基于“互联网+”的智慧医院建设与管理实践

蔡广　章道华　陈光超　夏惠

[摘 要]“互联网+”的高速发展将现代医疗带入了智慧医疗时代，文章基于华中科技大学同济医学院附属协和医院（以下简称“武汉协和医院”）智慧医院建设实践，通过研究“互联网+”基础上智慧医院的建设历程、特色服务、主要成效三个方面来分析智慧医院的发展，并指出了未来发展的方向，希望能够为公立医院建设发展智慧医院提供一些参考和借鉴。5

[关键词]智慧医院;特色服务;主要成效;发展方向

中图分类号：R197.3           文献标识码：A           文章编号：1674-1722（2021）21-0091-03

一、背景介绍

2018年4月28日，国务院办公厅印发《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》（以下简称《意见》），就促进互联网与医疗健康深度融合发展作出部署。《意见》指出，要加快實现医疗健康信息互通共享，健全“互联网+医疗健康”标准体系，提高医院管理和便民服务水平，提升医疗机构基础设施保障能力，及时制订完善相关配套政策[1]。

显然，“互联网+医疗健康”已成为新时期各大医院发展的新趋势，在此背景下，国内众多医院也开始了“互联网+医疗健康”医疗服务模式的探索。

二、武汉协和智慧医院的发展历程

2011年，武汉协和医院开始探索建立智慧医院，并以预约诊疗和远程医疗为试点，从而正式开始了智慧医院的建设历程。

2016年，武汉协和智慧医院开始上线在线支付、智能客服、导诊导航、线上宣教等功能。

2018年，武汉协和智慧医院上线电子建档、智能分诊、互联互通、电子病历等功能。

2019年4月，武汉协和智慧医院上线检查预约、住院预约等功能。

2019年11月，武汉协和智慧医院又正式推出了在线问诊功能，也就是俗称的“网络门诊”，该功能一经上线，立即引发了社会的广泛关注，湖北日报、长江日报、楚天都市报、武汉晚报、湖北之声、武汉新闻广播、垄上频道等13家媒体齐聚协和，报道此事，“协和网络门诊”一时抢占各大头条，反响热烈。

2020年年初新冠抗疫期间，为缓解患者就医难的问题，医院在除夕夜又及时开通了免费在线发热咨询，首日咨询量达1.2万余人次，疫情期间共接诊10万余人次，免费在线发热咨询门诊减轻了公众恐慌、安抚了百姓情绪，成为武汉协和医院连接千家万户的生命热线，为在线门诊发展提供了加速器。

2021年5月，武汉武汉协和智慧医院正式实现多院区（主院区、肿瘤院区、西院区、金银湖院区）互联互通;至此，武汉协和智慧医院的建设达到了一个新的高度，多院区一体化发展也进了一个新阶段。

三、主要功能与特色服务

经过近十年的发展，武汉协和智慧医院的发展已初步取得成效，功能也日趋多样化。截至2021年，武汉协和智慧医院主要包括互联网医疗和互联网服务两大模块：互联网医疗主要包含在线问诊、远程医疗、5G智能、预约诊疗等功能;互联网服务主要包含在线支付、患者管理、健康宣教、医院资讯、生活服务等功能。

（一）互联网医疗

1.在线问诊

2019年11月，武汉协和医院在线问诊正式开通，开通在线问诊的医师要求具有三年以上独立临床工作经验，同时在确保完成规定的线下诊疗工作的基础上，方可开展互联网诊疗服务。患者只需要一部手机即可实现线上问诊，通过线上问诊，患者可以享受实时问诊、在线处方、药品邮寄等服务;经过一年多的运行，目前武汉协和医院日均在线问诊超过1500人次，满足了广大患者的需要。线上问诊的开通为外地患者、慢性病患者以及复诊患者等带来了福音，广大患者在家中即可享受协和优质医疗服务。

2.远程医疗

作为国家级医疗队，武汉协和医院承担着建设国家级医疗中心和帮扶省内县市医院发展的重任，截至2021年，武汉协和医院已托管省内六家医院（协和江南医院、协和江北医院、协和东西湖医院、协和红会医院、协和洪湖医院、协和京山医院），并与数十家医院开展了技术合作关系;远程医疗的开通使武汉协和医院与县市医院的互动更为频繁，远程会诊、远程查房、远程会诊、远程教学等多种医疗形式的开通，在提高当地县市医疗技术水平的同时，也为广大周边县市的患者带去了福音。

3.预约诊疗

服务项目包括预约挂号、预约医技检查、预约病床、预约健康体检、上下级双向转诊等。传统的预约方式仅限于预约挂号，且不能精确到时，“互联网+”智慧门诊医疗形势下，预约诊疗扩大到挂号、检查、住院、体检等多个环节，实现全流程预约，预约诊疗使医院管理和服务更加精准，服务患者更加高效，便捷，患者体验更佳。

（二）互联网服务

1.患者管理

患者只需要首次在手机官微或现场进行实名认证，即可获得个人专属的电子就诊卡，无须再担心就诊卡信息丢失等情况;同时还可以享受智能分诊、智能导航、信息推送等服务。

2.在线支付

服务项目包括在线门诊缴费、住院费预交、住院清单查询、院内停车缴费等，几乎囊括了院内所有缴费项目，患者可以实现不出诊室即可完成院内所有缴费项目，高效而便捷。

3.健康宣教

患者通过关注协和官微，输入个人基本信息，即可获得健康档案、运动饮食、风险评估等服务，随时随地获悉自身的健康状况。

4.医院资讯

患者通过该功能可获得医院简介、专家介绍、检查结果查询、费用查询、物价查询等服务。

5.生活服务

患者可通过生活服务栏目获取药品邮寄、特色制剂开单并邮寄、营养点餐等服务。

四、取得的成效

经过近十年的探索，武汉协和智慧医院的建设取得了显著成效，形成了线上和线下相结合的医疗服务方式，极大提高了医院的管理和服务效率，有效缓解了大型三甲医院的供需矛盾，同时也促进了患者就医方式和医疗服务供给方式的改变，效果显著。

（一）提高了医院的管理效率

传统的医院管理方式具有滞后性，难以应对现代医院患者多元化的需求，医院的攻击和服务受到严重限制;“互联网+”背景下智慧医院的推行使得医院内部管理更加精准、高效和便捷，通过互联网和大数据，医院能实现精准管理，患者待在医院的时间更短，满意度更高，医护人员也无须现场面对焦急等候的人群，心理压力大为减轻，医护人员和患者满意度均大幅提高，医院内部运转也更加高效[2]。

（二）缓解了医疗资源短缺的压力

武汉协和医院所在的武汉市为国家中心城市，湖北省省会，医疗资源丰富，相比较而言，湖北省内其他地市和周边省份地市医疗资源相对贫乏，例如与武汉相邻的黄冈市，拥有600余万常住人口，区域内却只有两家三甲医院（黄冈市中心医院、黄冈市中医院），因此众多周边群众选择来到武汉进行就医;华中科技大学同济医学院附属武汉协和医院作为国家级医疗队，综合实力位居全国前十，多个专科实力位居华中第一，来院就诊的患者中，超過70%为武汉市外患者，日均门诊量在1.5万人次以上，高峰时突破2万人次，医院内部常年人满为患，现有的医疗资源和空间远不能满足广大患者的需要。智慧医院的出现在一定程度上释放了医疗资源，缓解了武汉协和医院医疗资源不足的压力，群众看病难、看病贵的问题得到一定程度的缓解[3]。

（三）改变了患者的就医方式

武汉协和智慧医院的发展改变了患者的就医方式，传统就医方式中，患者需要到医院就医，经历现场挂号、候诊、诊室就诊、现场缴费、预约检查、排队取药等多个环节，往往会耗费患者大量时间，外地患者来就医甚至要花费数天时间，就医体验感较差;智慧医院的发展让患者实现了从传统的现场就医向线上就医的转变;尤其是线上问诊的开通，使患者在家中能完成在线挂号、问诊、在线开处方、药品邮寄等整个诊疗服务流程，就医效率大为提高，给广大患者尤其是给糖尿病、呼吸、肾脏等慢性病患者带来了福音，患者的经济负担也随之大为减轻。同时，由于武汉协和智慧医院直接连接了患者和医生，患者可以更快、更容易找到合适的医生，获得及时有效的诊疗咨询服务，避免因延误诊治而引起病情加重。例如，在2020年年初新冠疫情期间，由于封控管理，湖北省内的广大肾病患者无法出门，常用药不够，经过武汉协和智慧医院在线问诊和“云配药”服务，广大肾病患者足不出户便完成了复诊和“取药”，体现了智慧医院在患者就医方式变革中发挥的积极作用和优势。

（四）丰富了医疗服务的供给渠道

武汉协和智慧医院的发展改变了传统医疗服务的供给方式。新的行医模式打破了时间和空间限制。在传统行医模式中，医生一般在医疗机构现场和工作时间内服务患者，因时间和地点受限，患者受益面也受限;而在新模式下，医生可随时利用碎片化的的时间或业余时间与患者进行远程沟通，为患者提供病情咨询等服务，同时对患者宣传科普及健康知识[4]。此外，医生在线上进行问诊后，可以筛选出本专科患疑难疾病确实需要来上级医院诊治的患者，从而实现精准分诊，提高接诊效率;新模式还有利于树立医生个人品牌，成为医生宣传个人的新渠道。

疫情期间，武汉协和智慧医院与湖北、湖南、河南、安徽等周边多个省区的县市级医院开展了深度合作，结合更为紧密，这不仅有利于当地患者享受高质量的医疗资源，也有利于县市医院依托国家级医学中心（武汉协和医院）提升自身水平。

五、下一步发展的方向

（一）进一步丰富和拓展智慧医疗服务内容

目前，武汉协和智慧医院线上问诊主以轻症患者和慢性病患者为主，大量疑难重症患者依旧需要到医院现场来问诊，因此，今后武汉协和智慧医院将进一步拓展和丰富智慧医疗服务项目，为前来医院就诊的患者提供更加优质、高效的线下医疗服务，同时充分发挥线上和线下服务融合的优势，通过诊前分时挂号预约、线上医学辅助检查预约等功能，引导患者有序来院看病、做检查;通过诊中签到叫号、线上诊前化验、复诊预约等功能，减少患者聚集和排队，进一步减少患者院内逗留时间，患者就医感受大为提高。此外，武汉协和智慧医院未来将进一步丰富诊后常见病和慢性病随访等服务内容，使患者能通过简单的途径获得连贯的医疗服务。

（二）进一步提升智慧医院服务质量和管理效率

武汉协和智慧医院将在现有基础上通过新兴技术进一步提升医疗服务质量。随着5G技术、大数据、云计算、人工智能等新兴技术的发展，武汉协和智慧医院将会产生更多的应用场景，互联网医疗服务也将进一步走向智能化。在此基础上，武汉协和智慧医院将进一步提高线上常见病咨询和慢性病复诊的服务效率，进一步深入开展心理治疗专病管理、慢病康复、远程会诊等线上医疗服务，进一步提升智慧医院服务的质量和管理效率[5]。

（三）探索建立全流程医疗服务供应链

在智慧医院建设的背景下，虽然医患沟通能够打破空间限制，但是如果患者需要进行体格检查、检验检测等仍需要患者来院现场完成，有限的线下医疗资源将受到限制。因此，接下来，武汉协和智慧医院在不断丰富完善现有诊疗服务项目的基础上，还将积极探索与异地医疗机构、检验检测机构、社会药店等线下实体机构进行合作，进一步拓展医疗服务供应链，使其与武汉协和智慧医院紧密结合，不断提高服务便捷性与服务效率，为患者提供高效和便捷的高端医疗服务。

六、结语

智慧医院的建设是国家“互联网+医疗健康”战略的组成部分和未来重点发展领域之一，武汉协和医院利用互联网、人工智能、云计算、大数据等相关技术推动智慧医院的实践，是积极响应国家战略的成功之举，符合国家对“互联网+医疗健康”实践行动的期望和要求[6]。通过“线上+线下”服务的双管齐下，武汉协和医院智慧医疗完善了院内服务体系，提升了管理效率。

“互联网+”智慧医院的建设基于当前的智慧医疗体系，进一步优化医院管理流程，给予患者全面、专业、个性化的医疗体验，有利于医院改善就医环境，提升患者的就医体验和满意度，进而实现医院的可持续发展。

参考文献：

[1] 国务院办公厅.国务院办公厅关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见： 国办发[2018]26号[Z]. 2018.

[2] 于广军，钮骏，王淑，等.基于微信平台优化医疗服务流程的探索[J].中国卫生资源，2015， 18（5）： 13-15.

[3] 闫凤茹.我国医疗卫生服务资源配置公平性研究[J].中国卫生资源，2010，13（6）： 296-298.

[4] 马聘宇.在线医疗社区医患互动行为的实证研究[J].中国卫生政策研究，2016（11）： 65-69.

[5] 马聘宇.在线医疗社区服务利用及转化研究： 以好大夫在线为例[J].中国卫生政策研究，2016（11）：70-73.

[6] 常朝娣，陈敏.互联网医院医疗服务模式及趋势分析[J].中国卫生信息管理杂志，2016（12）： 557-560.