地铁车站客运服务质量管理

夏方姣 杨蕾

摘要： 地鐵在我们的日常生活中扮演着越来越重要的角色，已经成为人们每天使用的交通工具。地铁运输服务源于乘客与不同地点的运输设施、设备和工作人员的互动，旨在在此过程中最大限度地满足乘客的需求。

关键词：地铁车站;客运服务;质量;管理

一、地铁车站客运服务特点及乘客需求分析

1.地铁车站客运服务特点分析

（1）服务覆盖范围：包括各个地域、各界人士、各个职业的固定及流动人口。（2）服务形式多样化：根本原因是服务对象范围广。（3）运营时间规律：每日客运规则、节假日客运规则等。

2.地铁车站乘客需求分析

（1）乘客需求多样：购票方便，候车更舒适方便，服务态度好。（2）乘客需求层次分明：交通相对便利、出行安全、环境舒适、尊重他人。（3） 乘客需求不断变化。 它的变化主要是由于经济水平的变化、国家政策的变化、职业的变化等。

二、当下地铁车站客运服务存在的问题

1.缺乏对地铁车站客运服务质量管理的重视

地铁行业普遍为国有，长久以来不断以原有的经营观念为主导，没法律意识到服务质量的重要性，仅仅关注及关注工资收入。忽视安全及收入的服务质量已经成为行业的普遍难题。员工收入与奖惩、安全福利的相关性较大，但与服务态度的关系较松，导致员工服务态度差。 除此之外，倘若领导者忽视对于职工思想工作、语言舒适度及解决困难的人文关怀，一味地推诿及训斥，企业团结力就会减弱，服务质量就会下降。

2.客运服务人员观念及专业素质有待提升

客运服务人员的位置并不准确。分析主要原因，一方面，员工相对年轻，文化水平不一，缺少主动服务乘客的服务法律意识及服务观念，不太能主动把握现代高科技设备设施的选用及运行;另一方面，他们所学的知识基本上是基于管理乘客而不是为他们提供服务，并不能满足客运服务发展的要求。

三、地铁车站客运服务质量管理的有效策略

1.加强铁车站客运服务质量管理制度的建设

制度建设实际上是一个动态过程，在不断完善和完善制度的同时，要将制度内容落实到日常管理中。在服务管理系统的情况下，生产者往往不是执行者，只有易于管理和易于实施两个方面才能为快速提高服务质量奠定坚实的基础。

2.重视人员培训，提升其专业素质技能

乘客在乘坐轨道交通的过程中，应该安检、购票、零交换、征询，及与客运人员的直接接触，因而人员的服务法律意识、服务态度、专业知识及服务专业技能影响着乘客的满意度及服务，对一个公司的形象和经济利益有很大的影响。 为迅速提高服务质量，需要加强公司员工的服务意识、服务礼仪和服务技能培训。

（1）强化新员工服务意识。服务意识薄弱并非新员工独有，尤其是在转型期，服务意识也相对薄弱。企业应利用入门培训机会，培训服务理念，并尽快解决这些问题。灌输服务意识，强化服务精神。先灌输服务意识，再开展工作能力培训，将促使员工在将来的岗位上充分提升服务专业技能，更能以卓越的服务水平迎合乘客。（2）提高服务技能。我们以“提升内在品质，塑造外在形象”为原则，对于员工展开职业道德、业务素质、服务专业技能、礼仪等方面的教育，标准体态语言，持续提升业务管理能力及优质服务专业技能。妥善开展业务专业技能比赛，增强员工积极性，使全站员工以“安全、准时、热情、体贴”的规范、准确、高效、热情的态度开展服务工作。

3.重视并落实客运基础设施建设

为提高客运服务质量，必须加强客运基础设施建设。客运业在我国经济发展中占有重要地位，但在发展过程中，客运设施设备也出现了许多问题。设施设备不稳定、维护不及时是造成客运服务质量差的主要原因。另一方面，要加强列车基础设施建设，如完善客车温控系统、建立厕所供水系统等。要加强车站基础设施建设，一是可增设自动售票机，避免长时间等待购票;二是完善购票系统，通过自动购票与人工确认相结合，提高购票效率。

4.客流分析工作落实地铁车站客运服务质量管理

（1） 从心理学研究乘客出行需求。心理学是剖析人的情绪及变动的重要工具，主要是通过研讨人的行为，推断出人的行为背后的具体涵义，而是将此种分析法应用到服务行业来提升服务质量。根据心理学的“需求刺激”和“激励行为”原理，剖析用户的外部行为之后，鉴于心理学的原理展开深入研究，推测及较为用户的具体需求，通过查阅与现阶段可用服务的差距来提升服务质量。（2） 从客流量构成剖析客流量。乘坐地铁的乘客人群是一个宏大而是繁杂的人群，通过对乘客年龄、身份、居住地等横向因素和时间、空间等纵向因素的调研，进行详细综合分析，为乘客提供良好的服务。

5.更新服务硬件设施以及硬件维护

一是推广乘客教育模式。 由于地铁车站的客运服务需要大量的设备和设施，仅靠管理人员是不可能顺利开展服务的。因此，地铁站应出台切实可行的激励措施，凝聚员工参与地铁客运服务的积极性，并在此基础上划分员工工作区域，使地铁客运服务业务得以顺利发展。此外，倘若在轨道交通业务管理检查中发现难题，应当首先查明难题出现的原因，继而制订应对保护措施，避免此类情况再次发生。二是加强整改监督。在地铁车站大型服务设施维修过程中，地铁运营商应实行站长和值班站长双重检查制度，站长先展开现场检查，再应由值班站长开展仔细检查。比如检查不便，应由值班站长现场拍照当作终究核实根据，保障对外批露信息内容的精确性及可靠性，为地铁发展营造良好氛围，提升车站客运服务业务。

结束语

总的来说，交通运输业在我国的很多方面都扮演着非常重要的角色，地铁作为重要交通工具的作用愈来愈大。客运服务水平直接影响地铁运作管理效率，增强地铁客运服务水平管理具备重要现实意义。为提高乘客运输服务质量，需充分了解乘客需求，以此作为业务改进的依据和方向，结合实际提出有效的地铁乘客运输服务质量管理措施，进一步改善工作质量。

参考文献

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[2]肖岗，张捷，吕明.互联网+地铁维保服务系统的设计研究[J].工业控制计算机，2016，（8）.111-113.