多方联动共治营造放心消费环境

解决消费者维权难，不仅需要生产经营者的自律，更需要立法、监管和司法部门等多部门联动形成合力

近年来，汽车消费维权事件屡屡引发社会各界广泛关注，尤其是最近的特斯拉女车主车展现场维权和2019年西安奔驰女车主“车顶哭诉”事件，突出反映了消费环境中存在的问题，揭示了消费维权中面临的困境，暴露出消费者权益保护工作中的薄弱环节。“十四五”规划纲要提出，加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局。扩大消费需求、释放居民消费潜力是构建新发展格局的必然要求。加强消费者权益保护力度和改善消费环境，对于提振消费信心、增强消费意愿、培育消费潜力、扩大消费需求将发挥正向推动作用。

加强消费者权益保护工作有重要意义

首先，消费维权事关广大人民群众的生活质量、幸福指数，顺应消费者期待，满足消费者诉求，解决消费者最关心、最直接、最现实的利益问题，是增进人民福祉的惠民工程。其次，做好消费维权工作是释放消费潜力，构建新发展格局的重要支撑。消费作为扩大内需的重要着力点，对促进经济增长发挥重要“引擎”作用。营造安全放心消费环境，提振消费信心，让百姓愿意消费、敢于消费，从而扩大国内消费需求，释放消费潜力，离不开大力开展消费维权工作。最后，做好消费维权工作是促进社会和谐，维护社会公共秩序的必要保障。通过消费维权工作化解消费纠纷矛盾，不仅可以保护消费者的个体利益，也有利于维护整个社会的公共秩序，对预防和消除社会不稳定因素具有积极作用。

当前我国消费者维权存在困境的主要原因

随着党和国家日益重视消费者权益保护事业，我国消费环境持续得到改善。但是，消费维权工作面临的结构性问题仍然存在，消费者权益受损后难以得到及时有效救济的报道仍不时见诸报端，消费者为此付出了不小的代价，相关生产经营者也深陷舆论漩涡。对此，我们必须准确分析背后的深层次原因，“对症下药”，不断推动技术进步、质量提升，加强管理，从而更好地保护消费者权益。

消费者权益保护理念认识不足。部分法律法规在制定过程中未能强化消费者权益保护优先的理念，没有基于消费纠纷特点为消费者提供特殊保护，对侵害消费者权益行为惩罚力度偏轻，经营者违法成本较低，法律威慑力不足；一些地方政府片面追求经济发展，存在产业发展优先观念和地方保护主义倾向，错误地将保护消费者利益与发展经济相割裂，未能意识到保护消费者权益就是维护消费环境和市场秩序，保护消费者权益才能更好发展经济；部分经营者缺乏长远发展眼光和社会责任感，依靠自身强势地位漠视消费者权利，甚至以侵害消费者权益为代价追求自身利益最大化。

消费者权益保护机制运行不畅。现阶段，我国消费纠纷领域行政监管存在主体多元、职责交叉、边界不清等问题，部门之间整体联动机制不畅，难以形成消费者保护合力，在发生消费投诉举报时容易引发推诿和“踢皮球”现象，消费者的投诉数据也无法得到有效整合利用。消费者权益社会保护力量较为薄弱，消费者自发成立的维权组织寥寥无几，而作为政府部门发起成立的消费者协会，尽管《消费者权益保护法》赋予其多项法定职责，近年来也存在弱化现象，消费者协会的组织体系、理事框架遭到制约，社会监督、协调各方等作用发挥也受到挑战。

消费者自身维权成本高、难度大。消费纠纷发生后，消费者维权不仅要付出高额的经济成本，还面临时间长、取证难等困境，常常会陷入“追回一只鸡，失去一头牛”的尴尬境地。尤其是随着技术的革新和发展，消费者维权时遇到的问题更是日趋复杂化和专业化。目前，以5G、大数据、人工智能、物联网为代表的技术创新发展趋势日益加速，商业模式的变化和产品技术的创新进一步加大了消费者的维权难度。特斯拉汽车维权事件就突出反映了在数字化技术支持下新能源汽车行业迅速发展所带来的新的消费维权难题。

消费环境治理需坚持社会共治

解决消费者维权难，不仅需要生产经营者的自律，更需要立法、监管和司法部门等多部门联动形成合力。

消费环境改善需经营者“软硬件”建设齐头并进。维护消费者权益，生产经营者是第一责任人，消费者的正当诉求应当成为企业提升生产经营服务水平的重要“源动力”。生产经营者一方面要强化社会责任感，自觉做到不碰触消费安全底线和红线，在生产环节构筑科学、完善的质量管理体系，不断提高产品品质和服务水平，从源头上减少维权事件的发生；另一方面要坚持“以消费者为中心”的经营理念，在发生消费纠纷时，要耐心听取消费者反馈意见，积极妥善回应消费者合理诉求，不推诿、不扯皮，以解决问题的心态对待消费者，避免“小纠纷”酿成“大事件”。

消费环境治理需构筑完善的消费者权益保护法律屏障。改善我国消费环境，一方面应当进一步完善现有消费者权益保护相关法律规定和规章制度，消除对消费者权益的不当限制，设置对消费者有利的举证责任分配规则；另一方面立法要跟上时代步伐和社会需要，及时对新技术、新应用和新场景予以规制，解决创新带来的“算法黑箱”、数据归属、消费者个人信息安全等问题，为消费者放心消费提供安全有保障的法治环境。

消费环境治理要坚持消费者优先的监管原则和裁判理念。政府严格监管和司法公正裁判是保护消费者权利的有力“靠山”和最后关卡。行政部门要坚持守土有责，面对各类侵害消费者权益的违法行为，要敢于担当、严格执法，不断规范各类经营行为，让人民群众安心放心消费。同时，要创新监管方式，探索建立全国统一的消费者投诉信息共享平台，利用信息化手段为监管赋能，强化对企业的信用约束力度。司法机关应当统一裁判理念和裁判尺度，全面贯彻保护消费者权益相关法律原则和法律规则，在审理消费纠纷案件时优先适用消法有关规定，切实加强对消费者权益的司法保护力度，提高消费者维权收益、降低维权成本，把维护消费者权益真正落到实处。

解决消费者诉求，加强消费环境治理，是经济社会健康发展的重要基础，也是坚持以人民为中心的发展思想的内在要求。作为消费者的“娘家人”，消协应切实承担自身义务和责任，通过参与相关立法、投诉调查调解、支持消费者诉讼、依法提起公益诉讼等方式积极履行法定职责，加强社会监督力度，督促经营者重视消费者各项法定权利，营造安全放心的国内消费环境，为构建新发展格局提供有力支撑。