步分析。

在此基础上，本研究进一步设计基于服务渠道与服务内容采纳利用情况的调查问卷，对服务用户的采纳利用情况进行数据采集。本研究采用线上线下结合的方式发放并回收调查问卷，其中，线上有效数据131份，线下有效数据326 份，样本人群来自各个年龄段以及各受教育层，详见表1。为了能更好地反映真实情况，确保各年龄段人数均匀分布，本研究随机剔除155份特定年龄段样本，对其余302 份样本做进一步分析，从用户在线医疗应用的具体行为、用户在线医疗利用行为的影响因素两个方面对调查结果进行交叉梳理。

表1 样本人口统计学特征分析Table 1 Analysis of sample demographic characteristics

4 医院在线信息服务渠道及内容分析

医院在线健康信息服务是指由医院官方主导建设并为公众提供信息查询、就诊交互、个人健康信息管理及其他辅助支持的服务平台，用户往往围绕诊疗活动与服务平台进行针对性交互，是一种常见的线上线下相结合的医院服务方式。而以“丁香医生”等为典型的线上就医平台通常是第三方以营利为目的搭建的服务平台，且一般以单纯线上问诊服务为主要方式，其对用户线下具体诊疗行为的影响较为单一。

由于实际中患者的就医行为及高效诊疗依然以线下为主，所以如何基于“线上+线下”相结合的方式提升医院服务、尤其是信息服务质量，则尤为重要。本研究中医院在线信息服务渠道是指医院提供的在线信息服务平台，具体选取了河北省内10 家三甲医院（河北大学附属医院、陆军第八十二集团军医院、保定市第一中心医院、保定市第二中心医院、保定市第二医院、保定市第一中医院、保定市妇幼保健院、邯郸市第一医院、邯郸市中心医院、河北医科大学第三医院），对上述医院的不同在线服务平台进行在线观察、交互操作，从服务渠道和服务内容两方面开展进一步分析。

4.1 服务渠道

本研究对10 家医院的在线信息服务渠道进行梳理，发现当前主要体现为官方网站、微信公众号、微信小程序、支付宝生活号等4 类服务渠道，如表2 所示。可以看出，医院在线信息服务开展除了依托官方网站外，主要与微信、支付宝等公众日常利用程度较高的第三方综合平台合作，且微信平台在线医疗服务中更为常见。在被调查的医院中，“微信公众号”这一服务渠道覆盖率为100%，支付宝生活号在受被调查的医院中覆盖率为50%。

表2 医院在线医疗服务渠道Table 2 Hospital online medical service channels

4.2 服务类型及内容

分别对上述服务渠道进行线上调查，依次浏览和具体操作不同平台中在线服务的模块、功能并进行归纳，共整理出包含智能分诊、线上线下问诊、个人线上健康管理、缴费管理、核酸快速通道在内的17 项服务内容。由表3 可知，“预约挂号、当日挂号、就诊出行、报告查询、自助缴费”等5 项服务内容的覆盖率为100%，“在线咨询、疾病知识查询、用药咨询”等3 项与线上就诊有关的信息服务内容覆盖率分别为70%、10%、10%，表明目前从医院角度出发，线上医疗服务的重心仍是以辅助本院线下就诊为主。提供“住院管理、在线建档、病历记录、账单记录管理”信息服务功能的医院分别为60%、10%、10%、80%。其中还有6 成医院基于当前社会热点问题，增加了核酸检测专用服务内容，3 成医院开设发热门诊并提供相关线上服务途径。

表3 医院在线医疗服务类型及内容Table 3 Types and contents of hospital online medical services

5 用户的医院在线信息服务利用分析

5.1 用户利用医院在线信息服务的程度分析

本研究将用户是否采纳利用过在线医疗服务平台进行分类，分为“曾利用过”“了解但并未利用过”以及“完全不了解”三类。调查发现，曾利用过医院在线医疗服务的用户有125 人（41%），了解但并未利用过的有91 人（30%），完全不了解的有86人（29%）。其中，未利用过医院在线医疗服务的人数占59%，这表明目前在线医疗的普及程度并不理想，上升空间较大。对其中曾利用过医院在线信息服务的125位用户进行下一步“利用频率”的分析，发现很少利用医院在线医疗服务的用户有81 人（64.8%），经常利用的有36 人（28.8%），高频率利用的有8 人（6.4%），这印证了医院在线信息服务的利用普及还存在较大进步空间。

5.2 用户采纳利用医院在线信息服务的类型分析

通过统计用户利用过的在线医疗服务内容可知，用户最常利用的功能为“在线挂号”和“线上问诊”，数据显示，利用过在线医疗服务的人群中分别有80%和52%的用户都曾利用过这一功能。其次是“咨询购药”“常见病咨询”以及“预约专家会诊”，分别有40%、39%、38%的在线医疗服务的用户曾利用过这些功能。“健康食谱定制”“运动复健指导”“住院床位预约”和“保健指导”功能则分别有14%、14%、13%、8%的用户曾利用过。

本研究发现，用户的在线信息服务采纳利用主要分为两类，一类是诸如“在线挂号”“在线购药”“预约专家会诊”等辅助线下问诊、提高就医效率的原始信息流线上化，此类服务的利用采纳是对原有就诊信息和流程的数字化，往往属于线下移植性信息服务。另一类则是诸如“线上问诊”“常见疾病咨询”等直接的信息查询、信息咨询服务，此类服务并非线下就诊环节所必须经历的，通常可以纯线上获取利用即可实现用户需求，属于线上衍生性信息服务。综合来看，当前用户利用采纳服务情况与医院提供的线上服务类型覆盖大致吻合，但仍有一些医院提供的服务存在进一步利用的空间。

本研究进一步对用户的医院在线服务利用动机、实际健康问题解决进行归类。通过统计用户利用医疗服务平台时所出现的健康问题或信息需求可知，采纳用户的疾病类型为“感冒、腹泻等轻疾”，125 名用户中有67 名曾咨询采纳过该类疾病信息（54%），疾病预防类用户占比为49%，慢性疾病和急性病用户分别为43%和29%，用户最少的疾病类型是“癌症等重大疾病”和“皮肤病等其他疾病”，占比11%。这在一定程度上表明，当前较多利用医院在线信息服务的用户，往往为健康严重程度和任务紧迫性相对较轻的群体，对其特定情境提供针对性服务有明显的实践价值。

6 用户的医院在线服务采纳利用行为的影响因素

VENKATESH 等于2003 年构建了技术接受和利用统一理论模型（The Unified Theory of Acceptance and Use of Technology，UTAUT），该理论提炼出了影响用户利用意愿和利用行为的4 个核心变量：绩效期望、努力期望、社会影响和促进因素[20]，其作为一种能较好测量用户利用行为的工具被学界所认可[21-23]。本研究借鉴UTAUT 理论，从用户个体特征、用户期望、感知风险以及外部相关因素等对医院在线服务提供、用户利用情况进行调研分析，以期对医院在线服务质量和效果提升做出一定贡献。在数据采集过程中，关于被调查者在关于在线医疗服务了解程度的问题，不了解的人有91 人；关于在线医疗服务平台利用情况的问题，未利用过的有86 人。进一步甄别后，将进行后续作答的125 人次作为影响用户利用平台情况的有效样本展开分析。

6.1 个体特征因素

医院的在线医疗服务平台是专门为传统医疗机构和患者及家属搭建的在线桥梁，注册登录的用户多为当地的有医疗需求的群体，其一定程度上或受自身性别、年龄、教育程度等个体特征影响，进而对用户的医院在线服务利用行为存在影响。

（1）性别。本研究调查结果现显示，在性别方面，男性和女性的平台利用频率分布较一致，利用率均不高，其中男性58%、女性68%选择“很少利用”，男性33%、女性26%选择“经常利用”。分析原因，可能是在线医疗服务的推广和普及力度稍弱，大众往往会选择直接去当地线下医疗机构或利用民办健康服务平台去寻医问药。

（2）年龄。在年龄方面，各个年龄段的平台利用频率分布明显不同，说明一定存在相关性。“很少利用”主要集中在25 岁以下，尤其在19～25 岁阶段占比最高。“经常利用”在每个年龄段分布大致均衡，都围绕20%左右。“高频率利用”从总体上看，所占比例最少，特别在65 岁以上人群中比例为0%。数据结果与一般认知相符，老年人虽然医疗需求较多，但是数字化平台的利用有一定的阻碍。

（3）教育程度。在受教育程度方面，通过图1 不难看出，“经常利用”和“高频率利用”和受教育程度存在正相关关系，而“很少利用”与受教育程度存在负相关关系。

图1 基于教育程度的用户采纳利用频率情况Fig.1 User adoption and utilization frequency based on education

（4）城乡位置变量。在城乡位置方面，从表4 中得出，居住在城镇且很少利用医院在线医疗服务平台的用户有57.0%，居住在农村且很少利用的用户有78.3%，而居住在城镇且经常利用的用户数量要高于居住在农村的用户数量，居住在城镇且高频率利用的用户数量也高于居住在农村的用户数量。分析原因，或解释为医疗机构建设与分布大多集中在城镇，农村医疗基础建设较为薄弱，因此互联网平台的建设与城镇相比有所欠缺。

表4 城乡位置和用户利用频率的交叉表Table 4 Cross table of urban and rural location and user utilization frequency

综合来看，年龄、教育程度、城乡区域等人口属性特征因素和在线医疗利用平台有关联性，其中，青少年和老年人较少利用在线平台，高频率利用一般会出现在中年用户群；学历越高，往往利用在线医疗平台的频率更多；位于城镇居住的用户利用频率高于农村用户。

6.2 绩效期望因素

绩效期望指用户认为一个系统的有用程度，即用户在多大程度上信任医院在线医疗服务平台的服务与效果。绩效期望表现为用户认为系统可以实现内容真实可靠、交流互动性强、医患交流便捷、更加人性化等服务效用，以及可以实现隐私保护性好、共享优质医疗资源等信息效用。

本研究使用列联表调查分析了用户感知的基于平台服务效用和信息效用的绩效期望与平台满意度之间的关系，并挖掘绩效期望与用户利用行为的关联。调查绩效期望发现，44.2%的用户认为内容实用可靠是最重要的，感知平台利用结果一般；54.5%的用户认为界面设计清晰是最重要的，感知平台利用结果满意；58.8%的用户认为功能模块强大是最重要的，感知平台利用结果满意；54.8%认为界面隐私保护好是最重要的，感知平台利用结果满意；64.3%认为交流互动性是最重要的，感知平台利用结果满意。横向来看，50.4%的用户感知利用结果满意，但是只有6.4%的用户满意度较高，说明在线医疗服务平台仍有继续改进与完善的空间。

2.历史因素——资源型城市对石油资源具有的依赖性。东营市是依靠油田开发建设而成立、发展、壮大起来的，东营市本埠产业结构比较单一，财政收入渠道狭窄。多年来，油区内的各级政府和村民存在“靠山吃山，靠油吃油”的思想，产业结构调整缓慢，地方经济发展滞后，“吃拿卡要”等成为部分地区的一种习惯。一些村民甚至认为，油田是在自己的地界，拿一点、用一点理所应当，促使某些人明目张胆地盗窃、破坏油田的生产物资，谋取私利，给油田正常的生产造成了极大的影响和破坏。

分析用户所期望的在线医疗服务效用与满意程度的交叉表发现，期望在线医疗平台的避免交叉感染、缓解线下诊疗压力、远程就医、方便拿药、医患交流便捷、提高诊疗效率等特征的用户，对在线医疗利用结果满意的比例最大；而期望在线医疗更加人性化的用户，则对平台利用结果满意度一般较明显，具体如表5 所示。

表5 服务效用与满意程度交叉表Table 5 Cross table of service effectiveness and satisfaction

分析用户所期望的在线医疗信息效用与满意程度的交叉表发现，期望在线医疗平台具有隐私信息保护、医患交流便捷、医生背景及诊疗费用等信息透明度高等特征的用户，对在线医疗利用结果满意的比例最大；而期望在线医疗平台进行健康医疗知识科普、信息内容实用可靠特征的用户，则对平台利用结果满意度一般较明显，具体如表6 所示。

表6 信息效用与满意度交叉表Table 6 Cross table of information utility and satisfaction

6.3 努力期望因素

努力期望指用户学习利用某项技能所付出的努力程度，也就是说用户在舍弃某些渠道的前提下，选择在线服务的平台的意愿。努力期望表现在用户为了克服工作忙、医院就医程序繁琐、交通不便等不利因素，会选择在线医疗服务平台。

在用户选用在线医疗的原因方面，认为小病或慢病，没有必要去医院占52.8%，想了解相关疾病的诊疗及用药信息和认为医院就医程序繁琐的占47.2%，工作太忙没有时间去医院的占38.4%，因为线下交通不便的占16%，其他原因的占4.8%。

从用户觉得咨询结果满意的纵向结果看出，如表7所示，因为医院就医程序繁琐而选择利用在线医疗的用户的满意程度最高，可见在线医疗为社会带来的便捷性是不容忽视的。此外未来要将便捷化程度进一步提高，充分发挥互联网带来的优势，以满足用户多元化需求。

表7 努力期望与满意程度的交叉表Table 7 Cross table of effort expectation and satisfaction

6.4 社会影响因素

社会影响指用户受他人或环境的影响而利用某种技术应用的程度，即用户在利用医院在线医疗服务平台受周围环境与群体的影响程度。社会影响表现在其他用户对就诊医生的评价、疫情期间在线医疗服务利用频率等因素可能影响到用户认可程度的变化。

关于社会因素会影响用户在线医疗的满意度方面，分析发现，医生的专业水平所占比例达最高为64.8%，其次是治疗效果占63.2%，收费价格则排在第三位。在社会影响因素与用户利用平台满意程度的交叉表中发现，如表8 所示，其他用户对医生的评价最高因素下，满意程度最大，说明一些平台评论反馈意见会对用户做出求医行为有影响。尤其是在新冠疫情爆发时期，70.4%的用户增加了对在线医疗的利用。其中在增加了利用次数的用户中，58.0%的用户认为咨询结果满意，在线医疗服务水平还需提高与完善。

表8 社会影响与满意程度的交叉表Table 8 Cross table of social impact and satisfaction

6.5 感知风险

感知风险指用户在利用某项技术时可能碰到的风险程度，也就是说用户在利用医院在线医疗服务平台对将会发生的各种风险进行主观预判。感知风险表现为用户认为平台会侵犯其隐私、窃取个人信息、担心医疗信息真实性等。

本研究共采集有效问卷302 份，其中关于在线医疗服务平台利用情况的问题中，未利用过的有86 人。根据甄别题原理，只有86 人进行了“您为什么不利用在线医疗服务平台?”的问题作答，因此将86 人的回答情况作为有效样本展开感知风险的分析。

从未利用在线医疗服务的原因分布可以看出（图2），主要原因是需求不大，在所有可能出现的原因里占比为近40%。用户认为宣传力度不够以及担心利用不便（功能、操作复杂）的占10%以上，而不能报销、担心医保问题、缺少人文关怀和体验感、相关法律法规不完善的影响则体现并不明显。这在一定程度表明，当前提升用户对在线医疗平台的需求感知与价值认知是相关机构的重点工作，在此基础上提升平台在线服务的可用性、易用性则是相继的关注重点。

图2 未利用在线医疗服务平台的原因Fig.2 The reasons for not using online medical service platform

7 讨论与结语

本研究通过调查分析用户利用医院在线信息服务的情况，发现多数患者及家属知晓医院在线服务平台并将其纳入个体健康医疗资源范畴，但是多种原因导致他们对医院在线服务平台的利用率十分有限。结合前期已有研究成果，本研究展开如下讨论。

（1）对用户在线服务需求的“唤起”与匹配。首先，用户需求作为其对医院在线平台利用行为的结构性因素，帮助用户生成起对平台属性和价值的“唤起”，对培育其在不同情境下利用平台的动机具有不可忽视的影响力。在此基础上，如何将医院在线服务平台作为社会支持系统的重要组成部分[24]，对用户的表达需求和潜在需求予以有效匹配和支持赋能，则成为未来服务实践中赋予工具和资源更大意义的核心体现。

（2）对系统易用性与可用性的平衡与创新。本研究发现，平台具体功能和内容对医院用户的在线采纳利用影响程度最为相关。而对占相当规模的信息素养相对不高的群体，系统构建是否便捷易用性与功能的多样可用存在一定程度的矛盾。对于医院等相关机构的平台建设者而言，应反思如何将不同类型的信息资源、不同功能的服务项目作用于不同知识结构的用户，建立基于初期易用性与可用性的平衡、后期基于采纳利用基础上的用户意义建构，最终实现用户的智识赋能和平台的价值的创新。

（3）对用户社区认同与文化融入的推动。已有研究发现，在传统空间实现个体诉求、满足高品质多元化生活的解释力逐渐下降的情境下，虚拟空间作为特殊时空存在越来越发挥重要作用[25]。本研究认为，用户利用初始阶段，其对在线社区的满意度与认同感与平台的专业权威和服务效果存在明显相关性，这种现象在不同性别、年龄、教育程度用户群体均有体现；但对部分群体而言，随着使用时间推移，他人评价、互动交互等社会关系和社会文化融入也对用户持续采纳利用在线服务存在较大关联。上述发现表明，医院的在线平台除了传统医疗服务和信息线上化，未来培养用户的社区认同及文化融入或成为社区价值个体内化和整体提升的重要创新点。