智慧酒店发展现状与未来

李昱春

随着现代信息技术的高速发展，互联网、大数据、人工智能、物联网等高新技术逐步渗透到人们生活的各个方面，给人们的生活带来了前所未有的方便和快捷，使人们的生活方式产生了巨大的变革。酒店业也不例外，以互联网、大数据和人工智能等新兴技术为支撑的智慧酒店以其高效、智慧化的管理与服务，不仅满足了现今社会快节奏的工作和生活需求，而且实现了消费者对高科技的体验。近年来，智慧酒店的建设正在如火如荼地发展，据统计全国智慧酒店每年以10%-15%的速度快速增长，并迅速占领行业市场，给传统酒店带来巨大冲击，引领了现今酒店业发展的方向。同时随着智慧酒店的快速发展，也暴露出缺乏统一标准、设施和服务趋同化、安全保障措施亟待加强、智能化设施与智慧服务脱节等问题，未来智慧酒店如何持续健康发展也是酒店行业和学术界一直探讨的问题。

一、智慧酒店的内涵与特点

从全球酒店业发展历程来看，大致经历了四个发展阶段，包括古代客栈时期、大饭店时期、商务饭店时期和现代新型饭店时期，其中近十年来兴起的智慧酒店是现代新型饭店的典型代表，也是未来酒店的发展趋势。智慧酒店是将现代互联网、物联网、大数据、云计算、人工智能等高新技术运用于酒店的“食、住、行、游、购、娱”等方面，实现酒店设计、管理、运营、决策的电子化、信息化、智能化，实现高科技在酒店管理、能源控制、人力资源服务等方面的高效整合和优化，为客户提供更加便捷、舒适、优质和个性化服务，进而提高酒店的客户满意度、营销档次、降低运营成本等目的。智慧酒店的核心包括智能化设施、智能化管理和智能化服务。

智能化设施是指以高新科技为支撑的自动化、智能化装置与设备，是构成智慧酒店的基础，包括智能入住及退房系统、酒店智能导航系统、智能餐饮管理系统、智能门禁系统、智能视频和温控系统等，这些智能设施在网络和通信系统的控制下，实现酒店管理与服务功能的智能化。如杭州黄龙饭店采用Crestron和快思聪控制系统将家庭影院、扩声、音乐娱乐和环境设施一体化，实现了智能设施与智能控制完美的结合。

智能化管理是通过大数据、云计算、人工智能等技术手段实现酒店运营和管理的自动化和智能化，包括酒店营运数据管理、设施管理、能源管理、营销管理、人员管理等，从而实现酒店运营的高效化、节能化和效益最大化。例如，通过酒店客房控制系统实时分析客房状态、服务状况、设备运行状况等，帮助管理者实时对酒店设备、内部资源进行调整;通过对营销平台获得的客户数据（包括客流量、年龄段、客源地、消费能力等）的准确预测分析，更好地了解客户群体需求，制定更具针对性的服务和营销策略，实现酒店管理高效化、营销精准化、利益最大化，因此智能化办公和管理系统是智慧酒店中不可或缺的重要组成部分。

智慧化服务是利用现代信息技术为客户提供方便快捷、安全舒适和个性化服务，包括智慧化的信息服务、预定服务、入住和退房服务、娱乐和餐饮服务、叫醒服务等，实现顾客个性化、科技化的消费体验，使酒店服务质量和水平得到大幅度提升。

二、智慧酒店优势与特色

智慧酒店主要特点是科技水平高、经营效益高、便捷程度高、服务质量高，与传统酒店相比在以下几方面具有显著的优势。

（一）快捷、便利和高效的服务

生活和工作节奏的不断加快是现代社会发展的显著特点，这就要求酒店行业在服务手段和服务设施上适应这一发展趋势，实现快捷、高效、优质服务。智慧酒店以互联网和信息技术为依托，使顾客摆脱传统酒店繁杂的服务程序，实现了酒店预订、入住和退房等服务项目方便快捷，满足了现代人快节奏的生活和工作，这也是智慧酒店快速发展的优势。如智慧酒店推出的在线选房、刷脸入住、自助前台、行李寄送等服务举措，简化了服务流程，节省了大量时间，给顾客带来快捷、便利和高效的服务。

（二）精准化、多样化和个性化服务

随着旅游业的快速发展，酒店消费群体的构成日趋复杂化，不同消费群体对酒店服务内容的要求也多样化。如不同年龄结构、不同地理区域的消费者对酒店客房、饮食、购物和娱乐等设施条件和服务要求存在较大差异。智慧酒店人工智能系统可根据顾客基本信息，针对不同的消费群体自动提供不同的服务搭配，为不同顾客提供精准化、多样化和个性化服务，大幅提高酒店的服务质量和顾客的满意度。

（三）成本支出低，经营效益高

智慧酒店前期在智能设施和智能控制系统建设方面与传统酒店相比投入相对较大，但从长远来看借助互联网、大数据等技术通过对人、财、物等资源的智能分析和动态管理，使酒店的运营和管理得以适时优化，在全面提升酒店运营品质的同时，可有效节约能源和资源，实现低碳环保，提升了酒店的效益和核心竞争力。如酒店客人办理好入住手续，系统管理服务人员可以远程开启房内空调、热水器、冰箱、电视机等设备，管理人员根据设备运行状况及耗电情况实时进行智能监控和调控。智能控制系统还可对酒店不同区域根据客流量等情况对温度、照明适时智能监控和调控等。另一方面，智慧酒店智能服务系统可以全天候高效工作，大大减少了服务人员的配备，降低了劳动力成本支出，避免了传统酒店人工服务效率低、服务人员流动性大、管理成本支出相对较高的弊端，同时避免了服务质量受服务人员情绪、心态影响的弊端。

（四）安全程度高，抗风险能力强

智慧酒店以人工智能取代人工服务，实现了“无接触服务”，应对公共安全事件表现出特殊的优势，提升了酒店安全和抗風险能力。如2018年11月阿里巴巴在杭州西溪区东侧开了FlyZoo Hotel无人酒店，酒店里看不到前台、服务员、经理、保洁员等，这些工作由机器人替代。客人来到酒店入住登记只需要将自己的身份证放在机器人身上，由机器人进行人脸识别，验证通过，快速登记入住房间。房间里有“天猫精灵”，客人可以通过“天猫精灵”进行语音指令，实现多种的服务需求。在餐厅、吧台等任何场所都可通过机器人来完成各项服务。退房时就更方便了，只需要在手机上操作就可以完成，整个酒店充满了智能化、科技化。智能化无接触服务（如自助入住、退房、智能门禁、机器人送餐等）最大限度减少服务人员和顾客的接触，提升了酒店安全水平和抗风险能力，也降低了酒店运营风险，比传统酒店表现出明显的优势。

三、智慧酒店存在问题

智慧酒店以其信息化与智能化在一定程度上节约了经营成本、提高了工作效率和管理水平，提升了宾客智能化服务的体验感，与传统酒店相比存在着诸多优势和特色，但总体还处于发展初期阶段，仍存在一些问题亟待完善和改进。

（一）缺乏行业规范，建设和服务难以评价

智慧酒店是近年来新兴的事物，尽管国家工信部、旅游局等部门颁布了《饭店智能化建设与服务指南》和《智慧酒店接口国家标准》，但对智慧酒店智能化设施、智能化管理和智能化服务等方面既没有统一建设规范，也缺乏统一的评定和衡量标准，这就使不同的酒店企业依据各自的理解和建设思路开展智慧酒店建设或改造，导致智慧酒店智能设施千差万别、管理水平和服务质量参差不齐，不仅造成重复开发、资源浪费严重，而且导致顾客对智能服务满意度下降。如一些大型酒店企业投入数十亿资金从智能设施到智能服务打造全方位、一体化的高端酒店，提升服务质量和顾客满意度，而一些中小型酒店企业由于资金缺乏，盲目跟风，仅通过改造和增加简单的智能设施实现“酒店智慧化”，完全不能满足智慧酒店内涵与服务要求，不仅导致顾客对智慧酒店服务不满意、兴趣下降，同时给智慧酒店未来发展产生负面影响，因此制定智慧酒店建设和管理标准是智慧酒店发展的基本要求。

（二）重设施轻服务，人文情怀缺乏

目前智慧酒店建设中大都热衷于新技术与新设施，在营销策略上强调品牌推广，特别是新建和新改建的酒店盲目追求高新设施和设备升级，只是通过高新技术和设备的简单堆砌，而忽视智慧服务这一核心要素。另外，智慧酒店以智能化、自动化服务替代人工服务，但减少了顾客与服务人员之间的情感和人文交流，而旅游的重要内涵之一就是文化和人文体验，自然导致顾客满意度下降，进一步将导致智慧酒店吸引力下降，因此智慧酒店如何将科技和服务高度融合，同时增强人文交流实现科技、文化、环境、服务有机统一，是智慧酒店可持续发展亟待解决的问题。

（三）设施和服务趋同，缺乏特色

目前智慧酒店建设和管理中大都突出智能化，导致智慧酒店在基础设施、服务等方面趋同化，酒店在服务上千篇一律、缺乏特色，不同酒店给顾客的体验相似，顾客体验感较差，造成消费者“审美疲劳”，长此以往将影响智慧酒店的发展。因此，智慧酒店在规划和建设初期如何精准定位、坚持“精品+特色”的发展道路、做好差异化战略规划、实现个性化发展是目前面临的问题。

（四）客户安全感有待提升

智慧酒店在管理和服务中顾客的个人信息都是通过互联网传输和存储，增大了安全防范的难度。近年来，顾客信息被不法分子盗用、倒卖，给消费者带来极大的担忧。人们在选择智慧酒店时首先担心的是自己的个人信息会不会被泄露，酒店如何加强智能设备信息系统管控、防止顾客个人信息被不法分子窃取，确保顾客个人信息安全是智慧酒店建设必须解决的问题，也是打消顾客消费顾虑、提升酒店效益所面临的现实问题。此外，智能设施安全性也是顾客担心的问题，如智能门锁系统密码会不会被复制、盗用，酒店采取怎样的防范措施也是顾客高度关注的问题。

（五）管理人才匮乏，服务能力较低

智慧管理是智慧酒店的重要组成部分，它是实现智慧酒店高效运营、高质量服务的前提和基础，智慧酒店的高科技智能设施对酒店管理提出了更高的要求，即要求酒店管理者和服务人员必须具有互联网、物联网、大数据、云计算、人工智能等多方面的知识结构，即对于管理人才的能力提出了更高的要求。但从目前来看，许多智慧酒店一味追求智能化的设施与设备，而忽视了对管理人才的培养，目前大多数智慧酒店管理者为传统酒店管理与服务专业，不熟悉智能设施的使用条件，对于智能技术如何发挥其最大功能不了解，导致许多智能设备效益发挥不足，使用效果与设计相差甚远，投入与产出比低;先进技术和人的主观能动性没有有效结合，未能实现节约能源、低碳环保运行的目的，不仅造成资源浪费，同时导致顾客满意度较差。

（六）智能设施功能开发不足，投入产出比低

智能设施是智能酒店最大的投入，随着高科技快速发展和更新替代，智能设施投入不断增大，目前大部分酒店企业在智能酒店建设中一味追求高科技设施，加之高科技管理人才缺乏，导致对高科技设施功能开发和使用力度不够、造成资源浪费，投入与产出效益较低。另一方面，基于智能平台的营销活动是酒店深化传播、促进购买、实现高收益的重要手段，但酒店由于对智能设施和平台开发力度不够，未使智能管理平台发挥最大功能，不仅影响了平台的推广和应用，而且导致酒店效益低下。例如，部分酒店由于对智能软件和电子设备的功能开发力度不够，导致智能系统性能并不稳定，系统故障频出，严重影响了服务品质，给顾客带来了不必要的麻烦，使顾客对智慧技术产生了质疑，对于智慧技术在酒店的广泛应用带来了不利影响。

四、智慧酒店发展策略分析

针对智慧酒店建设和发展中存在的上述问题，我们认为，在国家和行业管理层面上应尽快出台智慧酒店建设和评价标准的同时，作为智慧酒店自身在未来发展策略中应重点解决以下问题。

（一）智能設施与智慧服务并重

目前智慧酒店建设大都追求智能化设施，简单地用智能设备替代人工服务，而顾客的很多实际需求被忽视，酒店行业的宗旨被淡化。大多数“智慧酒店”实际上是“智能酒店”，要想实现真正的智慧化，智能设施和智慧服务（核心是顾客需求与体验）要二者并举，要以高科技为基础，深度挖掘顾客的行为习惯，更加注重顾客体验和需求，为顾客提供更人性化、个性化和更加温馨的服务，使高科技动起来、活起来，不断丰富和完善智慧服务体系，使智慧酒店保持旺盛的生命力，提升酒店的核心竞争力。

（二）因地制宜，突出特色智慧酒店建设

针对目前智慧酒店在智能设施和服务方面趋同化，智慧酒店在设计和建设中要根据酒店地域因素、自然环境因素及文化因素等，突出科技、文化和自然的高度融合。如通过对当地文化元素进行梳理，将特色文化艺术融入智能酒店的设计和服务，打造不同风格的主题客房和餐饮环境，让顾客在不同场景智能服务中体味到文化艺术的魅力，给顾客提供不同的体验，进而提升酒店社会经济效益和环境效益，使得酒店保持强大的活力。如一些仿古酒店可将仿古场景和高科技智能设施相融合，让顾客在感受文化底蕴和内涵的同时体验高科技带来的智能服务，实现“科技引领，服务为本”。

（三）加强顾客信息和设施安全

客户信息安全目前已成为信息社会一大焦点问题，顾客对个人信息安全的顾虑是影响智慧酒店发展的重要因素，智慧酒店在建设和管理过程中应加大对顾客信息安全保护，在信息安全管理上加大投入，不断提升网络安全防护系统，建立健全可靠的防护网、防火墙，定期升级信息管理系统。在硬件上要选择安全的门锁设备，解决顾客的后顾之忧，消除顾客心理上的不安全感，提高酒店入住率。同时还要提高对智慧酒店内部人员的管理及保密知识的培训和教育，确保顾客信息的安全。

（四）加强专业人才培养，提升管理水平

针对目前智慧酒店技术和管理人才匮乏、供不应求的现状，相关高校应加大对酒店管理、信息科学、数据科学及人工智能等方面人才的培养，为智慧酒店提供充足的人力资源支撑，同时酒店企业应加大人员培训，使智慧酒店走出因缺乏人才支持，导致设施使用效率和管理水平较低的困境，实现酒店资源的有效利用和管理水平的变革，让酒店管理更加信息化、系统化和科学化，真正实现酒店的智慧功能。最大限度的实现科技和服务的统一，从而达到智能设施、智能管理、智慧营销、智慧服务的有机融合，提高酒店管理和服务的品质。

（五）加强智能系统开发，实现效益最大化

酒店企业应根据智慧酒店的内涵开展建设和改造，在智能设施建设中应充分考虑客户实际需求，避免盲目追求高科技，更为重要的应对智能设施功能加以充分开发和利用，不断加强产品研发，持续改进与优化产品功能。特别是充分开展大数据和人工智能系统在智能管理和营销方面的开发利用，根据市场变化、顾客需求及时构建影响酒店营运和利润的重大关联因素及其相互关系，制定详细的营销策略和营销方案，实现酒店效益最大化。

综上所述，从现代酒店业未来发展趋势来看，智慧酒店展示出强大的活力，并且是酒店业发展主流趋势和新的增长点。但另一方面智慧酒店仍面临诸多问题，智慧酒店在未来应以顾客为中心，注重智能设施与智慧服务协同发展、突出特色型酒店建设，同时应加强信息安全保护，不断提升服务质量和管理水平，适应新时代发展。

（作者单位：澳门城市大学国际旅游与管理学院）