浅谈机场旅客当场投诉语言应对技巧

艾文静

（四川西南航空职业学院，四川 成都 610400）

随着中国的日渐强大，对外开放不断扩大，旅游和货物贸易的大幅增加，中国经济正在持续快速增长，而中国的民航业依旧处于快速发展的战略时期，虽然受新冠病毒感染风险因素影响，降低了民航客运量，但中国一直处于促使民航客运市场复苏的重要成员之一。而目前来看，日渐繁荣的民航客运背后也逐渐显露出部分缺陷和问题：从2021 年前半年数据统计中发现，机场投诉受理案件达2362 个，其中投诉类型以机场商户服务、办理乘机手续与登机、航站楼基本服务、行李服务不正常航班服务等为主，而“机场商户服务、办理乘机手续与登机、航站楼基本服务”这三项投诉占比稳居前三。2016 年民航局党组提出要“坚持真情服务底线”，对提升民航服务品质、保护旅客合法权益、做好投诉处理工作提出了更高、更新的要求；从2021 年开始，民航局在全行业开展“民航服务质量标准建设年”主题活动，着力提升民航服务品质，不断完善民航服务法规标准体系，希望推动民航服务品牌始终成为“中国服务”的标杆。由此可见，服务品质是关系着民航业发展的重要影响因素。

一、分析投诉心理 消除内心隔阂

机场专业的服务品质与旅客在“维权”过程中难免会发生不同的矛盾点，而产生的机场服务人员在面对不同的旅客总能遇到不同的事件，其原因可分为主观或客观因素，因服务人员态度问题或不正常航班原因而产生的冲突及投诉应对技巧不尽相同，其共同点是民航服务当事人解决问题的原则性、灵活性和技巧性在其中起着关键作用。清晰掌握旅客的投诉心理，对症下药，具体问题具体分析，能让解决矛盾冲突这件事上事半功倍，从而减少投诉。

（一）耐心对待“求发泄”旅客

在机场服务过程中，旅客如若认为自己受到委屈或不公正待遇，则会心生不满与不快，从而与机场服务人员产生对抗情绪，发生矛盾或冲突，最终上报投诉。其不满的表现状态一般多为语言上的反复强调，或喋喋不休的语言抱怨，或声泪俱下的情感诉说，或声嘶力竭的怒吼指责等等。遇到此类旅客，机场服务人员需识别出旅客的“求发泄”心理状态，耐心安慰这类旅客，给予他们时间上的陪伴、语言上的关心和心灵上的慰藉，使他们的宣泄心理得到满足，释放出自己的负面情绪，积极引导他们在畅快表达后及时消气。当旅客情绪恢复平静后，再加以进一步的贴心关怀，从情感上指引这类旅客放弃投诉或及时撤销投诉。

（二）优质服务“求尊重”旅客

在机场人员服务旅客过程中，旅客的情绪会被服务人员的行为、动作、语言、表情、语气等细节影响，甚至服务人员一些无意的眼神都会致使旅客认为自己被服务人员所轻视，甚至被侮辱，从而产生不满情绪，投诉对方或机场。事实上，每一位旅客从进入机场的那一刻开始，都渴望被重视、被尊重，他希望遇到的每一位机场服务人员都能用良好的态度、友好的语言、优质的服务对待他。遇到此类旅客，机场服务人员需快速判断出其心理状态及诉求，从而改变自己的服务状态，用更好的服务态度对待他，使他感到工作人员服务的改变，从而满足其“求尊重”心理。

（三）合理满足“求补偿”旅客

机场旅客在深感自己的合法权益受到侵害时会表现出强烈不满的状态，用事实和依据捍卫自己的权益，其状态出自于“求赔偿”心理。此类旅客认为自己受到了精神损失或物质损失，希望享受自己相应的权利，得到应有的赔偿。遇到这类旅客，机场服务人员应全面掌握机场不同事件的赔偿标准，拿出合理且有力的赔偿条件与其及时沟通，积极且全力协助他解决赔偿问题，使旅客感受到服务人员的真心付出，消除其不满的情绪，从而放弃投诉。

二、善用语言沟通 巧对投诉冲突

《大英百科全书》指出，沟通是“若干人或者一群人互相交换信息的行为，他的目的使人们获得彼此的了解。”而机场服务人员与旅客的沟通正是如此。在服务人员掌握旅客投诉心理后，及时与旅客的有效沟通必不可少，运用具有技巧性的沟通语言，使旅客的负面情绪及时得到改善，消除其间的隔阂，增强双方信任度，这可以大大减少投诉案件。

（一）认真倾听 及时反馈

倾听不仅是要用耳朵来听说话者的言辞，还需要全身心地去感受对方的谈话过程中表达的言语信息和非言语信息。在旅客有欲望表达时，机场服务人员要给予其空间和时间让他充分表达；而当旅客不愿意表达时，服务人员要善于引导旅客表达内心，达到沟通的目的。沟通过程中，服务人员需在旅客面前认真聆听，将虚心、耐心、诚心和善意全面地呈现在旅客面前，以此消除他的怨气。在听到旅客的相关抱怨后，服务人员需及时给予语言、表情、肢体等不同部位的积极反馈，以让对方感受到我方解决问题的真心实意，提升在旅客心目中的可信任感。无论是由于旅客原因或机场原因而造成航班不正常时，地面服务人员都应认真聆听旅客的相关语言，让旅客能舒畅表达。

（二）给予认同 同理感受

在旅客发表完看法后，机场服务人员需直视旅客的眼睛，用眼神示意肯定，再辅以点头动作表示赞同，以此表示本方诚意。服务人员在表述观点或分析事物时要站在旅客的立场设身处地为他思考、为他着想，尽量体会他的情绪和想法、理解他的立场和感受，并表示肯定。最终要让旅客感受到服务人员真挚的同理心，能互相站在对方的角度思考和处理问题。例如在办理乘机手续过程中，旅客由于过程繁琐而抱怨自己耽误过多时间时，机场服务人员应在认真听取对方的表达语言后及时表示同情和理解，以此安慰他，使他感受到来自服务人员的周到照顾。

（三）积极解决 协商处理

机场服务人员的专业素养通过专业服务而体现，当旅客遇到麻烦时，要全面展示出服务人员的积极态度与专业能力。如若能当场解决，服务人员则要在第一时间为旅客提供专业的解决方案；如若无法当场解决，就需给予旅客优良的解决方案，帮助他一起解决问题，提升旅客的被重视程度，最终赢得旅客的信任与认可，建立友好关系。例如在机场问询岗位服务过程中，假如有旅客因未理解到问询人员的路线指引花费过多时间而不满，该问询人员需抛开自己的委屈情绪，耐心协助旅客再次完成路线指引工作，并展示出积极服务的态度，以此消除旅客的不满。

（四）事后跟进 反复关心

在与旅客沟通过程中，为了赢得旅客最后的好感度，要“想旅客之所想，行旅客之方便”，提前叮嘱后续注意事项，给予关心。无论旅客当时是否完成投诉流程，都可在沟通后以关心的角度跟进事件后续，了解旅客心情并表示理解或祝愿，询问旅客意见并表示及时上报整改，表现出自己的专业素养和良好素质。

三、提升服务品质 打造民航品牌

机场服务人员要做到有效避免投诉和提高当场处理技巧，就必须要需要提升自己的主动服务意识，时刻为服务旅客而准备着，主动问，主动帮，主动做，树立真情服务意识。其次是多学习、多观察、多交流，平时多积累特殊问题的处理方法与经验，提高服务水平，将真情服务做到旅客的心中。最后是养成专业、细致、耐心的回复习惯，在回答、解释旅客问题时注意与其沟通的语言规范和技巧。每一位机场地面服务人员都代表着机场形象，细致掌握旅客心理状态，提升机场服务人员的服务品质，提高语言应对技巧，力争减少投诉案例，打造优质民航品牌。

俗话说，“百人吃百味”。每个旅客的性格不同，其在接受服务过程中的心理状态及需求也不一样，这就要求我们在工作实践中不断总结和创新。在处理旅客投诉、建议的过程中因人、因时、因境制宜，采取不同的策略与技巧，从而不断提高服务质量，提升旅客满意度，全面提升民航服务水平。曾经有一句话说：“服务没有最好，只有更好!”怎样做得更好，就是要从旅客的角度着想，从服务者的角度演绎。旅客的需求总是在不断变化，对服务者的要求也趋于多元化。用心、用智慧，客舱服务乐趣多多，收获多多。