提高电力营销服务质量的重要性和途径

王妙云

（惠州惠阳供电局平潭供电所，广东 惠州 516000）

引言

想要进一步提高电力营销的服务质量，必须清晰地明确服务质量所指的基本性知识——物品购置过程中客户对于产品的潜在需求的总体特征和商品的总体特性是服务质量的概念。要求电力企业以顾客为主要的工作标准，能够有效地利用客户对于相关产品满意程度而提供最高的服务水平。在时代的变革之下，要求供电企业必须要以创造性转化与创新性发展的新理念，推行全方位优质服务，不断提高服务质量，增强企业的竞争力，为创建国际一流的供电企业打下坚实的基础。

一、供电企业进行电力营销管理的价值体现

（一）提高供电企业的经济效益

电力营销是指供电企业将自身的电力产品作为商品进行市场推广，并重视对所售电力商品的售后维护和用户服务。在社会主义市场经济体制改革逐渐深化的背景下，供电企业为提高自身的经济效益，就需要不断创新自身电力营销的方式，尤其是在快节奏的生活时代，供电企业只有提升自身的服务质量和效率，提高电力服务技术和电力营销管理水平，才能满足新时期用户的使用需求，从而不断开拓电力市场，保证电力企业获得最大化的效益。

（二）促进供电企业的持续发展

当前市场经济已成为企业发展的主要导向，供电企业是确保人们生产生活中各种活动能够正常开展的基础，其具有一定的社会性质。在市场经济体制下，供电企业加强电力营销管理，保证其能够准确把握新时期的市场需求，明确自身的发展趋势，树立用户至上的服务理念，为用户提供质量安全、经济可靠的电力商品，更注重增强用户良性的用电体验。

二、提高电力营销服务质量的重要性

（一）提高企业的利润

顾客作为企业盈利的主要群体必须要加强对于整体服务质量的把控，运用良好的服务方式巩固现有的顾客群体，并拓展自身的业务，赢得群众的长期购买。根据现今社会化的服务体系，要最大限度地根据相应群体对于电力资源的使用要求，满足其需求的同时降低过程中所存在的服务成本。供电企业作为整个商品生产过程中的经营者，以追求企业效益为重要发展目的，能有效根据市场的发展环境对服务质量进行全面的完善，是提高企业利润的重要举措。

（二）提升服务质量

提升电力营销服务质量对电力企业具有重要的战略意义。能源营销服务质量的完善关系到企业的稳定发展，企业的稳定发展决定着企业的经济效益，同时，服务质量是供电软实力与核心竞争力的重要组成部分。因此供电企业要不断提高传统电力营销服务的质量，提高企业核心竞争力，不断得到用户对优质服务的确认和支持，从而发展更多用户，占据更大的市场份额，提高企业的经济效益。

（三）良好的服务降低顾客流失率

现今的市场营销手段主要是满足相关消费者的需求，并以此为主要的发展依托吸引更广泛消费者注意。将相应的消费者需求作为整个电力营销的工作出发点，降低在整个电力营销过程中顾客的流失率，并赢得更广泛的客户群体适应于企业的长久发展。无论是新用户或老用户，都要通过成熟的服务体制进行服务，可以有效地提高供电服务水平，并适应现今用户对于用电发展的观念需求。

三、电力营销服务质量的现状分析

（一）缺乏必要的风险意识

供电企业在盈利的同时势必会伴随着一定的风险，如安全风险、经营风险以及资源环保风险等，包括电表数的计量以及欠费催缴等行为都会给供电企业带来较大的经营风险。随着绿色环保持续理念的不断提出，外加社会经济科技的快速发展，当前出现了大量的清洁能源，并且其逐步成为能源市场的主流，而供电企业在电力营销管理过程中依旧采用传统的营销理念，缺乏必要的竞争意识和风险意识，就会使电力产品逐渐被弱化，从而影响供电企业的发展。

（二）营销管理服务信息的不对称

人们越来越关注电力企业营销中的信息不对称问题。这种信息不对称表现在电力公司的营销活动中。经济主体之间的信息不对称导致营销效率下降，随之而来的营销风险降低。因此，有必要加强电力企业的服务质量，实现电力信息服务的高效整合。笔者认为，电力系统的服务质量可以通过先进的信息技术来提高，复杂的营销管理可以通过信息技术科学、系统地进行，需要改变传统的服务理念和方法，否则供电企业的声誉将受到影响，从而对企业的稳定长远发展产生造成影响。

（三）服务意识不足

由于供电企业长期在我国的市场中处于垄断地位，使得部分供电企业的工作人员在进行电力销售等工作时，没有充分意识到服务技能以及服务意识的重要性，并且缺乏相关业务的培训工作，导致供电企业的整体服务能力不高。此外，部分供电企业员工服务意识淡薄，仅凭经验去进行管理，缺乏理论性以及科学性的支持，使得公司的业务难以满足消费者的实际需求，整体服务队伍素质和能力相对较差，导致供电企业的服务水平难以满足市场发展的需求，从而降低了企业的市场竞争力，最终影响企业的发展。

（四）营销管理体制不健全

受传统电力行业发展体制影响，供电企业长期忽视电力营销管理，缺乏对群众基础电力活动和服务项目的有效覆盖，使得供电企业与用电用户之间的距离较为疏远，外加供电企业的营销管理体制不健全，导致电力营销理念与实际用户的市场需求不匹配，其产品更新换代较慢、营销观念没有及时创新，又缺乏必要的电力市场调研和对竞争对手的统筹分析，不仅会降低新时期用户的用电体验，也会导致供电企业的持续发展受到阻碍，影响电力营销管理功能价值的发挥。

四、提高电力营销服务质量的途径

（一）加强基础设施建设

提高电力市场质量的第一步应该是加强电力基础设施。只有通过持续稳定地向用户提供高质量的电能，保证自己产品的质量，才能采取其他措施来改善营销服务。向用户提供的电力必须经济、安全、优质和可靠。为提高用户供电质量，应不断加强基础设施建设，加强电网建设，提高供电质量，完善公司自身的经营项目。由于电力及其替代品之间的竞争日益激烈，对电力质量的担忧可能导致用户减少电力消费，导致电力公司用户增加，制约了电力公司未来的发展。例如，减少停电等电力事故的发生，提高供电可靠性，从而提高客户满意度。

（二）以客户为主要的发展中心

电力企业在为客户提供服务的同时要时刻引导相应的企业员工，以高素质的能力和诚恳的服务态度强化自身所具有的服务意识，并将其进行彻底有效地贯彻。此外，以系统化的方案构建相应的企业文化，使之能完善客户的整体发展导向，将过程中的方案和机制进行取其精华去其糟粕的发展，不断地尊重顾客在购买电力商品过程中的态度，将各项不同产品的基本知识进行有效的了解，能够在为消费者讲述的期间游刃有余，通过产品与服务两者相结合能够创造出可观的业绩。根据现今电力营销的发展趋势，可适当建立数据管理的相应制度，能有效利用相应管理工作者的发展状态，以数据为主要的发展基础提高最终产品的质量。

（三）优质服务方面

新形势下的供电优质服务，不能仅仅停留在“一张笑脸，一杯热水”的“表面”服务上，必须紧跟时代步伐，树立全新的服务理念，时刻以客户为中心，建立视客户入营销管理的每一个环节，从实质上提高办电速度和供电可靠性，从思想到行动真正做到“始于客户需求，终于客户满意”，促进营销管理水平全面提升。加强优质服务培训，提高营销队伍素质。供电企业应加大优质服务培训力度，提高营销服务人员的业务素质和综合能力，全力培养一专多能的营销岗位能手和业务技能尖兵，打造一支工作能力强、业务流程熟、服务意识强的营销队伍，确保营销人员在为客户提供供电服务时，不仅要文明礼貌、服务规范，还要业务熟练、准确操作。

（四）强化风险防控意识

强化供电企业的风险防控意识，重视电力营销信息化系统的建设和完善，高效利用互联网传递信息的便捷性和时效性，开展网上缴费服务，全面提升供电企业的信息化管理水平，降低用户的缴费难度；加大电力企业对突发事故的维修力度，加强电力营销的后续管理和服务能力，以便在第一时间发现用户的用电问题并及时采取相应的措施来保障用户在使用电力系统时，其能够实现稳定运行，增强用户用电的可靠性和安全性，从而推动供电企业电力营销工作的开展。

（五）采用新型电力营销手段

供电企业要运用营销管理手段进行电力产品营销，使企业能够满足新时代背景下人们对电力资源的各项服务需求，并使企业逐渐向现代化发展。当前，随着人们生活水平的不断提高，在供电企业发展的过程中，许多业务需要进行相应的调整，以满足人们当下对电力资源的需求。比较明显的是，供电企业的一些服务类业务在内容和形式上开始改变，其管理模式也由普通的人力管理转为信息化管理。供电企业为了促进自身的发展，不再只提供单一的电力资源供应服务，还对业务进行拓展，以承担更多的社会服务职能，满足人们对电力企业的各项需求。在此环境下，供电企业需要转变电力营销策略，利用新型电力营销手段，提高各项工作的效率。例如，供电企业的相关管理部门在进行营销管理工作时要创新营销手段，首先需要对当前市场的发展环境以及发展方向具有足够的了解，然后采用新型技术手段，做好营销工作。信息技术能够使供电企业的电力营销手段实现更高效的运作。运用网络技术，相关管理人员可以更加了解客户的需求，并且快速地办理业务，为客户提供更加便捷的电力服务。

结束语

综上，在对服务质量的标准进行严格把控的基础上，逐步显现出其所具有的各项成果。为企业长久发展提供坚实基础的同时，彰显出提高服务质量在电力营销发展过程中所具有的核心优势。以不同的客户为主要的发展群体，能具体问题具体分析地运用统筹全局的发展观念，保证客户对相应的电力产品满意程度，可适当增添各种不同的服务技术手段，赢得客户的口碑，并为企业的长久发展、高质量发展、高效率发展打下坚实的发展基础。