服务主导型高职院校图书馆管理模式研究

郝 伟

（商洛职业技术学院，陕西 商洛 726000）

图书馆作为高职院校的重要人文组成部分，不仅是供师生查找资料、自习备考的“第二课堂”，更是一所高职院校展示对外形象的窗口。对于服务主导型高职院校图书馆，如何寻找和建立一套合理、完整和科学的管理模式，对于服务主导型高职院校图书馆的可持续发展有着突出重要的意义，是每所高职院校都应思考的问题。

一、服务主导型高职院校图书馆的基本内涵

“服务主导型高职院校图书馆”的主体是“图书馆”，关键是“服务主导型”，核心是“服务”。如何更好地为读者提供优质的服务，让高职院校的每一位读者都能在进入图书馆后，感受到广博的知识海洋、方便快捷的检索以及温暖贴心的服务，是高职院校图书馆必须攻克的难题。服务主导型高职院校图书馆的管理应该遵循差异性、服务性、以人为本的原则。

差异性主要体现在服务对象上，服务主导型高职院校图书馆的服务对象主要针对在校学生及教师。例如，依据各个学校情况不同，在校学生涵盖了专科生、本科生、硕士研究生以及博士生，所学专业涵盖工学、农学、医学、文学等等，服务对象的教育背景、受教育程度、学科专业有着很大的差异。因此，服务主导型高职院校图书馆一定要清楚自身的定位，在馆藏书籍类别、分布、数量等方面务必要做到差异性管理，及时有效地满足各层次服务对象的阅读需求。

服务性体现在时间上的一以贯之，自读者进入图书馆开始，贯穿于整个阅读过程，直到读者离开图书馆为止，服务性表现在方方面面[1]。例如，读者进入图书馆的门禁装置是否灵敏、便捷，让读者能够无障碍进入，避免因门禁装置不灵敏，造成入馆队伍拥挤，给读者带来负面的体验感。图书馆内的自习室数量是否充足、环境是否良好，让师生能够在有序、安静的环境中完成自习，图书馆自习室的服务质量，对学生课后学习以及备考，具有非常重要的作用。

以人为本主要体现在服务主导型高职院校图书馆的出发点和落脚点要放在“人”上，要满足读者各方面的需求[2]。例如，图书馆的卫生间数量及卫生情况、自动贩卖机的数量及品类情况、人文活动定期开展情况等等，都是“以人为本”的表现方面。图书馆在满足读者阅读需求的同时，更应关注读者物质、精神等方面的需求，清洁干净的卫生间、充足的食品贩卖、定期组织的线下活动，都能让读者在阅读之余，感受到图书馆的贴心服务。

二、服务主导型高职院校图书馆管理的现状

（一）管理手段落后

虽然我国智能化、网联化已经进入发展关键阶段，但很多高职院校的图书馆受到的积极影响微乎其微，与智能化、网联化发展模式脱轨，管理手段的落后，严重制约了服务主导型高职院校图书馆的发展。

究其原因，主要受经费制约。我国高职院校图书馆的经费在整个院校的经费体系中，所占份额微乎其微。高职院校通常将经费主要用于学科建设、师资队伍建设上，以解决招生和就业的燃眉之急。而高职院校图书馆对师生潜移默化的影响力，很难在短时间内肉眼可见，因此吸引不到过多的关注。而智能化、网联化的普及建设，离不开前期的高额经费投入，经费一旦捉襟见肘，导致管理手段严重落后，检索所需时长、借阅完成所需时间都受到影响，给更新换代工作造成阻力。

（二）服务意识不强

高职院校图书馆管理是以服务广大师生读者为目的，而并不是以营利为目的。不以营利为目的项目，就不产生直接的利润额，也就无法对工作人员开展以利润为目标的激励政策，不利于激发工作人员的工作积极性，导致服务意识不强。

现如今的高职院校图书馆中，绝大多数是读者自助式服务，检索书籍、锁定场馆、寻找位置、完成借阅，整个过程中除去最后完成借阅流程，几乎全是读者自己通过电脑、指引牌完成。当读者向工作人员咨询时，服务意识不强的问题时有发生，让读者自行查找，甚至恶语相向的情况比比皆是。渐渐地，图书馆成为公认的工作清闲的单位，上班开始读书看报、悠闲自得、靠点下班，是工作人员的常态。这样的不作为、不服务现象，给图书馆的对外形象造成负面影响。

（三）人员管理混乱

在高职院校的组织架构中，院系作为基本单位，是高职院校的重要管理单位。而图书馆作为非营利性的非教学科研单位，在整个高职院校组织架构中，几乎微乎其微，其人员配置、绩效激励、经费预算、人员综合能力素养等方面，都无法与院系相提并论，存在很严重的人员管理混乱问题。

例如，通常高职院校整个图书馆只有一个还书处，且最多配置两名工作人员，当下课或周末时，图书馆还书处总是排起长长的队伍，还书需要等候时间很长，工作人员面对排队的人流压力也极大。此时，图书馆几乎没有应急预案，没有后备可供支援的人手，相对而言闲散的岗位上的工作人员又往往不熟悉操作流程，偌大的图书馆，在还书这个本应很顺畅的环节出现问题，造成读者体验感丧失的负面结果。

（四）服务内容单一

高职院校图书馆在定位上，往往将自身局限为仅仅提供图书借阅的场所。图书馆提供图书借阅固然没有错，但如果认为服务内容只有图书借阅一项，那就忽略了服务主导型高职院校图书馆管理需以人为本的管理原则，把自身的工作职能越做越窄，不利于图书馆良性健康发展。

当读者进入图书馆的那一刻起，“服务”就应该随之开始。图书馆内的一草一木、一桌一椅、门禁设备、检索设备、借阅设备等等，乃至电梯、阅读室、自习室、卫生间等的环境，都是读者切身感受图书馆的渠道，都应该纳入图书馆服务内容中来。当读者拥有良好的体验感后，才能形成良性互动，为图书馆带来越来越多的读者，图书馆在师生心中的地位和意义也越来越重，得到高职院校的关注度也随之增加，逐渐形成良性闭环，图书馆得以取得长久发展的内在动力。

（五）创新思维短缺

任何事物都处在不断变化发展中，创新是保持发展的动力源泉。图书馆管理工作也不例外，需要管理人员在工作思想、工作方法、工作效率上勇于变革、勇于创新，只有创新才能谋求长远的发展。反之，图书馆将落后于处在新事物、新思想、新科技最前沿的高职院校整体发展水平。

现有的高职院校图书馆，很大一部分工作人员认为图书馆是后勤部门，与一线教学无关，更不涉及责任问题。因此，常常故步自封，按照几十年如一日的方式进行管理，与读者关系脱节，不了解读者需求，不更新书库，不开展线下趣味活动等等，长此以往，势必会降低图书馆在师生心中的影响力。只有创新思维，站在读者的立场上换位思考，主动出击，才能不断提升自身能力和影响力。例如，通过创建图书馆微信平台、手机H5展示页、海报、展架等宣传途径，对图书馆及其活动进行大力度宣传，以提升图书馆在人文教育上的深远影响。

三、服务主导型高职院校图书馆管理模式的改善途径

（一）完善工作人员考核制度

服务主导型高职院校图书馆管理想要得到根本上的改善，完善工作人员考核制度是基本前提。合理完善的考核制度，可以在根源上转变工作人员消极安逸的工作态度，激发潜在的工作热情，提升服务意识，真正做到为读者服务，以图书馆为荣。在高职院校图书馆工作人员考核制度中，要囊括行为规范制度、奖惩制度等与工作人员的工作、薪资、晋升等休戚相关的内容，严肃制度权威，整改劳动纪律。

例如，在行为规范制度中，将上下班时间、工作礼仪、微笑服务等细节纳入考核中。明确上下班时间，不得迟到、早退；在工作时间里，不得从事与工作无关的事情，保持规范的坐姿或站姿；当读者咨询问题时，微笑式服务，耐心为读者解答。同时，有制度就要有考核、有反馈、有评定，将制度落实到位，确保制度的约束效果。明确的考核制度，是对工作人员从思想根源上的整改，为有效提升工作人员服务意识和水平，得到广大师生读者的认可，奠定坚实的基础。

（二）创新服务方式和服务内容

创新服务方式和服务内容，是服务主导型高职院校图书馆管理模式改善的根本途径。高职院校作为我国创新研发、科研教育的前沿阵地，校园氛围中本身就洋溢着创新的基因，身处高职院校中的图书馆更应以创新发展为内在动力，通过创新服务方式和服务内容，为广大师生读者提供优质的服务。

例如，在服务方式上，可以由传统的读者到图书馆借阅向上门服务转变。打造线上借阅平台，读者可以通过手机对图书进行检索、预订、借阅，工作人员集中时段，为读者提供上门服务，将图书打包后统一送到寝室楼下，供大家有序领取[3]。同时，利用线上平台进行自习室座位预定，可以有效避免学生排队引发的等候、争抢问题，节约学生时间，方便自习室合理使用。再比如，在服务内容上，除了提供图书借阅、自习室外，可以增加计算机室，供没有私人电脑的同学上网查找资料或休闲娱乐。同时，可以打造图书馆超市、饮品屋，方便学生购买食物和饮品，为长期自习的学生提供便利。创新服务方式和服务内容，是提升服务质量的有效途径，是赢得广大师生读者赞誉的不二法则。

综上所述，服务主导型高职院校图书馆是高职院校重要的人文窗口，为师生提供了广博的知识文化“第二课堂”，对高职院校发展起到良好的促进作用。服务主导型高职院校图书馆可以在完善工作人员考核制度、创新服务方式和服务内容等方面进行改善，从思想意识、工作作风上彻底转变，在根源上提升服务意识，打造服务型图书馆，为广大师生读者提供优质、高效的贴心式服务，得到良好的借阅体验感，为高职院校在人文建设、社科发展等方面贡献不竭的动力。