包容性理论视角下“互联网+”居家养老服务研究评述*

李 巍

(河南师范大学 商学院，河南 新乡 453000)

我国65岁及以上老年人数量已经由1999年的8 679万人上升至2018年的16 658万人，65岁及以上老年人占总人口数的比重也由1999年的6.9%上升至2018年的11.9%，老年抚养比由10.2%变化为2018年的16.8%。目前我国失能老人达4 000万人，占总老年人口的近20%，完全失能老人达1 240万，占总体老年人口的6%。如今的养老对象不仅是现在的老年人，还有未来的将要成为老年人的年轻一代。2019年11月，两会期间，《中国青年报》旗下中青舆情监测室对不同年龄段人群所关心的热点问题进行调查，结果显示，90后最关心的是养老服务，这个结果有点出乎意料。被称作个性一代的90后已经步入而立之年，80后甚至90后受固有生活习惯与消费方式的影响对网络与高科技的依赖可想而知。因此，“互联网+”居家养老服务广泛应用成为必然。近年来，国家及相关部门出台政策建议，鼓励并推进“互联网+”技术下养老模式的创新与发展。2013年12月国家相关部门联合印发《关于开展养老服务业综合改革试点工作的通知》提出运用互联网技术手段，提高我国养老管理与养老服务的信息化水平。2015年4月，印发《关于进一步做好养老服务业发展有关工作的通知》，明确指出“在养老服务领域要有效推行‘互联网+’的行动模式”。2015年7月，国务院发布《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，提出依托互联网资源与社会力量，以社区为单位，搭建养老服务信息平台，提供照料、康复、护理等服务，建立健全优质养老服务体系，创新“互联网+”养老服务模式。2017年2月，国务院发布《“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划》，呼吁开始实施“互联网+”的养老模式。由此可见，“互联网+”居家养老服务发展势在必行。

一、包容性理论框架

包容性发展从词源上看，是“包容性”和“发展”的组合，其内涵在于核心是发展、发展要包容。包容性发展已成为世界银行、联合国开发计划署等的研究热点。包容性理论旨在强调发展主体人人有责、发展内容全面协调、发展过程机会均等、发展成果利益共享(高传胜，2012)[1]。“互联网+”居家养老服务不仅是政府、社会组织、非盈利组织、社区、家庭的责任，还与企业、医疗机构、居委会等有着紧密的联系。因此，让更多的社会力量关注该服务、让更多的人群来关注老年群体，用包容性战略发展眼光来审视“互联网+”居家养老服务的发展，掌握该服务研究现状显得尤为重要。本文从包容性理论内核中发展主体、发展内容、发展过程、发展成果四个视角出发，对国内外“互联网+”居家养老服务研究现状进行分析，其理论框架如图1所示。

图1 包容性理论视角下“互联网+”居家养老服务发展研究评述的理论框架

二、基于包容性理论的“互联网+”居家养老服务发展分析

(一)发展主体——老年人

老年人作为“互联网+”居家养老服务的主体在服务当中的作用不容忽视。“互联网+”居家养老模式是指以居家养老为基础，利用互联网等先进技术，改革养老服务的供给与需求，吸收社区养老与机构养老的优势，让老人在自己家中即可享受到专业化高质量的养老服务(王洋，2019)[2]。“互联网+”居家养老服务以互联网思维为导向、以创新驱动为支撑、以跨界为融合、以需求为目标，实现居家养老服务的转型与优化(同春芬、汪连洁，2016)[3]。该模式不仅能够改变传统养老模式，凸显技术创新对服务机制、服务流程、服务主体、服务内容、服务方式、服务管理等的根本性变革，更能够突出精准性定位、精细化服务、精确化提供的优势(王振波，2017)[4]，进而提高发展主体老年人的满意度。对老年人而言，家人与社会给予的不一定是最需要的，只有从老年人自身角度出发，掌握该群体真正需求才是“互联网+”居家养老服务发展的初衷与目标。研究显示，我国居家老人养老服务中最迫切的是医疗服务，其次是日常生活服务。随着老年人使用网络的意愿逐渐增强，他们更倾向通过网络来学习和购物(Eastman，2004)。对国外居家养老的老年人来说，有社区专职的工作人员进行定期上门服务，包括了解病因、康复治疗、对事物理解能力、语言表达能力、观察老人生活状态、视力与听力等，并做详细的记录等服务项目。与此同时，网络医疗服务在“互联网+”居家养老服务中已列入基本项目。政府将养老、康复、医疗相结合，在医疗机构支持的基础上，构建服务体系，使网络医疗服务惠及每位老年人。实践表明，老年人在家接受远程医疗服务在减少就诊次数的基础上提高了患者的满意度，医疗咨询服务的满意程度提升最为显著(Chae，2001)[5]。由此可见，医疗是老年群体在养老过程中迫切需要解决的问题，“互联网+”的出现为老年人与医生之间搭建起桥梁。但由于受生理、经济等因素的影响，大多数老年人没有接触网络、甚至抵触网络，这就为“互联网+”居家养老模式中各种服务的推广设置障碍。所以，如何缓解网络给老年人带来的焦虑、如何让老年人欣然地接受网络并熟练地使用它，让“互联网+”居家养老服务真正落到实处，成为亟待解决的问题，也是下一步研究的方向。

(二)发展内容——影响因素

“互联网+”居家养老服务综合居家养老、社区养老、机构养老、社区居家养老、互助养老等多种模式的优点，其特有的开放性包容性使老年人能够亲自参与到服务当中，让老年人在退休后再次回归社会。这种方式不仅能够满足老年群体在精神方面的需求，而且能够发挥非营利组织的作用，减轻政府负担(潘兆恩，2014)[6]。具备优势的“互联网+”居家养老服务要想推广，让更多的城乡老年人享受到该服务就要探究影响其发展的因素，找到问题所在。通过查阅国内外相关文献，可以发现，隐私可能成为影响老年人在生活中使用高科技技术的一个原因(Courtney，2008)[7]。安全性越来越受重视，也成为中老年人是否选择该服务的原因。由于担心遭受网络诈骗，在实地访谈中发现一些老年人希望享受到“互联网+”居家养老服务的便捷，但只要涉及金钱都望而却步。此外，张菀煜(2018)[8]通过实证研究发现“互联网+”社区居家养老的选择意愿与年龄、受教育程度、子女数量等因素有着紧密联系。同时，居民健康程度、支付能力以及了解接触三个方面，也是影响“互联网+”社区居家养老意愿的关键，且均产生积极的正面影响。温海红、王怡欢(2019)[9]经过实地调研运用单因素方差分析法从六个维度对影响“互联网+”居家社区养老服务需求的因素进行研究发现，年龄、性别、健康状况、文化程度、居住情况和收入水平六个因素对“互联网+”居家社区养老服务需求均有影响。赵艳芳(2018)[10]将影响“互联网+”居家养老服务的因素归纳为自身特征、家庭特征、社会特征及服务认知，并通过对郑州市老年人的实证研究证明其假设。王岚等(2018)[11]通过问卷掌握城乡老年人对“互联网+”居家养老服务内容的需求程度。睢党臣、彭庆超(2017)[12]从供需两个视角出发，从政策、技术、经济和心理四个视角剖析“互联网+社区居家养老”服务模型构建的可行性，为该模式的发展提供理论依据；从生活照料服务、医疗护理服务、精神慰藉服务和紧急救助服务四种服务类型出发，对服务形式、服务手段及获取流程进行分析(睢党臣、彭庆超，2018)[13]。因为“互联网+”居家养老服务以网络为依托，所以Davis等(1998)从TAM模型出发，通过研究发现有用性和易用性也是影响老年人是否接受并使用先进服务的又一原因。由此可见，影响“互联网+”居家养老服务发展的因素很多，哪些因素重要、哪些因素次要、哪些因素不重要、城市与乡村的影响因素有哪些区别、地区与地区之间有何差异，都将成为未来研究方向。

(三)发展过程——优势与劣势

受传统思想和观念的影响，居家养老仍将成为主流模式。居家养老自身受时间和空间的限制，势必要与互联网、物联网和移动通信网络等先进技术相联系，充分利用资源，将技术与创新成果惠及城乡老年人(童星，2015)[14]。在“互联网+”居家养老服务在发展中，不断展示其优势，但同时也暴露其缺点这就需要我们用发展的眼光看待它。

互联网与养老服务的融合，注定成为未来十几年甚至几十年养老产业发展的方向。“互联网+”居家养老服务不仅能够取长补短，而且融合多产业发展，全面实现产业升级，为产业之间的联合奠定基础。“互联网+”居家养老服务不仅可以使资源得到有效整合，实现信息化无缝连接，还能够突破传统束缚，不受时间和空间限制，借助物联网、移动通信等技术，使老年人的养老需求得到不同程度上的满足，弥补传统养老模式的不足，无论是城市还是农村、高龄还是低龄、空巢与否、失能还是半失能，文化程度高或低等都可以在需要的时候享受自己所需的服务。“互联网+”居家养老服务以家庭为主体无疑为居家养老的持续发展注入新的活力。然而，居家养老本身的便捷性灵活性差、服务质量难以衡量等劣势也为“互联网+”居家养老服务发展的阻力(睢党臣、彭庆超，2016)[15]。我国“互联网+”居家养老服务正处于发展初期，起步较晚、体系不完善，基础设施存在许多不足。第一，主观方面。虽然“互联网+”居家养老模式利用网络，给老年人带去更高质量的服务，但由于大数据信息背景下安全得不到保障，老年人信息容易被不法分子获得，权益得不到保障，有一部分老年人对网络持有怀疑的态度，进而影响其对于网络的使用(王晓玉，2016)[16]。除此之外，老年人受经济能力、认知能力、理解力等因素的影响，对“互联网+”居家养老服务的硬件设备有抵触心理，最终不愿使用该服务。我国实现“互联网+”居家养老的社区即便有社区给老人配备智能设备，大多数也不愿使用(于潇、孙悦，2017)[17]。第二，客观方面。供给与需求在结构上存在失衡，不能够从老人实际需求出发，政府的顶层规划设计亟待优化，社会力量参与不足，市场服务监管欠缺，老年群体购买力较弱，导致有效需求不足(王洋，2019)[2]。对于“互联网+”居家养老服务供给方的企业或组织而言，由于该服务发展时间较短、使用者较少，尚没有形成规模效益，绝大多数企业利润较低甚至面临生存危机。企业仅仅从自身发展视角设计产品或服务，并没有老年人的需求出发，导致产品或服务使用率较低的结果(王永梅等，2014)[18]。随着老年人需求的增加，基本的送餐、上门就医、家政服务等已不能满足老年人的需求，他们更关注精神方面的需求，但这些需求并未被关注，“互联网+”居家养老服务平台提供的服务缺乏创新性。缺乏评价体系标准、地区发展不均衡也成为该服务尚未普及的原因和亟待解决的问题。“互联网+”居家养老服务为供给与需求双方搭建桥梁，同时为老年人及家庭提供便捷、精准、高质量的服务。由于养老服务性质特殊，对资源的多元化与集中化有较高要求，所以服务实现有针对性的高效资源配置，对解决养老服务供需结构性严重失衡等问题有着明显效果(张国平，2011)[19]。因此，如何解决“互联网+”居家养老服务发展中所面临的问题、如何因地制宜解决问题成为关键，也是未来该服务在发展过程中的研究重点。

(四)发展成果——产品与平台

随着互联网技术的成熟和发展，越来越多的学者开始关注“互联网+”居家养老服务的技术问题，智慧产品的层出不穷，技术平台的不断创新，都为该服务体系的不断成熟奠定基础。平台、系统、智能设备是我国“互联网+”居家养老服务中常涉及的方面。由于一些国家步入老龄化社会的时间较长，高科技已经运用到居家养老服务当中。通过现代技术物联网等手段对老年人居住房间进行实时监控，通过远程呼叫等系统实现服务(Stanford，2002；G.demiris，2008)[20][21]。早在2012年英国就已经将机器人运用到社区和家庭养老服务当中，机器人护士不仅可以完成医护工作，而且可以为老人提供咨询建议还可以和老年人聊天。同时，将智慧融入老年人生活，通过芯片植入等技术对家具、地板等家居进行改造，实现实时监控与预警，确保老年人居家安全。日本筑波大学研制的“机器外套”为行动不便的老年人提供方便。防走失手环、健康智能手表等设备使用使老年人享受到足不出户看医生的梦想，也使有着年迈父母的年轻人安心工作。目前我国智慧城市的发展与构建，为“互联网+”居家养老服务的推广奠定基础，老年群体信息库的构建、养老服务信息平台的搭建成为该服务模式推广的第一步(潘峰、宋峰，2015)[22]。社区居家养老服务平台以最大化满足老年人的个性化需求，借助互联网、大数据、移动通信等技术，将政府、社区、市场、社会、家庭等多元主体联系在一起，彼此耦合，协同发展(张中强，2019)[23]。“互联网+”居家养老服务以实现基本公共利益为目标多主体协同发展、引入市场机制、让市场来平衡政府与社会实现养老服务业的可持续发展(沈志荣、沈荣华，2016)[24]。不仅如此，科学完善政府顶层设计、加强各部门之间合作是该服务得以实施的基础。通过加强政府顶层设计、支持多元主体合作参与信息化建设与服务递送、搭建信息服务平台、推动养老服务信息技术研发的途径解决“互联网+”居家养老服务发展中的障碍(李长远，2016)[25]。通过分析服务流程、运营基础，并设计推拉组合供应、反向营销培育供应资源、组件有效战略采购联盟构建“互联网+”背景下居家养老服务供应链网络模型，提高养老质量(高秋萍、韩振燕，2019)。产品的生产、平台的搭建、信息的维护是“互联网+”居家养老发展的必经之路，只有政府统一规划、企业积极参与、企业与社会协同合作，通过集聚多方力量才能探索出“互联网+”居家养老的实现路径(睢党臣、彭庆超，2016)[15]。因此，从多个角度出发，提高企业服务质量，培育该类服务组织，提升非盈利组织的服务能力，进而强化“互联网+”居家养老服务发展成果(何朝晖，2017)[26]。养老服务是具有公共性质的极具特殊性服务类型，社会组织作为服务供给方，其重要性不言而喻。政府要积极培育提供该类服务的组织，提升服务能力，更好地承接政府相关工作。通过建立及时响应服务机制，来满足老年人就餐、医疗、康复等较为普遍的需求。由此可见，发展成果固然重要，更重要的是要多方参与、多元化发展，切实满足老年人的需要，如何促进多方参与、多方参与机制如何成为未来成果转化的关键，也是未来研究的目标。

三、基于“互联网+”居家养老服务发展的研究评价

通过上述不完全的文献回顾我们可以看出，经过近些年的研究，“互联网+”居家养老服务的研究已经取得了长足的发展，尽管还有缺陷和矛盾，但一个日益完善的理论体系逐渐形成。“互联网+”居家养老服务是在居家养老服务基础上，利用先进技术逐渐将居家养老服务不断扩展、提升服务品质的模式。众多学者研究表明，居家养老是我国九成以上老年人倾向的养老方式，大力发展社会养老服务推进居家养老是我国制定各类养老政策的出发点。然而，老年人数量急剧增加、空巢家庭数量上升、80后90后养老观念改变、独生子女家庭如何养老等问题成为“互联网+”背景下亟待解决的养老难题。学者们注意到该问题，并将关注点集中在“互联网+”居家养老服务上，但研究大都汇集在该服务的内涵、影响因素以及问题与对策的分析。从现有研究来看，“互联网+”居家养老服务的研究仍然存在几个需要进一步完善和深入的方面：第一，分析视野被局限在现有的中老年人，缺乏对未来老年人的前瞻性研究。现有研究表明受固有消费习惯影响老年人使用创新产品的可能性较低，所以“互联网+”居家养老服务在推广过程中存在一定困难。然而，受代际消费的影响，改变老年群体的消费习惯也不是没有可能。必须注意的是，“互联网+”居家养老服务研究重要性除了能够提高现有老年人生活质量之外，还在于理论问题与未来养老的切合方面。未备先老已成为我国现有老龄化的显著特征，如何让现在的年轻人在保持自己现有消费习惯的前提下未来拥有理想的老年生活成为养老的关键。第二，分析内容被限定在供给机制中的供给方，缺乏对需求方老年人的关注。“互联网+”居家养老服务能给老年人生活提供便捷已成定论，但该服务能够顺利推广、让老年人能够真正从中获得便利将由老年人的消费特点与行为来决定。但作为服务对象的老年人而言其需求相同吗？对农村老年人与城市老年人的服务有何差异？影响该群体使用该服务的影响因素有哪些？如何才能更好地满足老年人需求？这些问题仍需要探讨。第三，与本土文化相融合的研究相对缺乏。孝道是中国传统文化，不能因为“互联网+”时代的到来逐渐消失。反之应加强尊老爱老传统思想的教育，让更多的青年人帮助老年人实现“互联网+”居家养老的梦想，同时，为未来老年人能够更健康地养老奠定基础。因此，在今后的研究中要根据我国老龄化“未富先老”“未备先老”等特征，构建具有中国特色的“互联网+”居家养老服务模式，让更多的城乡老年人享受到该服务，并实现由“养老”向“享老”的转变。

四、结论与展望

“互联网+”居家养老服务的兴起与发展已受到社会各界的关注。代际差异、居住距离差异使老年人在生活照料、医疗服务、精神慰藉等方面问题亟待解决。不仅如此，中老年人也开始转变养老观念，要“养老”更要“享老”。“互联网+”居家养老服务正是迎合中青年人的“享老”需求不断发展并走向成熟。由学者们研究结果不难发现，社会养老体系建设不完全、现代养老观念缺乏是制约该模式发展的阻碍。正如本文所评述的那样，“互联网+”居家养老服务发展研究显露出一些研究缺陷。为进一步推动“互联网+”居家养老服务发展的研究，本文在包容性理论基础上对现有研究进行评述，并对未来研究提供新的视角，但所涉及范畴及内容仍存在局限。对目前我国现有的养老模式而言，居家养老是基础，“互联网+”是手段，全面参与是方式，养老工作不只在于政府，还有企业、组织、家庭、社区、居委会等正式组织或非正式组织。所以，在今后“互联网+”居家养老服务研究中，要将多元化内容、多方参与、多种媒介、多种成果融入其中，让社会各界都来关注该模式，早日实现健康老龄化的目标，这也正是未来努力的方向。