关于客户关系管理在企业市场营销中的价值思考

李 林（临沧财贸学校）

随着我国改革开放程度不断加深，尤其是我国加入世界贸易组织之后，国内的市场经济蓬勃发展，市场内竞争也日趋激烈，企业作为市场竞争的主体，所面临的竞争压力也越来越大。在企业发展中至关重要的一环就是市场营销，而客户在市场营销中又扮演着重要的角色，所以，企业建立完备的客户关系管理模式能使企业在激烈的市场竞争中取得巨大的优势。企业要有明确的发展方向规划，并对客户关系在企业营销策略中的重要价值有清晰的认识，在此前提下还需要建立完备的客户关系管理模式，防范企业发展中面临的营销风险，提高企业在市场中的核心竞争优势。

■ 客户关系管理的价值

（一）提升企业的竞争力

在社会主义市场经济快速发展的背景下，市场需求导向对企业的发展起着至关重要的影响与作用，而客户需求的本质就是市场需求，因此企业必须建立完备的客户关系管理模式，保证企业与客户之间有着稳定的联系。客户关系管理在企业营销过程中的价值主要体现在能够降低企业经营中的风险。企业与客户只有建立良好的关系，才能在市场营销活动中保持相互信赖、诚信交易，切实维护双方的利益。现代社会主义市场经济迅猛发展，产品更新换代频繁，而企业能够拥有稳定的客户关系，才是企业生存的关键。企业根据自身的经营管理特点，建立完备的客户关系管理模式，与客户保持长期稳定良好的关系，同时通过维护客户关系，及时了解客户的需求导向，掌握好市场需求的变化，制定更加有针对性的市场营销策略，建立企业在市场竞争中的营销优势，提升企业的核心市场竞争力。

（二）增加企业盈利

在市场经济竞争日趋激烈的情况下，企业要保持盈利持续增长就必须有敏锐的嗅觉与市场判断力，及时掌握市场的需求状况，即客户的需求状况，作出有针对性的、有目的性的规划市场营销策略，从而最大限度的抢占市场份额，保持企业的市场占有率，才能增加企业盈利。客户需求是企业生产经营的导向，企业想要保持乃至增长盈利就必须及时地掌握客户需求，所以需要建立完备的客户关系管理模式，保持与客户的粘性，针对客户的需求生产高质量的产品，提供高质量的服务，才能提升企业在客户心里良好的企业形象。企业维护好与客户的关系，不仅能保证稳定的客户资源，还能够通过原有客户的关系网络获取新的客户资源，为企业发掘新的客户市场，持续保持企业的市场占有率，增加企业的盈利。

（三）保证企业稳定运营

维护良好的客户关系是企业保持稳定运营的关键。建立起完备的客户关系管理模式，不仅仅是要及时更新客户信息、获取客户最新的需求情况、了解客户对产品及服务的反馈意见，更为重要的是要与客户保持彼此信任和诚信交易的稳定关系。在社会主义市场经济快速发展的背景下，企业之间的市场竞争日趋激烈，客户在选择产品和服务的同时，并不仅仅只是关注产品或者服务的本身，他们对产品和服务背后的企业文化以及配套服务给予了很大的关注。企业通过良好的客户关系管理维护，不仅向客户输出企业极具竞争力的产品，吸引客户的关注，同时也向客户展示了企业良好的服务态度和优秀的企业文化形象，从而赢得目标客户的认同。在一定程度上，维护好目标客户关系才能进一步开拓潜在的客户资源，为企业提供更为稳定的市场占有率，从而保证企业的平稳运营。

（四）完善市场营销方式

市场营销在企业经营管理中是非常重要的环节，市场营销工作主要面对的是市场，也就是客户。高效的市场营销方式也是提升企业核心竞争力的重要因素。企业建立完备的客户关系管理模式，增强企业与客户的良性互动，通过维护目标客户关系，更深入的了解目标客户的实际需求，听取目标客户的反馈意见，在此基础上及时调整好合理市场营销方案，使企业的市场营销更具有针对性和高效性，从而达到良好的市场营销效果，使企业形成独特市场营销优势。

■ 建立完备的客户关系管模式的举措

（一）与客户建立良性的互动关系

在激烈的市场竞争下，企业想要有稳定的客户资源，进而获得更大市场占有率，单纯的凭借产品优势和传统的营销方式是无法形成竞争优势的。企业这时应从客户关系管理工作入手，制定出有针对性的客户沟通方案，与客户建立良性的互动关系，时刻保持与客户的粘性。企业通过与客户真诚的沟通和交流，及时了解客户的现实需求和针对产品或服务的意见，根据客户的需求及时作出调整，从而为客户提供更为高质量的产品和更为优质的服务。

（二）提升客户对企业品牌的认可度

稳定的客户资源是企业生存发展的根本，客户资源对企业的支持是企业能够稳定经营的关键。建立完备的客户关系管理模式，增强企业同客户之间的良性互动，提升客户对企业品牌的认可度，才能保证企业与客户之间良性稳定的联系，让企业在市场竞争中获得更大的优势。首先，企业应树立积极有特色的企业文化，树立良好的企业形象。企业全体成员则应积极维护企业形象，重点在与客户的沟通交流中，向客户输出企业文化，让客户更加深入的了解企业，提升客户对企业的认可度。良好的企业文化对企业的员工也能起到积极的影响，企业员工以积极的态度面对工作，始终坚持客户至上的工作原则，为客户提供更为高质量的企业服务，使员工更为努力维护企业与客户之间稳定良好的关系。其次，企业应进一步完善企业制度，特别是企业营销奖惩制度。企业应定期组织营销人员进行培训，只有提高员工的专业工作能力，才能为客户提供更加优质的服务。同时企业应规范市场营销工作章程，规范员工的工作流程，最大限度的考虑客户的真实需求，使企业与客户保持稳定长期的合作关系。最后，企业要建设自己具有竞争力的品牌，通过营销推广和营销宣传，让客户对企业的品牌有更为清晰的认识，从而提升客户对企业品牌的认可度，使客户更愿意与企业保持稳定长期的合作关系。

（三）有针对性地制定营销方案

客户关系管理工作并不是一项简单的工作，它专业性强且复杂程度高，涉及的管理内容与模块很多，企业需要将收集到的目标客户信息进行科学的整理和分类。在现代计算机技术急速发展的背景下，企业也应充分利用现代科技对客户信息进行精确管理。通过搭建网络信息管理平台，建立客户信息管理数据库，利用科学技术手段对客户信息进行整理和分类，更能够提高客户关系管理的专业性和科学性。将收集到的目标客户信息录入到客户信息管理数据库中进行科学的分类和整理，并实时更新目标客户信息，以便及时获取客户最新的需求，根据目标客户需求来制定有针对性的营销方案。在获取目标客户的信息时，要严格按照法律法规的章程，保护客户个人信息及隐私安全，决不能泄露客户的个人信息，避免发生客户个人信息泄露从而使企业形象受到损害。

（四）提升市场营销的时效性

随着社会主义市场经济的发展，特别是进入二十一世纪后，人们的生活水平普遍有了很大的提升，人们的日常从过去追求吃饱穿暖，发展到对生活品质有了更高的需求，同样客户在选择商品和服务时也有了更高的标准，并且随着社会主义市场经济的发展和科技的进步，这个标准还在继续提高。客户关系管理的核心就是不断满足目标客户的需求，并且为客户提供更加高质量的产品和更加高品质的服务。企业经常性的通过与客户进行良性的沟通，及时获取不同时期客户对产品和服务最新最实际的需求，并对客户需求进行科学的分析，根据客户需求的不同将其分为不同的等级，再根据不同的客户需求等级为客户制定专门的营销方案，使企业能更高效地解决客户的问题，为客户提供他们所需要的产品和服务。同时，企业提升市场营销的时效性也能够帮助企业增加目标客户群体粘性，减少目标客户资源的流失，通过客户关系管理，企业能够及时了解客户在使用产品和享受服务时所遇到的问题，根据用户提出的问题与反馈，制定专门的产品或服务解决方案，帮助客户及时解决问题，增加客户对企业的信赖程度，提升企业在客户心中的良好形象，才能更好地进行客户关系管理，稳定目标客户资源，保持企业的市场占有率，促进企业良性持久发展。

■ 总结

对于企业来说，客户是企业保持可持续发展的根本，而在一定程度上，客户能够决定企业的发展方向和经营模式。客户关系管理是企业保持稳定的客户资源最为重要的方法，是企业市场营销策略的关键，企业要清楚地认识到客户关系管理的重要性，建立完备的客户关系管理模式，充分发挥客户关系管理在市场营销中的价值，以客户的需求为导向，通过维护目标客户的关系，努力发掘新的客户市场潜力，拓展新的客户市场，帮助企业增加市场占有率，提升企业市场营销的核心竞争力。