浅论物业管理公司中的人力资源管理

唐智慧（广州市越秀区物业管理行业协会）

从物业管理公司的运营职责来看，公司的责任是通过对物业资源、设施的管理，为业主提供舒适、方便、安全的生产生活环境。这就要求物业管理公司依靠各部门工作人员实施，因此，工作人员的专业素养、职业道德、责任心成为直接影响物业管理公司服务质量的关键，做好人力资源管理对物业管理公司而言至关重要。如果说其他行业企业输出的是实物的产品，服务业企业输出的就是员工脑力劳动、体力劳动形成的无实物产品，管理不到位、工作人员不称职会直接影响到业主的体验。

物业管理公司人力资源管理现状及问题

（一）招聘未能满足现场管理需要

在房地产领域热度持续的阶段，物业管理公司也持续处于社会舆论的热点范围内，毕竟每一个社会大众都有和物业管理公司打交道的机会。各家物业管理公司的服务质量、服务水平都在经受着业主们的全方位对比，物业管理领域的竞争激烈程度持续走高。在这样激烈的竞争环境中，如果物业管理公司想要持续、健康发展就必须要有具体的发展规划和人才培养管理规划，否则很难提升自身核心竞争力。但在实际操作中，大多数物业管理公司都缺乏针对人才的管理规划，没有将公司的未来发展与人力资源管理洽接在一起，相当于在人才的世纪忽视了人才队伍建设的重要性，对物业管理公司的长久发展不利。

（二）物业服务人员整体素质培训提升不够

物业管理公司普遍存在对人才内部培养重视度不足的问题，缺乏短期、长期培养人才的意识，仅有的岗前培训也趋于形式化，培训内容、培训效果缺乏评估环节。可以说，物业管理公司的人才培训现状停留在管理层、员工都不满意的状态，却长时间没有什么改变。甚至有物业管理公司管理层在发现人才培训的效果不佳后，直接认定为浪费资源、浪费时间，而不是想方设法提高人才培训效果。对人才培训的重视度不足，直接反映出物业管理公司管理层对规模扩大、企业发展的认识有限。

（三）物业服务人员激励不够

激励制度是人力资源管理中不可缺少的一部分，能够有效调动员工的工作积极性，提高工作质量和效率。但在很多物业管理公司中，激励制度的建设和应用并不受重视，员工感受不到来自激励制度的激励效果，要么是不需要多付出努力就能够拿到激励奖励，要么是多付出了努力也够不到激励奖励。这样的激励制度完全失去了存在的价值和意义，也不利于物业管理公司的人力资源管理工作开展。

（四）物业服务核心人力资源管理不完善

物业管理公司在进行人才招聘时，更多倾向于招聘有劳动经验的社会劳动力量，管理层则多以公司负责人的家人、熟人为主。这种家庭作坊式的管理框架不利于物业管理公司的规模扩大和发展，也不利于公司培养管理方面的可用人才。而且，物业管理公司的薪资水平普遍较低，对应届毕业生的吸引力非常有限，再加上招聘岗位的上升空间有限，很多毕业生都不会将加入物业管理公司作为就业选择。除非是已经在当地打出名声、品牌的大型物业管理公司，否则，大多数发展中的中小型物业管理公司都很难招聘到优秀人才，人才流失率很高。而且，大多数物业管理公司在做人才招聘时，并没有严格要求应聘人员的专业技能、执业证书等方面，这就使得最初建立起的人才队伍整体实力有限。

（五）物业人力资源的战略定位不高

目前，很多物业管理公司管理层对公司自身的行业定位不准确，对未来发展的规划缺乏认识，很多人力资源管理方面的决策都是凭经验得出来的，不具备数据、案例、结论的支持。这样的企业管理氛围对留住人才没有什么益处，反而给员工形成了企业文化缺失的印象，员工对企业的归属感、向心力不足，这也是人才流动性大的原因之一[1]。

物业管理公司有效的人力资源管理策略

（一）根据公司发展战略建立人才管理规划

物业管理公司的发展战略规划绕不开壮大规模、扩大市场份额，这就需要更多、更优秀的人才参与进来，需要更畅通的沟通环境，需要更强的向心力和凝聚力，需要成体系的人才培养体系。在人才资源管理领域中，物业管理公司需要的是能够进行人资信息化建设、做好人才培养体系建设、建设企业文化、制定严谨人资管理制度的优秀管理团队。有了这个目标，外部挖角或内部培养都是达到目标的途径。如果物业管理公司决定内部培养，就需要积极借鉴优秀企业的人才培训课程内容，积极引入数字化、信息化管理工具，管理层以身作则遵守企业各项制度，逐步将普通的HR培养成符合公司需求的人力资源管理人才。除了人力资源管理部门的HR外，企业需要定准自己在行业内的定位，是做低端的物业管理，还是做高端的物业服务，因为这关系到人员招聘、人才培养的力度。人才管理规划需要以公司发展战略为基础，也要反过来为公司发展战略服务，这样培养出的人才是公司发展所需要的[2]。

（二）完善对外招聘制度

物业管理公司在对外招聘时，除了要招聘有经验的社会劳动力，比如保洁、安保人员、水暖工、电工等，还要招聘有培养价值的储备人才，比如各部门各条线的中低层管理、有潜力的物业管理师，更要通过猎头等途径招聘有专业水平、有从业经验的物业管理师或相关条线管理人才，打造相对完整的人才框架和梯队。在外部招聘时，物业管理公司应当有自己的人才选拔标尺，筛选有任职资格的人才，通过具体情境类试题测试人才的团队合作意识、抗压能力、综合素养，为公司筛选到合适的人才，并制定定向培养计划[3]。外部招聘来的人才未必契合于公司的需求，外部招聘与内部培养相结合才能够培养出公司需要的人才，充分发挥出人才的价值和优势。物业管理公司每年除了定期参加人才市场组织的招聘活动，在门口广告张贴处发布招聘广告外，还可以每年参与当地大专院校、职业院校组织的应届毕业生招聘会，从校园中寻找有求职意向、有发展意向的优秀人才，作为各条线的储备人才招纳进来，比如财务部门储备人才、智能化部门储备人才、环境绿化部门储备人才、装修监管测试部门储备人才等。应届学生有一定的专业知识，尚未被工作消磨掉热情和积极性，更适合培养成未来的中层管理，与公司一同成长。

（三）加强员工培训建设

目前，我国的物业管理行业协会正在快速的发展中，不仅在积极建设物业管理企业标准化体系，整理出刊了《物业管理指南》系列指导丛书，还在积极推动物业管理师职业能力等级评价落地，为物业管理领域的发展作出积极努力。物业管理公司应对抓紧这阵行业协会建设的东风，积极参与到协会当中去，管理层学习《物业管理指南》，接受党建、民法典相关教育，员工对照物业管理师职业能力等级评价标准进行培训学习，争取顺利拿下物业管理领域的人才职业证书，实现物业管理公司的整体水平提升。除此外，物业管理公司不应放松对文明素质、沟通能力、专业能力等方面的培养，而且这些培养工作不仅针对与业主频繁接触的部门和岗位，应针对全体管理岗和员工，因为每一名公司成员在与业主接触时都代表着公司的形象。在关于报告提交、审核申请、表格制作、工作总结等方面的培养，也不影响仅针对办公室内工作岗位，应注意对全体员工的覆盖，给有意向调整岗位、多方面发展的人才成长的机会和空间。

（四）做好绩效考核

物业管理公司的绩效考核内容通常包括可量化和不可量化两方面，其中可量化的部分包括：物业费用收缴率、季度或年度部门利润、客户满意度调查结果、客户投诉率、到岗率等；不可量化的部分包括：团队合作能力、企业文化认同感、员工综合素养等[4]。物业管理公司绩效考核的内容更多体现可量化部分，但也不能忽视不可量化的部分，公司人力资源管理不可唯KPI而论，否则会把员工带上一条错误的发展道路，忽视物业管理公司的服务业定位。同时，公司制定的绩效考核和激励制度应当契合员工的岗位工作，以调动员工工作积极性为主要目标，而不是“扣钱”。以物业管理公司保洁岗位为例，按时到岗保证任务区域内清洁质量是基础考核内容，与业主打交道时保持态度礼貌、服务热情、不急躁敷衍、不与业主发生冲突是态度方面的考核内容，礼貌制止辖区内乱扔垃圾、乱贴广告、乱堆杂物等不文明礼貌行为时工作职责方面的内容，及时上报所使用设备故障问题、辖区内工程不正常现象、不安全因素、可疑现象是岗位权力内容。每月需针对具体内容对保洁岗位进行绩效考核，督促员工做到更好。

结束语

物业管理公司的人力资源管理是一门十分重要的管理内容，对公司的核心竞争力成长有重要的影响，需要引起公司领导者和管理层的重视，切实从人才规划、招聘、培养、绩效管理等方面着手加强管理，为公司的发展奠定人才基础。