平衡计分卡在公共图书馆绩效评估中的应用研究

作者简介：孔德钰（1994- ），女，汉族，黑龙江大庆人。主要研究方向：行政管理。

摘 要：公共图书馆作为非盈利组织，其主要职能就是传播文化知识，服务广大人民群众，对公共图书馆开展绩效评估有利于合理高效地分配图书馆资源。本文从图书馆绩效评估的研究起源出发，概述了平衡计分卡的原理与优势，探讨了平衡计分卡在公共图书馆绩效评估中的应用。

关键词：公共图书馆;平衡计分卡;绩效评估

绩效评估的理论与方法源于企业管理，是约束与激励组织运行和发展的重要手段和有效方式[1]。随着绩效评估工作重要性的日益凸显，越来越多的非盈利组织也引进了绩效评估。公共图书馆是重要的社会公益文化服务机构，其可持续发展以及建设对促进社会全面发展起着重要作用，鉴于此，学者们对公共图书馆的绩效评估也愈发关注。

一、公共图书馆绩效评估研究起源

图书馆绩效评估实践与理论研究于20世纪60年代开始兴起，到20世纪80年代，图书馆服务绩效评估达到了一个小高潮，大量图书馆协会和图书馆学会都将服务绩效评估提上日程。美国公共图书馆协会于1987年颁布了《公共图书馆成效评估》[2]，国际化标准组织（ISO）分别于1998年、2003年、2008年出版了一系列关于图书馆绩效评估的国际标准，其中ISO11 620：2008影响最为深远。随着图书馆绩效评估实践的不断深化，关于公共图书馆的绩效评估更趋细化，更加关注绩效评估工作的有效性及实用性。英国文化、媒体和体育委员会2004年提交的报告指出，图书馆最佳绩效评估应突出公共图书馆在实际生活的实用 [3]。美国公共图书馆星级评价系统2015年对将公共计算机网络的人均利用次数纳入绩效评价体系。

我国关于公共图书馆绩效评估的研究起步于20世纪80年代，我国县以上公共图书馆评估定级自1994年以来，由文化部先后组织了五次评估定级。国家图书馆课题组（2001）制定了《国家图书馆绩效评价指标体系》，我国也有很多学者对公共图书馆的绩效评估进行研究。王慧秋[4]、徐芳[5]、陈渊[6]等学者从投入—产出的绩效评价指标体系出发，对公共图书馆绩效评价进行研究。陆志俊（2018）以标准化视野设计了一套公共图书馆绩效评估指标体系[7]。关于公共图书馆绩效评估的方法主要包括模糊评价法、层次分析法、平衡计分卡等。

二、平衡计分卡的含义及优势

（一）平衡计分卡的含义

平衡计分卡（Balanced Score Card）是由罗伯特·S·卡普兰和大卫·P·诺顿于1992年提出的组织绩效考核评价体系，从财务、客户、内部流程、学习与发展四个维度将组织战略目标与组织决策分为相互影响、密切相关的具体目标，再将具体目标转化为贯穿于四个维度的多元绩效评估体系，使得组织的战略愿景与绩效指标相结合，将组织战略目标落实为可操作的、具体的衡量指标。平衡计分卡四个维度的具体含义如下：

（1）财务维度。财务指标是传统的用于绩效评估的指标，反映的是组织的获利能力和经营情况，显示的是组织战略的方向性和实施是否对组织盈利做出贡献。

（2）客户维度。组织战略确定了竞争客户和竞争市场后，组织应以目标顾客和目标市场为导向，重点关注是否满足客户需求，核心是提高客户满意度。

（3）内部流程维度。确定好财务指标和客户方面的指标后，组织要明确内部运营流程，内部流程既可以包括组织短期内的业务调整也可以涉及组织长期的产品和服务创新，内部流程要帮助组织创造价值、吸引客户，进而满足财务指标。

（4）学习与成长维度。组织为了获得根本性、整体性和长远性的发展，必须以加强学习能力与创新能力为核心，在成长的过程中不断创造价值，提升组织竞争力。

（二）平衡计分卡的优势

平衡计分卡从四个维度对组织战略的绩效进行财务和非财务综合评价，将组织战略管理与战略控制的绩效评估集于一体，构建了一个全面、高效、科学的绩效管理框架。一个组织为了获得良好的财务绩效指标，就要关注客户满意度、构建高效的内部流程，为了实现组织长期发展，也要不断的学习与创新。

（1）平衡计分卡以组织战略为核心。组织战略的正确制定和有效落实是组织达成目标的关键，平衡计分卡的评价内容与组织战略紧密相连，通过四个维度对组织的长期目标和短期目标进行有效平衡进而实行全面的战略管理。

（2）平衡计分卡实现了财务与非财务信息的平衡。依据四个维度设置的组织绩效评估指标体系，不仅与组织战略目标高度相关，而且既保留了传统的财務绩效评估指标，又加入了非财务绩效指标，综合评价组织绩效，提高组织竞争力。

（3）平衡计分卡可以提高组织效率。平衡计分卡中的四个维度都是事关组织发展和实现目标的关键要素，通过平衡计分卡将看似不相关的要素结合在一起，提高组织整体效率，为组织发展奠定基础。

三、公共图书馆绩效评估引入平衡计分卡的意义

公共图书馆是为大众服务的公益性事业单位，其主要职责是收集、整理、保存、开发、应用图书、期刊、报纸、视听资料、电子媒体等出版物及网络信息等文献信息资源，公共图书馆作为非营利组织机构具有不以盈利为目的特殊性，其基本属性就是公共性，所以对公共图书馆的绩效评估应该全面而系统，不能使用单一的营利指标评估，针对公共图书馆的特殊性将平衡计分卡引入公共图书馆的绩效评估具有重要意义。一方面，平衡计分卡从组织全面的战略管理出发，围绕多个指标进行评估，不再使用传统的单一的财务指标进行绩效评估，从多个维度出发衡量组织战略和组织绩效，即可以高效的评估组织绩效又增强了绩效评估结果的科学性。另一方面，平衡计分卡的“均衡”视角有利于公共图书馆重视读者满意度，以提高服务质量为动力进而整合部门功能，进而促进组织战略目标的实现。

四、平衡计分卡在公共图书馆绩效评估中的四个维度

平衡计分卡将组织战略通过具体的制度设计转化为四个维度的绩效指标，在运用平衡计分卡对公共图书馆进行绩效评估时要对外部环境和内部条件进行系统全面的分析，根据公共图书馆的职责和使命形成符合公共图书馆性质、适应图书馆发展的绩效评估指标体系。在平衡计分卡中，关键绩效指标发挥着重要作用，如何识别恰当科学的绩效评估指标并归纳到财务、客户、内部流程、学习与发展四个维度中，是运用平衡计分卡进行绩效评估的难点和重点。

（一）财务维度

我国公共图书馆的收入大都来自国家财政拨款，对公共图书馆财务方面的绩效评估可以反映国家对公共图书馆的支持程度和政策落实情况，审查图书馆的资金使用情况，包括资金投入方向、资金使用效率和资金产出效益、预算执行率等，有利于促进图书馆财务制度科学化、规范化。与此同时，对图书馆进行财务方面的绩效评估可以加强资金使用的透明度，避免资源浪费和盲目建设，也能接受广大群众的监督。

从财务角度对公共图书馆进行绩效评估，可以从以下三个方面入手：第一，审查财务制度。财务制度是否科学完善、财务制度的执行效果是否有效、财务监督机制的设置是否健全是公共图书馆在财务维度上是否高效的首要前提。第二，审查投入资金比重。随着互联网的不断发展，人们的阅读习惯也发生很大变化，人们不再热衷于纸质图书，更多的人们选择方便智能的电子图书，公共图书馆应该增加购买电子资源和电子设备的资金，具体的衡量指标可以包括计算机数量、宽带接入数、电子文献年入藏量、视听文献年入藏量等。第三，资金和设备的使用率。公共图书馆不是盈利机构，追求财务最大化不是其最终目标，其主要职责是服务大众、传播文化，所以对其财务方面的评估重点应是资金和设备的使用效率，具体的评估指标可以包括：馆舍的人均使用面积、人均拥有藏书量、文献资源使用率、设备使用率、文献采购指标以及管理与服务成本等指标。随着公共图书馆对社会的影响力不断增加和社会地位的不断提高，一些团体、企业和个人等对公共图书馆的捐赠（包括图书、设备、资金等）也应该体现在财务维度。

（二）读者维度

平衡计分卡要求把与组织密切相关的群体利益纳入评价体系当中，公共图书馆的职责和存在的意义就是帮助读者、为读者服务，公共图书馆应该以读者和读者服务为中心，形成以“用户为中心”的价值导向。从读者维度对公共图书馆进行绩效评估实际上就是对公共图书馆进行服务绩效评估，将读者满意度作为衡量图书馆绩效的核心指标，对读者满意度的衡量一般采用读者满意度调查问卷或读者反馈意见表。衡量读者满意度的具体评估指标可以包括馆藏量、数据库种类、馆内环境、开架书刊册数、文献流通量、文献保障率等。除了图书馆提供的硬件服务以外，馆员的自身素质也会对读者满意度产生直接影响。馆员的服务态度、服务范围、服务装备、办事效率、专业素养等会直接影响读者的阅读体验，馆员输出的优质服务能够直接提升读者满意度。以读者需求为导向的绩效评估指标在一定程度上可以反映读者满意度，涉及读者需求的绩效评估指标具体包括需求文献获取的有效性、馆际互借时的时效和成功率、开放程度、馆藏资源宣传等。

读者满意度在四个维度中占第一维度，占比权重应该最大，但是除了关注读者满意度之外，还应该对图书馆的服务成熟度、读者参与度等方面进行绩效评估。评估服务成熟度的指标可以包括服务的响应时间、处理投诉事件的态度和效率等。衡量读者参与度的具体指标可以包括图书馆覆盖率、读者活动次数、讲座报告会次数、社会教育用户培训等。在设计衡量图书馆服务绩效指标时，应该将区域差异、人口密度等客观要素纳入绩效评估指标体系设计的考虑范围之内，要注意评估指标之间的均衡性。

（三）内部流程维度

为组织内部管理过程制订目标和测评手段是平衡记分卡同传统的业绩测评方法之间的显著区别之一。图书馆内部的业务流程直观的反映了图书馆的管理状况，内部流程既是图书馆战略目标实现的基础也直接影响图书馆的服务质量和服务效率。协调有序、处置有效的业务流程不但可以提高馆内人员的工作效率，也可以提高读者满意度。公共图书馆不同于盈利组织，企业的战略目标最终落实到营业利润上，注重的是经营流程、创新流程、售后反馈等流程，而公共图书馆以读者需求和读者满意度为核心价值，其内部的业务流程一定是以读者为导向进而形成的一系列机制和流程。公共图书馆业务流程的外化效果是读者是否满意，但并不是所有的业务流程都会影响读者满意度，因而平衡计分卡要求甄选出对读者满意度影响最大的业务流程的制约因素，针对其存在的问题提出具有针对性的优化措施和解决办法。在对图书馆的内部流程进行绩效评估的时候，应该选取具有科学性、协调性、规范性的评估指标来评估治理机制是否合理完善、业务流程是否科学高效，评估指标可以从馆藏管理、信息管理、读者管理、统筹协调几个方面去设置，选取的指标可以包括开架图书排架正确率、古籍分编误差率、馆藏管理制度的完善程度、书刊名检索成功率、读者管理的制度化程度、处理投诉的反馈时间、开馆和闭馆的准时性、是否及时发布相关消息等。从内部流程维度对图书馆进行绩效评估时要结合图书馆的服务类型和项目，以读者和读者服务为核心，以优化和改善内部流程提高工作效率为目的设置评估指标。

（四）学习与成长维度

一个组织要想在快速变化的时代中获得长远发展，组织整体和组织中的每个个体都必须坚持不断的学习与成长，公共图书馆为了向读者提供更优质的服务、为了使员工获得个人成长，要不断加强学习型图书馆的建设，不断提高馆员素质。图书馆的整体发展与馆员的个人发展是相辅相成、相互成就的，图书馆要想获得整体发展保持活力，除了优化业务流程、提高读者满意度之外，也要鼓励馆员的自我学习与成长。在一些绩效评估体系中会对馆员从性别、学历、职称等方面进行评估，对图书馆和图书馆领导者的绩效评估往往被忽略。平衡计分卡从成长维度对公共图书馆进行绩效评估，评估指标的设置应该从图书馆的整体发展和馆员的个体发展两方面去考虑。在促进图书馆整体的学习与发展方面可以选择以下评估指标，管理技术与创新能力、馆藏更新率、业务人员一年之中岗位培训或继续教育的学时、团队教育培训、科研成果等。从个体成长维度进行绩效评估时可以从馆员基本素质、馆员服务能力、馆员满意度这几个方面入手，具体的评估指标可以包括中级职称人员数量、馆员的职业道德素质、馆员服务态度的友好程度、馆员对组织管理和薪酬待遇的满意程度等。

五、结语

平衡计分卡作为一种绩效评估手段在应用时要结合我国公共图书馆的特点，处理好四个维度之间的平衡关系，评价指标的设置、权重的分配和评价的方法要经过科学的意见征求过程。在图书馆内部要对全员进行关于平衡计分卡理论与实务的培训，让每个员工都了解平衡计分卡的原理与应用，能对自己工作中存在的问题进行改进。对于绩效评估的结果要合理运用，对图书馆的整体发展与每个员工的工作与自我发展起到正向激励作用，进而提升图书馆的服务质量，提高读者满意度。

参考文献：

[1]潘家武.基于BSC的高校图书馆绩效评价研究[J].福建医科大学学报（社会科学版），2010，11（04）：52-55.

[2]Nancy A.van House and others，Output Measures for Public Libraries：A Manual of Standardized Procedures（2nd ed）[M]. Chicago：American Library Association，1987.

[3]House of Commons Culture，Media and Sport Committee. Public libraries third report of session 2004 - 05[R]. London： The Stationery Office Limited，2005.

[4]王慧秋，高昌海，曲紹燕.建立读者评估指标体系客观评价图书馆绩效[J].图书馆论坛，2005（03）：8-11.

[5]徐芳，柴雅凌，金小璞.公共图书馆服务绩效评估指标体系构建研究[J].图书与情报，2007（06）：37-40.

[6]陈渊，谢文氢，陈长.总分馆体制下的公共图书馆绩效评估研究——以南海读书驿站为例[J].图书馆论坛，2018，38（11）：133-139.

[7]陆志俊.标准化视野下的公共图书馆绩效评估体系研究[J].科技经济导刊，2018，26（08）：137-138.