浅谈以全员服务为导向的服务文化建设——以中国电信全员服务教育培训传播活动的开展为例

王舟燕（中国电信集团客服运营支撑中心）

■活动背景：构建全员服务为主导的服务文化教育传播理念

企业服务文化建设常谈常新，是因为企业服务文化建设的意义重大。它是增强企业凝聚力的必要保障，是提高企业整体竞争力的迫切要求。企业服务文化将展示企业在生产、经营、管理等过程中，得到员工的一致认可，能够体现企业特色和价值的行为规范或思维模式的价值体现，将有助于加强员工凝聚力，体现全员向心力。在激励的市场竞争中，拥有一个完整且优质的企业服务文化，也能让客户更好地了解企业服务的内涵，帮助企业建立正面且积极的品牌形象，更有利于培养客户忠诚度，在激烈的市场竞争中取得竞争优势。

所以，为了加速实现数字化转型和全面上云，推动企业高质量发展，中国电信集团公司以中共中央“不忘初心，牢记使命”主题教育活动为契机，构建以全员服务为主导的服务文化教育传播培训活动。

（一）致敬历史，重温初心，是企业未来行致远的根本问题。

中国电信的企业历史久远，红色电信传承红色基因。从革命年代的“人民邮电为人民”到今天的“用户至上，用心服务”，时代在变，口号在变，始终不变的是“人民”的主体地位。当网络强国、5G 引领，电信站在5G时代更需要致敬历史、不忘初心使命，为广大用户的获得感、安全感、幸福感而贡献力量。

（二）尊重客户感知，尊重客户体验，是服务经济发展的必要保障。

通信行业归根结底是服务行业，而当前服务经济正从传统的资源主导型向体验关系的服务经济转型。在新的体验经济形态下，客户体验感知的好坏是企业产品或服务是否有生命力的关键。中国电信亟待提升对客户服务的重视，对用户提供精细化、差异化的体验服务，以增强用户好感度与满意度。所以开展全员服务教育培训活动，有助于提升服务意识，增强服务理念，培养一大批具备体验服务视角的生力军。

（三）全心全意、全员服务的重要性。

强化全员服务意识，要求以党员为先导，带领全体员工，从我做起，从自身做起。在产品和服务同质化严重的今天，作为运营商的仅凭“用心服务、用户至上”的理念已无法满足客户的需求。必须要专注于提升全员服务的意识，多传导和塑造全员服务的企业文化，专注于提升服务满意度，才能在变化多端的发展中立于不败之地。中国电信启动“全员服务”主题教育活动，就是一次推动全体员工转变服务观念、改进服务质量的自我改进、自我革新的大行动。

综上分析，落实服务理念、营造全员服务的企业服务文化，让中国电信全体员工以实际行动践行“以人民为中心”的发展理念，将“用户至上、用心服务”的服务理念根植于心，是非常重要且非常必要的。

■实践探索：组织开展中国电信全员服务教育培训传播活动

（一）中国电信全员服务教育培训传播活动的方案特色

活动分为五大方面：一是植理念，将“用户至上，用心服务”的理念从多层面、多纬度深入解读，通过顶层宣讲、中层实践、基层全员参与的方式实现服务文化意识的大宣传大学习。二是建机制，从协同机制、考核机制、制度固化等方面着手，为全员服务的实现提供机制上的驱动和保障。三是赋能力，通过面向基层一线培训赋能，帮助人员能力提升，培养服务意识，增强服务品质，储备优质服务资源。四是树典型，鼓励并挖掘个人服务事迹、团队成果，针对客户“急难愁盼”的业务难题，组织开展一系列服务事迹评选和优秀服务项目评选，并通过编撰案例集，开展直播云宣讲等形式，以身边事教育身边人，形成有效的学习氛围。五是做宣传，主题宣传和阵地宣传两手抓，营造氛围，宣传典型，在全国掀起“人人讲服务、人人学服务”的服务热潮，让大家了解全员服务、重视全员服务、参与全员服务。

（二）中国电信全员服务教育培训传播活动的基本实践

1.领导层引领，由上至下全方面开展服务文化教育培训

为了确保活动的高质量运作,高层领导人员所起的作用特别重要，一切活动均应发端于最上层领导者。中国电信全员服务教育培训传播活动，首先要求31 省公司领导层参与，通过现场授课、线上直播、专区宣传等多种形式，解读和传承中国电信服务文化，把中国电信在战火中锻造出的优良革命传统不断发扬光大，带领广大党员和全体员工体悟初心、践行使命。同时结合本省服务工作的开展实际情况，围绕“人民邮电为人民”的初心使命与“用户至上、用心服务”的服务理念，对全体员工宣传，帮助其树立全员服务的意识、加快服务理念的穿透、推动了服务行动的加速。全国31省积极响应，2019年至今，学习的人数超过30余万人，有效促进了中国电信服务文化在全体员工中内化于心、外化于行。在全集团掀起了“人人关注服务文化、人人学习服务理念、人人参与服务讨论”的热潮，达成了高度的服务行动共识。

2.管理层带头，两深入两服务，推动高质量服务

抓落实、强意识，守底线、优感知、强品牌，了解客户诉求、梳理服务关键点、不断解决客户问题。中国电信全员服务教育培训活动关注客户痛点难点，积极发挥党员和干部的表率作用，靠前指挥，切实深入市场，把握市场变化，充分了解客户需求，切实深入基层，掌握一线真实情况，充分了解员工诉求。通过跟班一线岗位、倾听客户声音、体验触点服务等形式开展系列活动，梳理提炼工作中发现的业务和服务问题，最终形成一份汇集用户最关心最直接最现实问题的体验清单并开展攻坚。通过清单化落实实践活动，有效推动问题的解决和措施的落地，有效提升中国电信服务质量和口碑形象。

3.基层人员全员参与，提升能力增强意识，营造全员服务氛围

全员服务活动还重视为一线员工提供培训赋能，挖潜提升，根据不同服务人员的渠道特性、所属岗位特性设计赋能内容和形式，涵盖了通用能力和专项能力。注重员工服务意识培养，加大全员服务文化宣传，为向客户提供高质量服务而做好能力保障。通过“全员优秀服务事迹评选”和“全员优秀服务项目评选”活动，挖掘优秀个人背后的服务事迹、梳理优秀服务模式，并在全国范围内进行宣传推广。全员服务教育培训还重视积极创新，通过云直播的形式，推广优秀服务事迹和经验。开办电子专刊，配合“全员服务”主题教育活动的纵深推进，展示风采、分享经验、推广模式。通过中国电信网上大学全员服务专区作为线上展示、员工互动的阵地，激发参与热情，营造良好的企业文化学习氛围。

（三）中国电信全员服务教育培训传播活动的经验总结

1.从小服务到大服务：创新服务概念拓展

中国电信全员服务教育培训传播活动不再局限于服务本身能做什么，一线人员提供什么服务内容，而是聚焦全员都要参与服务，体验服务，做好服务。让大家认识到服务的不仅仅是一线服务或者售后服务，而且全流程全系统的服务；也让大家认识到服务不仅仅是客服部或者一线服务人员的工作，更是从前台销售到后台支撑、从一线触点人员到管理层到总经理，全员都紧密相关，每一位同事要互相协同、高效配合，共同为客户提供满意的服务。最终做到人人理解大服务、重视大服务、践行大服务。完成从小服务向“大服务”转变，进一步提升服务品质，博得客户满意。

2.从领导到基层：创新全员参与模式

全员服务，重视全员，通过“领导-党员干部-基层员工”层层夯实服务文化宣传贯彻，注重理念培养，强化全员参与的服务文化建设。要求领导有担当精神，做实做强，充分发挥领导干部的带头示范作用，为活动的开展指引方向。党员干部要起到示范引领作用，攻坚克难，为群众用户办实事解难题，为服务品质提升添砖加瓦。基层一线员工要积极参与服务文化宣传教育活动，树立优秀标杆，学习优秀服务经验，营造浓厚的全员服务氛围，为服务品质提升打造坚实后盾。

3.从线下到线上：创新文化宣传模式

在互联网形式下，全员服务活动利用直播的快节奏、沉浸式体验模式，对优秀服务经验、先进项目模式、创新案例应用进行宣传推广，通过电信内部直播平台，定时定期开展直播活动，给予员工沉浸感和参与感，让其身临其境，了解榜样人物在日常服务、云网运营、防疫抗疫等工作中的服务风貌。直播中采访、对话、实地展示、两地连线等创新宣传形式层出不穷，有效地拓展了培训模式，让员工更乐于参与，让服务文化的理念能轻松的植入人心。自活动开展以来，累计直播场次60余场，累计观看人数超过百万。通过自内而外、自上而下的服务行动，将“以人民为中心”的发展理念、“用户至上用心服务”的服务理念深植于心，广大员工都乐于服务、敢于服务，也能服务得好。

服务文化传播不止，服务提升亦无止境。未来，迎着数字化发展的潮头，中国电信还将继续深化企业服务文化、将“全员服务”教育传播培训活动继续深化推进，脚踏实地、一步一个台阶，努力为广大用户提供更优质的产品与服务。