做好收费服务提升医院整体管理水平

林瑞霞

收费是医院财务管理的一个重要工作内容，不仅关系着医院自身的发展，还关乎着民众对医院的评价，所以必须做好医院收费服务，以提升医院的整体管理水平，推动医院的平稳发展。基于此，文章简述了医院收费服务中存在的问题，并从经济整体运作、医院整体管理两个方面探讨了医院收费服务对其的作用与影响，期望通过文章的论述能够给相关工作者以借鉴和参考，在大家的共同努力下提升医院的收费服务水平，实现医院的可持续发展。

一、前言

随着社会经济的发展，我国自身的社会经济环境发生了一些变化，特别是医院经过多年的发展其管理模式得以创新，开始朝着规范化、市场化的方向发展。其中医院更注重自身经济的发展，所以医院收费服务管理工作受到了领导的高度重视。医院管理者、工作人员迫切希望收费服务工作能够在医院整体管理和发展中起到积极的作用。收费管理作为医院财务的重要组成部分，担负着患者挂号、就诊费用结算服务的功能。作为医院服务体系的一个重要组成部分，收费服务水平关系着患者的满意度，关乎着医院的声誉。因此作为公立医院，必须提升收费服务水平，以在满足患者需要的同时，在人民心中树立起良好的形象。但纵观当前的医院收费服务还存在诸多的不足，不仅阻碍着医院的整体运营，而且制约着医院整体管理水平的提升。因此，必须针对问题，采取合理的解决措施，以将医院收费服务的价值充分发挥出来。

二、医院收费服务的地位

医院收费服务是医院整体医疗服务的重要组成部分，而医院的收费服务最主要体现在门诊收费服务和住院收费服务两个部分。无论是现在还是过去，门诊收费服务和住院收费服务对整个医院服务都有着举足轻重的作用，过去医院的收费完全是在窗口服务中完成的，所有的缴费、结算、退费、审核、报销只能在收费窗口完成，工作量庞大，耗时时间长，不仅给患者和家属带来不好的就医经历也给窗口的工作人员带来极大的工作压力，随着时代的发展，尤其是第三方支付的广泛使用，人工智能的普及，掌上医院的完善，收费方式和途径从过去的单一发展到智能阶段，大大简化了收费流程，节省了大量的排队时间，同时也减轻了医院收费人员的工作量，医院的满意度得到极大的提高。

医院收费窗口也是医院工作的第一线，是医院创建文明单位的一个缩影，统一体现了医院的管理水平和服务水平，也代表了整个医院的形象。提高窗口服务质量对于医院的服务工作有举足轻重的作用，也是创建医院形象工程的主要组成部分。随着时代的发展，对医院窗口收费服务内容的要求已经从过去单一的医疗收费服务向更人性化的方向发展。

如何做到服务工作的与时俱进，提高医疗服务水准，提升医院的服务满意度？首先是服务窗口岗位设置，其次是服务人员综合素质，最后是优化服务流程。在现代科技发展的背景下，我们在其他领域可以轻易地发现人工服务已经被部分智能操作所取代，医院同样也享受了科技带来的便利，特别是收费服务，自助机以及第三方支付大大方便了病人的就诊收费服务，很多医院已经开始精简窗口的收费人员，减少窗口设置，但这并不意味着降低窗口服务质量，而是对人员进行高效分配，对全天收费时段进行全面覆盖，保障病人无论在任何时间段都可以享受优质的收费服务。

醫院的发展靠的是先进的医疗技术，然而发展的根本是以人为本，医院的收费窗口作为医疗服务的第一站淋漓尽致地体现了这一点，但是我们的收费服务依然存在下面问题：

1.收费工作者整体服务意识薄弱

收费工作人员自身的服务意识、专业素养是保证收费有序进行的重要因素。但体现在现阶段的医院收费服务中，很多工作人员服务意识还很薄弱。患者进入到医院，最先接触的是收费工作者，如若他们态度不端正，甚至存在轻蔑、无法耐心为患者提供有效指导的现象，都会弱化医院在人民群众心中的形象。具体来讲，医院收费人员存在的问题主要表现如下：第一，工作人员对医保政策文件了解不够充分，无法清晰解答病人在结算过程中对医保报销的疑问，为医患矛盾埋下了隐患。第二，工作人员服务意识薄弱，对自身工作的价值认知不清，进而存在积极性低下的情况，并给医院形象、患者需求带来了很大的不良影响。在收费服务中，因工作医院忽视患者急切的心理，一边工作一边唠嗑，不仅仅影响着服务质量，也影响了医院在人民群众中的形象。第三，收费服务工作者主动意识薄弱，患者因不熟悉医院流程以及各大科室治疗范围，因此经常出现挂错号的现象，但部分收费者虽然发现了这一问题，也不主动告知患者。当然，还有部分收费工作人员面对患者，不是微笑相待，而是冷眼少语。如上的种种都影响了医院在人民群众中的整体形象。

2.科室门诊收费时间长

虽然医院以“一切为了患者”为标准，但体现在实际工作中来却是另外一番景象，无法让患者体会到主体感受。通过对医院门诊收费满意度的调查中发现：患者的普遍问题是等候时间长，这一现象可以体现着医院当前的医疗资源不足、无法满足大众的需要，而且医院门诊工作效率不高。这一情况的出现是多方因素共同作用的结果：比如医院设备没有及时更新，陈旧、缓慢的工作设备延长了患者的等待时间;再如医院门诊人数超出预期，而且很多医院在设立门诊时没有做好完善的设计，进而导致服务质量低下。

所以，无论是在窗口收费服务还是其他的收费环节，我们都要树立良好的医院窗口形象，明确以患者为中心的服务理念，严格遵守工作制度，优化服务流程，增强服务人员的业务能力，重视纠纷处理，加强业务考核，提升患者的满意度。

三、医院收费服务在医院整体管理工作中的积极作用以及影响

无论哪一种性质的企业，其收费服务管理都是企业自身发展的基础“保障”。只有做好收费服务管理，企业的管理才会更明确、清晰、具体，企业自身的发展才更具方向性。医院作为特殊的存在，在保障人们健康方面发挥着重要作用。因此，医院必须做好收费服务管理。基于此，从如下几个方面分析了医院收费服务管理的作用以及对医院自身发展的影响：

（一）对医院整体经济运作的积极作用

1.提升医院经济效益，为医院发展提供根本动力

医院的收入主要来自两个方面，一个是财政拨款收入，一个是医疗收入。医院收费服务部门对医院整体运作、长远发展有着重大影响。医院只有把握好收费服务部门，才能全面、清晰地了解医院整体的经济运行情况，才能基于此做出科学、合理的发展决策。虽然医院以“为人民服务”为中心，但没有利益支持依然难以稳定地前行。因此做好医院收费部门管理非常重要，它可以保证医院整体经济效益的提升，有了足够的效益才能为医院的长远发展提供源源不断的动力。收费服务部门在医院发展中的地位举足轻重，因此提升医院的整体经济效益，才能调动起工作人员热情，才能将“为人民服务”的宗旨真正的落实下去，以实现医院的可持续发展。

2.关系着医院的生存与发展

随着社会的发展，人们对医疗条件和医疗服务水平的要求也日益提升，一家医院要想保持在行业内的领先地位就要有核心竞争力，这需要各个医院有自己的特色专科，打造医院名片，这就需要培养、引进专业的人才，配备先进的医疗设备，打造优势医疗团队，同时为了保证医院的正常运转，后勤工作也要加强建设，而这些都建立在医院经济能力以及有效的管理上，这样才能保证医院各项工作有条不紊地进行。所以没有医院收费部门，这一系列的工作无法顺利地开展，同时医院也失去了生存的动力。由此可见，医院收费部门在医院发展中的积极作用。

3.有利于医院自身竞争力的提升

在社会市场竞争不断激烈的今天，医院的竞争程度愈演愈烈。在市场经济体制的不断发展之中，各大医院纷纷成立，进而加剧了医院间的竞争。在这一环境背景之下，各大医院都想要脱颖而出、获得长远的发展，而此时的收费管理的作用便突显了出来。通过科学规划收费部门，医院领导层科学设置资源，可以将收费部的人、财、物等作用发挥到极致。同时，科学规划医院收费部门，可以实现医院和外部的有效交流，比如财力大的医院可以引进医疗设备，这是提升医院自身竞争力的有效支撑。所以优化医院收费服务部门，可以提升医院自身的竞争力。

（二）对医院整体管理的影响

1.有从整体上提升医院的管理水平

医院收费服务部门是医院管理的重要组成部分，而且对医院管理水平的提升有着重大的影响。根据“短板效应”大家可以明确的看到，事物的发展体现在不同的方面，必须兼顾到整体的各个要素。由于在医院内部，医院收费管理部门不是直接参与到医院工作中来，因此部分领导忽视了医院收费部门，进而影响着自身管理水平的提升。在社会的发展下，医院的竞争力也在不断地加强，医院自身整体管理水平的提升可以为医院在激烈的市场竞争中赢得一席之地。而医院收费服务管理可以为医院各部门的发展提供经济支撑，可以保证各部门工作的有序开展，同时也有助于医院开展正确的管理。与此同时，医院领导在规划医院的过程中，也要对各部门进行全面把控和管理，而这需要收费部门为医院管理提供动力支撑，只有资金到位，医院的管理工作才能落实到位，才能实现医院的稳定发展。医院收费服务部门除了可以为医院各项工作提供支持外，医院的各项开支都需要收费服务部门的统一管理。简单来讲，没有医院收费部门的管理，医院就无法正常地开展。有效的管理无论是对医院自身内部工作还是外部工作来讲，都有助于帮助医院构建清晰的脉络，进而提升医院整体的管理水平。

2.对医院正常运转的积极影响

医院收费服务部门的有效管理是保证医院正常运转的前提条件。对一般医院来讲，患者进入到医院第一个接触的便是收费服务部门的工作人员。医院收费服务窗口作为患者与医院接触的第一个地点，其对于医院服务质量和医院形象有着巨大影响。所以健全医院收费服务制度是保证医院有序开展的前提条件。然后患者会随着医生的指导不断地前进，医院收费服务部门也在及时地跟进，可以说没有医院收费服务部门，无法保证患者的就诊，而且医院最终也会瘫痪。当病人要求做检查的时候，患者最先接触的还是医院的收费服务工作人员，需要缴纳相应的检查费用。在病人就诊结束之后，还需要遵循医生的指导拿药，此时也要先到收费服务部门缴纳费用。总之虽然医院收费服务处没有参与到患者的就诊服务中来，却贯穿着患者看病的始终。除了医院内部的工作之外，医院的外部工作还必须以收费服务部门做保障。比如各种医药品和医疗器械的采购，需要收费管理部门列出清晰的规划，以保证各项工作有序地进行。与此同时，对医院内部人员的进修、学习都必须以财务支持为保障。由此可见，医院收费服务管理为医院各项工作的有序进行提供了强有力的保障，对医院的正常运转有着积极得影响。

3.为医院整体决策提供有利的依据

对医院自身来讲、科学的决策是实现医院可持续发展的必要前提。当然，医院的正确决策也必须以财务分析作为依据。通过收费记录与报表，领导层可以看到医院工作的细则。因为，医院收费记录和报表清晰记录着医院的每一个环节，而且收费部门也全程参与其中。有医院收费部门的报告，医院领导层才能在全面把握医院自身情况的基础上做出科学的决策，以为医院日后的发展做出展望，进而实现医院的长远发展。因此，医院收费明细为领导层的决策提供了有利的依据。因此，领导层要对医院自身收费动态、资金流向全面把控，以为医院发展做出科学的决策。

结 语

综上所述，文章从几个方面讨论了医院收费服务处存在的问题，并从提升医院经济效益、关系着医院的生存與发展、有利于医院自身竞争力的提升三方面分析了医院收费处对医院自身经济运作的积极作用，从整体上提升医院的管理水平、对医院正常运转的积极影响、为医院整体决策提供有利的依据三大方面分析了医院收费服务对医院整体管理的影响。由上可见，有效的收费服务管理对医院自身发展、管理的作用。在全新的形势下，医院收费服务管理质量的高低决定着医院竞争力的高低，随着社会主义市场经济体制的不断完善，收费服务管理已经成为考核医院自身实力的关键因素。在未来的医院发展中，只有完善好医院收费制度，并基于自身情况制定防范风险的措施，才能为人民提供更贴心、人性化的服务。