浅谈人性化管理在机场贵宾服务质量管理中的运用

□ 江西空港贵宾服务有限公司 张剑兰/文

机场贵宾服务是个特殊的服务性行业，是劳动密集型的行业，同时又是感情密集型行业。机场贵宾服务企业的生产过程就是服务过程，它所提供的产品是高规格、高层次、高水平的贵宾服务，服务的对象是政要贵宾，企业高管，社会名流，专家学者，演艺明星等。贵宾服务对象的特殊性决定了整个服务过程中更多的是需要通过服务人员去满足贵宾客户的精神需要，占有广大贵宾们的心。因此，可以说，服务人员的态度、服务的质量直接关系到贵宾需求是否得到满足，是否享受到高质量的服务，是否体验到价值的所在。但是，在整个服务过程中我们常常发现，谈到服务质量时，往往过分地强调的是服务人员行为，很大程度上局限在要求他们应该怎么做或不应该怎么做，而忽视了“做”的背后动因，即服务人员的“人性”，尤其忽视了对他们的心理品质、情感品质的培养与关心，缺乏对服务人员的人性化管理。试想，一个心情不好的服务人员怎么可能给贵宾提供优质的服务？怎么能够保证服务质量？所以，再好的服务标准、再好的服务规范都需要服务人员来落实，而服务人员的心理品质、情感品质直接影响服务人员的行为，行为影响质量。没有一流的服务人员就不会有一流的贵宾服务质量。为此，要提高机场贵宾服务质量必须对服务人员实行人性化的管理，除了给予物质上的鼓励，更需要心理上的、人性上的关怀。

机场贵宾服务质量的内涵

机场贵宾是民航旅客中由于期望或需要而要求得到高于常规旅客服务项目和标准的个性化服务的那部分群体。机场贵宾服务质量是指所提供的服务能满足贵宾厅服务规定和贵宾潜在需求的特征和特性的总和，特性所指的是为机场贵宾提供的在转机、候机等过程中满足一切需求的相关服务，特征则指上述相关服务的档次、规格等。贵宾服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。如果贵宾对服务的感知服务质量水平符合或者高于其预期服务质量水平，那么就会有较高的满意度，也会认为贵宾服务质量较高，反之，就会觉得贵宾服务质量低。从这个角度来说，贵宾服务质量就是贵宾预期服务质量与感知服务质量的比较。

人性化管理的内涵

人性化管理是管理心理学在管理过程中的应用，它反映了管理过程中人的心理现象、心理形式及其活动规律，属人文管理的范畴。其内涵是指在管理活动中把实现以人为中心的管理作为指导思想，坚持一切从人出发，以调动和激发人的积极性、创造性为根本手段，达到提高效率和人的不断发展的目的。人性化管理的具体内容可以包含很多要素，如对人的尊重，充分的物质激励和精神激励，给人提供各种成长与发展机会，注重企业与个人的双赢战略，制定员工的职业生涯规划等等。近年来，人性化管理在一系列世界知名企业获得的巨大成功，已经成为世界上有广泛影响的管理文化理论。这种代表企业管理文化发展方向的新型管理模式，已经受到越来越广泛的重视。

机场贵宾服务企业实施人性化管理的必要性

（一）人性化管理有利于提高贵宾的满意度

机场贵宾服务质量管理实际上就是服务过程的管理，整个贵宾服务过程是实时的人对人的服务，服务人员的一言一行就是产品，他们的表现会直接影响顾客对服务的整体评价。因此缩小服务质量差距、提升贵宾满意度主要依赖的就是服务人员，那么充分调动服务人员的主观能动性和创造性，对他们实行人性化管理，不断提升贵宾满意度也就显得至关重要了。

（二）人性化管理有利于构建和谐企业，营造快乐工作、快乐生活的氛围

人性化管理，是以人为本、增强企业凝聚力的一种现代管理模式。人性化管理的魅力体现在彰显温馨和谐，强调人文关怀，重视厚德载物。人性化管理以“尊重员工、信任员工、开发员工、把握细节”作为基本原则，把关爱员工、人际和谐作为出发点，达到快乐工作、相融共生的目的，而这恰是构建和谐企业的本质要求。

人性化管理在机场贵宾服务质量管理中的具体措施和方法

（一）转变管理者角色，提高“以人为本”的意识

人性化管理的核心是以人为本，尊重人的价值，关注人的需要，重视人的全面发展。机场贵宾服务企业的员工大多数都是80、90后，甚至00后员工，他们以独生子女为主，从小接受的信息是摆脱束缚、追求个性和自由，在一定程度来说，80、90、00后员工更注重交流，更喜欢相对民主与开放的管理文化。鉴于此，机场贵宾服务企业的管理者在实施人性化管理的过程中应首先实现角色及管理观念的转变。由“以工作为中心”，转向“以人为中心”；由管住人、控制人转向激励人、发展人，树立以“客人为中心”和“以员工为中心”的“双中心”管理理念。要在管理过程把员工满意放在重要位置，从各方面予以关心、爱护，使员工在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展，达到实现员工满意，提高贵宾服务质量，从而让顾客更加满意、企业更快发展的目的，最终实现企业与个人的双赢。

（二） 对员工授权

有学者认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励和权力。企业界也流传着这样一句话：你敬员工一尺，员工敬你一丈；你敬员工一丈，员工把你举到天上。可见，只要管理者信任员工，并赋予员工一定的权力，员工就会诚心诚意地履行责任。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。在机场贵宾服务企业经营场所相对分散、服务对象非常讲究效率的情况下，管理者不可能花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了企业对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了工作效率的同时也让顾客体验到员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。

（三）倾听员工声音，加强与员工的沟通

人心之间的距离有时是最远的，有时却又近在咫尺。能否在最短的时间内拉近和下属间的心理距离，是取得员工信任的重要一步。在管理工作中，管理层一定要放下身段，多与员工主动沟通，与他们交朋友。要及时关注员工的思想动态、职业规划、生活困难、情感生活等情况，加强与员工的情感交流，用情感留住人才，用情感稳定队伍，实现人性化管理对企业文化培育和发展的管理。坚持民主管理，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议，切实体会员工的意愿和需要。与员工共同描绘企业发展蓝图，让员工了解企业的整体运营方针、经营目标、长期重点工作和阶段性重点工作等，只有这样让员工将自己真正融入到企业的经营管理中，员工才会有一种我们是一家人的归属感，为了家的兴旺发达，他们就会与公司荣辱与共，生死患难。也就只有这样，员工才能积极主动地向贵宾提供积极有效的服务。贵宾接受这样的服务后，也更容易建立信任、持久的关系。

（四）完善人性化管理制度

没有规矩不成方圆。作为现代企业，机场贵宾服务企业实施人性化管理，必须以制度管理为基础，必须以员工严格遵守企业的各种规章制度为前提。如果只有严格的规章制度而不以人为本，企业就会缺少归属感和亲和力，员工队伍就不会稳定；如果只考虑人的因素而没有制度或制度执行不严格，企业也会陷入混乱，甚至走向危机。因此，既要纠正只讲制度、强制生硬的做法，也要避免只讲人情、放弃原则的倾向；既要改进作风，把温情渗透于企业管理的全过程，也要做到执行各项规章制度不含糊。惟有这样，将人性化与制度化和谐统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。

（五）打通员工职业晋升通道

不同方向的职业晋升通道能适应不同员工的不同职业发展需要。只有打通员工的纵向和横向职业发展之路，才能够让员工把要我成长变成我要成长，要我服务变成自动自发的我要服务。通过员工的成长，通过员工发自内心的服务，才能提高服务效率、增强贵宾服务能力、提升贵宾满意度。

（六） 丰富员工业余文化生活

由于机场贵宾服务企业的特殊性，员工劳动时间相对较长，来自公司、上司、客人的压力也不少。压力有害，压力影响工作效率，压力影响服务质量。因此，要为员工减压。如何减少，如何释放，责任在企业。由于机场贵宾服务企业的员工大多数来自全国各地，他们年轻有朝气，充满了活力，通过开展各种文化活动，比如开展各类户外拓展活动，成立羽毛球、篮球、摄影、舞蹈等文体俱乐部，既释放了压力，又培养了他们集体荣誉感和团队合作精神，融洽了管理人员和员工的关系，营造家的感觉。

综上所述，在整个机场贵宾服务过程中，服务人员的素质和心理品质是影响贵宾服务质量的关键因素，而在机场贵宾服务企业推行人性化管理正是坚持了“以人为本”的管理理念，将人的利益和诉求放在第一位，忧员工所忧，急员工所急，想员工所想，创造更多的条件来发挥员工的积极性和创造力，从而不断提升贵宾服务品质，实现个人与企业的共同发展。