供电企业电力营销优质服务提升解决策略

陈红伽

（国网重庆市电力公司合川供电分公司，重庆 401520）

在当今的市场经济发展背景下，能源作为人类社会快速发展和生存的重要支持要素，其中的重要性是不言而喻的，然而对于电能来说，作为人类日常生活和工作中不可缺少的重要能源，已经成为促进社会快速发展的主要动力。人类社会快速发展对于电能的需求越来越旺盛，使供电企业逐渐成为了市场经济发展过程中的先行官，一直处在行业领先的位置上。但由于供电企业长期以来都处于供方市场上，使其在营销和服务方面的意识相对较为薄弱，并且也缺少一定的服务意识，电力营销理念存在相应的落后，这些因素的存在必然会导致电力企业自身发展受到影响。因此在现阶段电力企业发展的过程中，要充分结合社会发展的实际需要，对营销和服务质量进行不断提高，这样才能在根本上满足人们对于供电的实际需要，同时实现自身快速稳定发展的目标。

一、分析营销提升优质服务的重要性

供电企业作为人们生产和生活提供电能的主要企业，其实质上是一个服务工作，具有较多客户，供电企业的销售方式便是营销，但是其营销服务会对用户的使用感受带来较大影响，因此提高营销优质服务便显得十分重要。但是实际工作中，每个企业的体制是不同的，再加上营销质量并不是很高，这种情况并不能够满足现如今市场发展需要，因此提高营销优质服务迫在眉睫。此外电力企业面临较大的市场竞争，在科技快速发展的同时，各种新型能源不断地被人们所发掘，进而提高了市场竞争，所以供电企业需要提高电力营销优质服务。

二、分析供电企业营销服务的问题

（一）由于缺少相应的服务意识

大家都知道，我国的供电企业长期都处于供方市场，并且处于垄断地位中，正是因为供电企业在此市场中，使其营销服务方面的工作相对较为薄弱。首先供电企业缺少应有的服务意识，这是作为现如今供电企业营销服务中较为明显的一个问题，然而之所以存在这种方面的问题，主要是和供电企业的长期供方市场存在密切联系，如果缺少完善的服务意识，那么会导致供电企业在电力市场营销的过程中，对用户自身的实际需要存在忽视，并且也无法认识到客户需要的重要性，这样会导致其供电企业所提供的营销服务和客户自己的需要存在不符合。其次是缺少优质以及高水平的营销队伍，这也是导致供电企业营销服务出现滞后的主要因素，通过对供电企业的电力营销队伍进行观察能够发现，其文化程度相对比较低，年龄结构也呈现出老龄化特点，由于营销人员自身的知识水平难以满足时代发展的需要，导致其在实际进行工作中难以满足时代发展的脚步，同时在面对新的技术和设备的情况下，掌握的能力相对比较低，无法科学的应用新媒体合理开展营销服务的工作，对于供电企业的营销服务水平提升带来了较大的影响。

（二）由于营销服务机制和管理理念并不科学

一方面供电企业的营销服务机制并不科学，导致供电企业营销服务水平无法得到提升。多数的供电企业在实际进行营销管理中，营销体系和服务模式是根据客户为主，这种根据稳定客户为主的方式，导致企业在营销工作中缺少创新，并不懂得如何将客户的需求和营销服务相互结合到一起，从而影响了营销服务的整体质量。另外一方面供电企业的营销管理理念并不科学，由于受到供方市场因素的影响，供电企业营销管理人员缺少市场经济意识，导致其企业在营销中存在较多的问题。

三、优化供电企业营销优质服务的措施

（一）树立起良好的营销服务意识

对于现如今供电企业营销服务中存在的一些问题，主要是可以采取有效的解决措施，进而提高电力营销优质服务的整体水平。因为现如今多数的电力企业并没有对营销服务的重要性引起足够的重视，因此要想对营销优质服务的水平进行提高，要在供电企业内部树立起科学良好的营销服务意识，同时在实际进行工作的过程中，需要从管理层进行入手分析，加强管理人员的定期培训工作，保证管理人员自身具有良好的服务意识，此外便能通过管理层向下面的员工传递自己的思想，保证其整个企业自上而下都能具有良好的营销服务意识。

（二）完善营销服务体系

对于供电企业而言，需要具有科学以及完善的营销服务体系，这样能够保证营销服务的工作长期都处于在完善的状态之中。此外一个优质的营销服务体系作为供电企业建设不可缺少的重要组成内容，电力企业营销服务工作人员，必须要根据客户作为中心，树立起完善的营销服务理念，积极调整自身工作心态。在供电企业中，优质营销服务工作还需要做到推陈出新，进而建立起一个新型的营销体系，充分地认识到营销工作的实际重点任务，提高每个部门之间的相互协调，将客户的实际需要做出合理的分类，在此基础上制定出妥善的解决措施，最终保证营销优质服务的体系能够将自身的作用充分地发挥出来。

（三）建立起科学以及良好的营销模式

一是在供电企业中，需要建立起消费者自由进入的网络平台，此时用户便可以不通过任何的中介便能自由的进入到网络平台中，从而对自己所存在的疑问进行反应，或者查询用电量的相关情况，工作人员也可以采取这种方式对自身的工作进行整理和总结，及时做好反馈处理，但是还要避免这种方式存在的弊端情况，要进行持续完善。二是在电力营销的过程中，其用户是主体，在实际对用户进行服务前，还需要充分的了解用户的实际信息，将其责任落实到实际之中，并且详细地划分责任，假如出现问题，就可以及时地找到有关负责人进行责任承担，不会出现相互推诿的情况。

（四）采取一体化的办公模式，对营销进行整合

在现如今互联网快速发展的背景下，电力营销服务的有效整合，不仅仅是表现在供电企业各个部门通力合作为客户提供服务基础上，也是需要对各种营销方式进行相应的整合，线上以及线下的办公方式将会存在比较长的时间共存，所以持续的提高线上和线下的一体化办公模式，能够全面提高用户自身的办电体验。现如今已经是有一部分的工作人员采用营业场所空间打造出线上办公的体验区域，使其可以为居民以及非居民客户提供出一些个性化的服务。同时线上和线下办公整合需要充的结合客户的实际角度，对其业务流程进行简化，保证其客户能够结合办公体验合理选择办电模式，通过对业务办理方式进行积极的拓展，使其能够在一定程度上提高用户自己的体验。

（五）提高营销队伍的综合素质

对于供电企业而言，虽然是属于供方市场，但是在供电企业中，其自身的发展依然是需要依赖于市场的，所以要想促进供电企业得到持续稳定全面的发展，那么供电企业需要和其他的行业一样，对营销工作引起足够的重视。然而对于电力营销工作而言，其顺利的开展是需要依赖于高素质和高水平的营销服务工作人员，结合现如今供电企业的营销团队建设薄弱以及人员综合素质比较低的情况而言，供电企业需要不断提高人力资源的建设工作，特别是要提高售后服务的工作，及时处理客户在实际用电过程中所存在的一系列问题，然而要想对工作人员自身的综合素质进行提高，具体可以从以下几个方面进行入手分析：一是要不断地提高对现有的人才进行培训和管理，比如对人才业务基础和知识培训、服务礼仪规范等等，这样才能不断提高营销人员自身的服务意识和服务的水平。二是需要招聘新的人才，对于新人才的招录工作，可以更好地平衡营销服务队伍的年龄结构情况，使其呈现出老龄化趋势的服务队伍向着年轻化方向快速发展。此外企业还需要对营销队伍建立起科学以及合理的考核激励机制，使其可以让整个队伍更加具有活力和冲劲，这样能够为供电企业营销服务水平的提升奠定出良好基础。

（六）对信息技术进行整合，建立起与时俱进的营销服务体系

当今信息技术快速发展的背景下，也是为各个行业的快速发展提供出了技术性方面的支持，所以在供电企业中，实际进行电力营销的时候，需要能够与时俱进地做好营销服务理念创新，合理的应用大数据和云计算等现代化的信息技术方式，这样做的目的能够更加充分的了解和把握客户实际需要，从而建立起客户需求和企业营销有机结合的营销服务体系，同时也能拉近企业和用户间的距离，通过借助于高效准确的营销体系，最终为客户提供出更加优质的服务。

总结：总之在供电企业中，营销优质服务是作为一项十分重要的工作，营销服务水平的高低与电力企业自身发展有着直接的联系，但是结合如今的情况来分析，电力营销服务工作并不能满足企业自身实际发展需要，在供电企业中，对于营销服务的重视和手段依然是存在忽视，相关服务无法满足实际需要。因此要想持续的促进电力营销的服务水平，供电企业要树立起科学以及合理的服务意识，同时还需要建立起完善的营销服务体系，在此之外可以借助互联网的优势，采取线上线下一体化的进行办公，对营销工作进行整合，这样才能全面提高营销的优质服务，为电力企业快速发展保驾护航。