公共服务视域下图书馆精准服务提升策略研究

杨植 吉舒琪 冯玲 易思杨

（作者单位：1.南充职业技术学院；2.吉利学院）

目前，随着我国公共文化事业的发展，图书馆的发展进入新的时期。以大数据与云计算技术作为精准服务的基础和前提，进一步提升图书馆服务能力及水平。对于图书馆而言，精准服务需要尊重时代背景的特点，以服务读者为主，以个性化与创新性公共服务为主要方式。通过精准服务，读者能够在图书馆获得更优质的服务，图书馆管理者也能够更好地对图书馆进行管理，实现图书馆的全面改革与发展。

一、图书馆精准服务的意义

图书馆的建设和发展已经进入到一个新的领域，如何更深层次地激发图书馆的活力，如何从根源上满足更适合读者的个体需求服务，这是图书馆在发展途中必须要解决的问题。而精准服务的提出，刚好针对性地为未来的读者服务提供了一个明确的方向。

（一）实现服务信息化

图书馆精准服务的本质是通过大数据以及云计算为读者提供借阅与查询的服务，打破传统图书馆与读者对接的方式方法以及服务手段，实现高效信息化服务。

（二）塑造人本发展理念

图书馆的人本发展理念，本质上是在提供公共文化服务的过程中实现人的全面发展。实际上就是实现以读者的需求为导向的工作流程以及管理体制的重建，精准服务能够打破并重塑图书馆传统的服务理念，确保图书馆的改革发展都是以读者的实际需要作为前提条件，进一步塑造以人为本的发展理念。

（三）创新读者服务

大数据以及云计算技术是图书馆精准服务得以发展的技术支撑，图书馆在互联网技术的支撑下，记录好现有的书籍借阅记录，能够按照读者的借阅记录更好更精准地为读者提供服务。通过大数据本身庞大的数据资源来找寻精准服务，在互联网技术的帮助下实现图书馆的改革与发展，目前已经是整个图书馆都认可的未来发展方向。

二、图书馆精准服务面临的问题

图书馆界已经开始意识到开展精准服务的必要性，只是目前对于精准服务的研究与实践尚处在不成熟的阶段，从外界因素来看，精准服务的发展面临着各种智库等数据库的竞争。从内部因素来看，庞大的读者信息数据和滞后的数字化平台也加大了精准服务提升的难度。其原因跟信息收集制度，法律制度不完善以及精准服务意识淡薄有着很大的关系。

（一）多样化数据库的竞争

在这样一个信息便捷，渠道众多的数字时代，线上资源覆盖领域越来越广泛，图书馆的竞争压力越来越大。数字图书的阅读设备，比如平板电脑、智能手机等基本已经全民普及，加之许多网络媒体都提供了在线阅读服务，使得图书馆本来得天独厚的优势地位变得被动。而随着各种资源库的发展兴起，许多地方政府或企事业单位也越来越多地考虑选择部分高校资源库、媒体资源库、专业咨询机构等渠道提供各类决策咨询服务，图书馆决策咨询服务也有日渐被取代的趋势。只是着眼于基础借还业务，“坐着等读者来”的传统图书馆服务模式终将被淘汰。面对新机遇、新挑战，只有不断创新服务模式、提升服务质量，转变传统的思维和服务模式，才能吸引读者。探索差异化、个性化服务和精准化服务势在必行。

（二）传统服务模式的限制

事实上，一直以来图书馆提供公共文化服务的方式存在诸多弊端，使得许多公共文化资源以及服务的供给存在闲置、浪费甚至是供给无效化，导致读者需求完全无法得到满足的情况。比如一些图书馆馆藏书籍的覆盖面比较窄，种类不齐，图书馆空间不足，书籍“快上快下”的现象时有发生。相对地，某些图书馆占地面积广阔，购买大量与读者需求不符的书籍，图书资源浪费的现象也时有发生。这都是精准供给受图书馆传统服务模式所局限，欠缺科学性安排的表现。

（三）信息数据难以处理

数据信息管理方面，传统的图书馆主要采用的是以人工手动录入，这种传统数据信息管理方式工作量极大，效率低下，对读者的服务需求难以精准收集并及时给予回复。目前，大多数图书馆开通了线上平台提供针对性的咨询服务，由于咨询量远超服务人员可承载量，导致用户资源还没有充分挖掘和利用，加之缺乏系统性的数据分析，也无法为用户提供差异化、个性化和精准化的服务。

（四）数字化平台发展滞后

数字化平台的建设是图书馆精准服务的基础，图书馆的资源数据、用户个体特征与行为数据、反馈与评价、变化趋势，选择导向等数据信息最终都要在数字化平台上得以展现和落实。图书馆需要采用与时倶进的数字化平台去处理这一系列庞大而又复杂的数据。目前，图书馆数字化平台的开发和供给程度均较低，导致供需不平衡，大大阻碍了公共服务数字化的进程。

目前，虽然许多图书馆推出了线上平台，但许多线上平台推送的内容重复单一，读者咨询的问题不能及时的回复，且部分图书馆只是开通了线上服务平台，并无过多的开发使用，导致线上数字化平台使用率偏低，影响力不足。

三、图书馆精准服务提升策略

（一）优化公共文化资源供给模式

确保资源的合理和充分利用，尤其是信息化数字资源的利用，是实现公共文化服务精准供给的基础。纵观国外的公共文化服务供给模式，发达国家为了有效扩大数字资源库，积极鼓励互联网技术的企业发展，促进各类数字化信息的资源以及各种公共文化资源的载体成为供给主体，从而提升数字化公共文化服务的供给效率。例如：美、德政府鼓励社会文化艺术机构参与公共文化产品和服务供给，鼓励社会力量参与公共文化项目的管理和运作，这些举措均值得我国借鉴。我国图书馆应该利用自身的优势，以公众需求为基础，以线上平台为载体，通过和各种社会力量进行合作，促进图书馆的软硬文化资源进一步提升。

（二）加强图书馆馆员培训

人才建设是图书馆精准服务开展的一大要素，图书馆员的专业文化素养，对精准服务的发展有着举足轻重的作用。首先，图书馆员要树立精准服务的意识，改变传统“坐等读者来”的被动服务状态，积极寻找潜在用户，主动为他们提供个性化、精准化服务。其次，优化人才引入机制，结合不同学科领域读者的需求，重视对各个学科的专业人才培养，精准招聘相关人才，筛选出优秀专业的馆员。再次，打造专项精准服务馆员团队。打造一支分工明确的专项服务团队，对表现优秀的团队或个人给予鼓励，促进团队在精准服务上持续创新。

（三）加大高新技术在精准服务中的运用

图书馆应密切关注高新技术与图书馆服务融合发展的最新动向，着力高新技术与图书馆服务的融合。使图书馆服务跟上技术服务创新的要求。通过优质多样化的技术服务来实现精准服务供给。图书馆可以将云计算、O2O、大数据分析等先进技术用到提供精准服务当中。例如；图书馆可以运用大数据与云计算技术，实现读者数据的精准定位与投送。首先，图书馆要精准定位读者社群，要构建科学合理的用户管理数据库，从而从整体上掌握读者的全部信息。其次，要充分利用大数据和云计算技术来实现个性化的精准推送服务。目前，像京东、淘宝这样的大电商平台都能够通过客户的消费记录以及商品阅览记录来判断用户的消费喜好，并进行相关推送。而图书馆也可以按照读者的借阅记录以及兴趣点击来分析读者的喜好，从而制定让读者感兴趣的阅读方案以及活动方案，从而增加读者的活跃度与参与度。

四、结语

随着信息社会的高度发展，信息技术为图书馆许多新的服务设想提供了可能，图书馆的职能发生了重大变化，图书馆从传统型图书馆向数字化图书馆的转型已经迫在眉睫。图书馆应该改变传统“坐着等读者上门”的服务模式，要急读者所需，为读者提供差异化、个性化的精准服务，切实提高读者对图书馆服务的满意度。