酒店管理国际化课程本土化研究与实践——以“黄金服务”课程为例

黎渝林，张云霞，林翔君

（柳州职业技术学院，广西 柳州 545006）

引言

酒店业是中国改革开放的先行军，随着中国经济的稳定发展，我国的游客数量激增，越来越多的国际会议、展览、国际赛事以及其他活动选择中国作为目的地。相比国内酒店而言，国际品牌酒店具有更成熟的酒店文化和更丰富的管理经验，因此，借鉴国际酒店的管理经验是提高中国酒店国际化水平的便捷途径，而培养国际化酒店管理专业人才，则是推动国内酒店业高质量发展的重要保障[1]。国际课程的本土化改造是国际化酒店管理专业人才培养的关键环节，如何在对国际课程的本土化改造中，既能充分体现先进标准，又能兼顾观照中国国情，在二者的融会贯通中推陈出新，是国际课程本土化过程的重要考量。笔者通过研究美国饭店协会“黄金服务”课程的本土化过程，提炼归纳了国际化课程本土化改造的具体做法，旨在为高职酒店管理专业国际化课程的改革提供参考。

一、“黄金服务”的国际化内涵

1.“黄金服务”的国际水平

“黄金服务”的国际化，是指酒店服务质量标准要达到国际化水平，这是美国饭店业超越基础的服务标准，努力争取为客人提供“黄金服务”，同时重点关注如何保持服务水准延续性。“黄金服务”的国际水平主要通过美国饭店协会教育学院的“黄金服务师”认证来评定。“黄金认证服务”（Certfied Guest Service Professional，简称CGSP），主要针对全球第三产业的高端人才需求，培养可以在国际高端服务及咨询类企业任职、能创造高价值客户感受为导向的基础管理者。通过认证的“国际黄金服务专家”，能掌握并能运用超越普通标准的客户服务理念，实现和达到客户对服务的最大满意度，从而实现社会价值与经济价值的最大化。可见，“黄金服务”代表了酒店服务质量的国际化水平。

2.“黄金服务”的国际标准

“黄金服务”是美国饭店协会教育学院根据全球高端服务标准特别研发，针对服务行业及从事教学与培训的专业人士提供优质服务全球行业的最高标准。它被全球15000多家酒店、2300多所院校认可并使用，其中包含喜达屋、雅高、洲际、里兹-卡尔顿等全球顶级酒店集团以及相关专业排名靠前的世界名牌院校。

二、“黄金服务”课程本土化改造的具体做法

1.课程教学目标的本土化

我国的酒店服务强调一切从顾客出发，以顾客满意为标准，为客人提供舒适满意的全过程服务。在服务过程中，应先具备真诚的态度，而后获得满意加惊喜的效果[2]。“黄金服务”的价值是“服务有价、价值黄金”，黄金服务的7个要素，分别为：真诚、直觉、同情、冠军、惊喜、实现、主动。二者的表述不同，内涵也不完全一致。为密切对接国际标准，在制定课程标准的过程中，专业能力目标应对接国际标准，而方法能力目标和社会能力目标则应对应中国国情，在具体案例和实践活动中促进学生掌握不同文化背景下客人的不同需求和服务方式，进而形成国际化与本土化相结合的教学目标（见表1）。通过该课程的学习，使学生能掌握“黄金服务”的内涵，掌握“黄金服务”七要素，学会分析酒店服务具体案例，学会理论联系实际，并自觉利用各种机会和方式进行与课程内容相关的实践活动。

表1 “黄金服务”课程教学目标体系

2.课程教学内容的本土化

课程教学内容的本土化并不能抛开国际标准，而应在“黄金服务”课程的教学内容设计中，深入对比和分析文化背景、教学案例、教学实践等方面（见表2），完成课程内容的本土化改造。

表2 “黄金服务”课程的教学内容体系

“黄金服务”课程本土化改造的重点是应在案例中体现中国元素，尤其是中国的服务理念、服务意识，彰显中国传统文化、中国性情人情、中国品格[3]。例如，在“黄金服务”七要素的首个要素“真诚”的课程内容中，使用了如下案例：

当Tammy看到几乎崩溃的会议组织者和错误百出的会议登记单，他并没有选择置身事外，而是充分使用“真心实意”的服务方程式：第一，掌控局面，商讨会议登记单的内容，向会议组织者保证问题会解决；第二，联络印刷商，确保会议登记单经过更正后内容完全正确，重新印刷，并对重新印刷的文件进行校对；第三，负责登记单的递送，把它及时交到会议组织者手里，确保该会议团体得到尽善尽美的服务。

对于以上案例，可组织学生讨论该案例中“真心实意”的服务流程，让学生掌握国际标准，同时会把同样的案例场景切换至国内酒店，引导学生根据自己的实习经验进行讨论分析，进一步掌握国外的主动掌控的“真心实意”与中国式“真心实意”的不同。

三、“黄金服务”课程本土化改造的推广策略

1.课程本土化改造应融合中外酒店服务的共性核心价值：超值服务

在“黄金服务”课程中，“黄金服务”的价值是“服务有价，价值黄金”，意指酒店服务珍贵、有价。而中国式的酒店服务价值是“满意+惊喜”，意指物有所值产生满意，物超所值创造惊喜[4]。将中外酒店服务的核心价值进行对比分析，找出二者的共性核心价值——超值服务。

2.课程本土化改造强调国际标准与本土国情相结合：推陈出新

在课程设置、课程标准和课程内容等方面，都应该首先重视国际标准。在高职酒店管理教育领域，美国饭店协会推出了适合高职（大专）层次的12门课程，但酒店管理专业核心课程大多只有6至8门，因此，需要以国际标准为引领，重构课程体系。比如，“当今饭店业”“餐饮部的运转与管理”“饭店与旅游服务业市场营销”等课程，主要对应“酒店管理概论”“餐饮服务与管理”“酒店市场营销”等课程。在课程本土化改造过程中，以先进国家的行业经验为蓝本，结合中国国情和文化元素，同时兼顾行业发展中的新趋势和新特点，以及我国职教改革的新思想和新理念，便可以实现中外理念的创新融合，实现课程改革的推陈出新。

3.课程本土化改造应结合中国学生学习特点：教学做一体化

中国学生的实践机会相对较少，他们也常常是在学会方法后才参与实践，而不是在实践中去体验和学习总结。课程本土化改造应结合中国学生的学习特点，课堂教学应综合采用多媒体教学、案例研讨、情景模拟等方法，由教师指导学习小组完成实践项目，同时兼顾学生独立完成和合作完成综合方案。在课程的考核评价上，也应与中国学生学习规律相结合，考核其职业素养、职业能力及团队合作精神。课程考核应包含三部分：第一，职业素养的考核，主要考核学生的学习态度、学习日常习惯等；第二，职业能力情况考核，主要考核学生的项目方案运用能力，包括项目方案撰写及答辩；第三，团队协作能力的考核，主要考核学生在完成期末综合方案和小组报告过程中的个人贡献。

四、结语

综上所述，笔者对接“黄金服务认证”的国际标准，设置“黄金服务”课程，聚焦国际标准与中国元素的结合点，对课程标准、教学目标、考核评价等内容进行了本土化改造，促进学生深刻理解专业和行业的国际化标准，进一步提高其专业水准及就业竞争力。