基于“互联网+”的电力客户服务模式探讨

孙梦茹

（国网江苏省电力有限公司灌云县供电分公司，江苏 连云港 222200）

现如今对于电力行业而言，其体制改革的进程不断的加快，并且电力企业的经营模式和商业模式等也是出现了相对较大的变化，在电力企业快速进行发展的同时，不仅需要做好基础设施建设和保证供电稳定性，还需要对电力客户服务管理工作进行优化，结合用户的实际需要作出合理的调整，保证电力客户服务质量可以得到提高，满足电力客户服务的实际需要，对电力企业的实际发展给予充分的满足，这样才可以促进用户的满意度得到提高。除此之外电力企业在“互联网+”技术发展背景下，能够实现电力客户用电习惯的改善，在无形之中可以将客户和企业的距离进行拉近。

一、分析“互联网+”概述

针对于“互联网+”而言，主要是创新2.0 下的互联网发展新业态，也是在互联网技术快速发展的背景下催生的新型经济发展形态，“互联网＋”即指将互联网技术与传统行业有效叠加起来，从而有效发展互联网技术的优势，有效促进其他行业的发展和进步。进入“互联网＋”时代以来，档案管理工作的理念也在不断推陈出新，管理水平和效率取得了显著进步，基本上适应了“互联网＋”时代发展的需要。在此之外电力客户服务模式工作要想取得长足稳定的发展和进步，就现如今的发展形式而言是远远不足的，尤其是在其他的行业依托“互联网＋”时代和平台，有效实现自身行业飞速发展的前提下，电力企业必须要紧紧的专注“互联网+”的发展风口，逐渐的去探索“互联网+电力客户服务”领域的研究和趋势，有效的去解决现如今所存在的问题，紧抓机遇积极的面对挑战，根据需要作为实际导向，从而提供出更加良好的服务，促进电力企业自身快速的发展。

二、分析电力客户服务管理模式过程中的问题

（一）客户服务系统不完善

对于电力企业而言，服务系统在实际进行工作中，并不是相对较为完善，因为缺少完善的服务系统，导致其整体服务水平并不是很高，虽然是现如今电力企业的服务人数不断的增加，其工作量也是加大，但是其服务体系依然是没有得到相应的提高，在实际进行应用中，电力系统和工作人员间的配合缺乏。因此要想对客户服务系统进行不断的优化和改善，就需要对目前的电力系统进行升级，通过使用大数据以及云计算等一些比较先进的科技对电力系统实施不断的更新与换代，如：通过应用电力企业数据集市技术对其进行系统性更新，加强电力企业的服务质量，保证客户实现科学以及准确性。

（二）服务意识不强

电力是一个专业性以及安全性都比较强的行业，所以在平时工作的过程中一定要注重电力技术，加强电力工作过程中的完善性，因此就会忽视电力工作服务质量问题，和其他行业进行比较克制，电力企业由于缺少着客户服务意识，虽然我国的电力行业整体发展和人们的健康生活存在较大联系，但是要想对人们生活质量给予保障，必须要对其服务意识进行提高，但是现如今在电力客户服务过程中，依然是一部分人员自身的服务意识相对比较薄弱，在实际服务中并不能够令客户得到满足，这样对于电力企业的整体发展带来较大的限制。

（三）由于新渠道服务模式缺少完善的运行机制保障

针对于新渠道的服务模式而言，其合理的应用和价值是否可以得到发挥，是建立在运行机制完善的基础上，但是结合现如今“互联网+”时代背景下的电力企业客户服务情况来进行分析，依然是存在新的服务渠道模式运作机制不是十分完善和健全，多数的线上和线下的渠道独立话运行依然是存在较多的矛盾问题。例如通过借助于微信公众号开展电力客户服务工作，并且将其电子渠道接通到支付宝之中，进而开展相关的服务工作，这样会使其显现营业厅迎来全新的转型，但是也是面临着较多渠道独立化运营问题无法能够得到有效的解决，并且因为电子渠道的整体运营能力相对较为薄弱，导致其整体效果不是十分理想。此外和运行机制的保障不到位问题存在，主要是因为人员配置存在严重不足和技术不支持等，同时服务资源调度系统在实际应用中并不是十分成熟，导致客户在进行业务办理和技术开发的过程中依然是存在较多的问题，并且服务的资源将会因为协调作战能力相对较为薄弱，导致其无法可以进行统一化的配置，在实际进行服务的过程中依然会存在管控力度不足等情况出现。

三、分析“互联网+”的电力客户服务模式

（一）建立起全新的服务模式

在互联网的电力客户服务模式背景下，其落实和实施必须要具有完善的机制作为基础和保障，并且这种技术是一种全新的技术，具有持续发展的变化，完善机制是作为其发挥自身作用的保障，当今电力企业需要建立起完善的“互联网+”服务模式，并且对其整体的运行机制进行完善。具体一点而言，要想对服务水平进行提高，必须要对服务职能进行转变，严格落实责任到人，加强整体服务水平，完善服务机构和渠道，做到宏观和微观统筹到位，不断尝试服务的推广以及活动策划，或者是互动设计以及数据分析等，都是需要科学的运作作为指导，具有着强大的技术作为支持，因此需要不断的深化全渠道的运作模式，通过合理的进行资源整合，根据供电服务作为中心，实现线上和线下各个渠道的统一化运作管理。

（二）对服务渠道进行完善

多数电力企业在实际进行互联网+的电力客户服务模式探索中，网上营业厅在不断的进行完善，这样便可以让用户能够足不出户的可以享受到更高质量的服务，比较常见的便是电力服务热线的开通以及电力服务APP的开发以及推广等等，这样便可以让用户能够享受到网络缴费和余额查询以及热线电话咨询等相关的便利，也是可以方便客户的服务报修以及用电报装等相关的工作，从而全面的去满足客户的实际需要，最终让客户在电力服务的选择上具有更多的余地。

（三）积极的引入新技术

一是在互联网+的电力客户服务模式创新过程中，必须要对新技术的更换引起足够的重视，及时的引入新的互联网技术，不断的去提高电力营销的服务时效。二是对互联网的新技术进行结合，加强电力增值服务的开展，比如可以通过合理的进行数据交流和理念创新，并且配合上人工智能和权限访问等相关的技术，建立起多渠道的数据管理平台，为互联网供电服务数据信息的可靠性提供出相应的保障。三是对视频互动技术进行引入，特别是新媒体的技术，能够合理的进行数据信息采集工作，完善客户服务业务的多媒体互动机制可以提高监控业务的办理进度。四是通过大数据分析的技术，建立起客户服务和客户用电等相关的具体标签，从而可以让客户服务渠道信息视图更加的清晰和立体。

（四）对服务重心进行明确

在现如今“互联网+”的时代发展背景下，电力客户服务依然是能够做到供电体系的大规模覆盖工作，并且严格的遵守着供电服务的“延伸到最后一公里”核心服务理念，使其可以为所有的客户人员提供出相对较为优质的服务体验。并且互联网的电力服务工作，其重心内容主要是可以为客户提供出更加稳定的电力供应，除了一些特殊因素的影响导致其电力系统出现检修和维护工作，在日常进行供电的过程中，是需要能够最大程度上避免各种断电情况出现，就算是在电力系统进行检修的过程中，并且需要进行断电处理，那么也是需要在用电需求相对较低的情况下来进行处理，同时也是可以为客户提前发放停电的通知，这样可以保证客户做好相关的准备工作，最大程度上去避免突然断电为客户所带来的经济损失和不便。

除此之外，要想对供电系统的供电稳定性给予充分的保障，依然是需要对供电系统的监视力度进行不断的提高，然而在这个基础之上，互联网的应用便是可以提供出相对比较大的便利，通过合理的应用互联网的技术，可以更好的实现电力企业对用电终端的供电情况作出相应的监督和控制，并且也是可以在第一时间之内充分的了解客户的实际用电问题，采取针对性的措施对问题进行妥善的处理，保证其整体的服务效率可以得到全面提升。并且在服务重心的指导之下，互联网的合理应用，也是能够实现对电力终端的全面性服务工作，对客户的实际用电信息情况作出相应的掌握，这样便能够将供电服务的核心理念进行相应的贯彻，然而这个目标的实现，则是需要合理的应用变压器变电终端优化和通过互联网对电力客户的实际用电信息进行收集，从而能够了解到变压器和客户的实际用电荷载监视工作，有效的去改善以往停电监控存在不足的情况。与此同时在供电企业中，通过合理的应用互联网平台去收集和处理客户的用电信息情况，能够实现对断电监控和维修工作顺利开展，监控工作的实施也是可以对电力维修工作提供出一定的指导，这样便可以对电力服务的整体质量进行提高，促进电力企业快速稳定的进行发展。

总结：总之在电力企业发展的过程中，互联网技术的创新是要求对客户服务模式进行优化，结合互联网+的客户服务模式，促进电力企业能够快速转型发展，所以在电力企业中，需要在新的形式下提高电力客户服务管理工作，通过获得电力客户服务的实际需要，采取针对性的服务措施，提高服务人员自身的态度和能力，采取科学合理的措施为客户提供服务，及时获得客户的实际需要，在这个基础之上对电力工作作出合理的调整，进而打造出一个更加良好的服务影响，为电力企业快速发展提供出相应的保障。