高校图书馆读者满意度调查研究——以洛阳师范学院为例

周丽媛

（洛阳师范学院图书馆，河南 洛阳 471934）

随着国家对教育事业越来越重视，更多的教育资源向师范类学校倾斜，教师的职业地位越来越得到社会公众的认可和关注，越来越多的优秀学生选择师范学校和师范专业，师范类院校的发展正面临着不可多得的机遇。[1]图书馆作为学校的文献信息中心，旨在为全校师生的学习科研提供最优质的服务。对图书馆读者的满意度进行调查，可以衡量出图书馆的服务质量，同时反映图书馆的整体工作质量。[2]本文就是以洛阳师范学院图书馆为例，以洛阳师范学院全体师生为调查对象，对图书馆的服务进行读者满意度调查。

一、调查对象

为了保证数据的代表性，本次调查根据洛阳师范学院的特点和专业设计，选择了文科、理科、工科、艺术类的本科生及教职员工为实验样本。本次调查首先从洛阳师范学院图书馆的馆藏资源、硬件设施、人文环境三个方面对图书馆的服务进行调查；之后了解目前图书馆的利用情况和服务中存在的问题或弊端；最后，及时对图书馆工作作出调整，以期最大限度地满足用户需求。

二、调查内容及统计方法

图书馆是高校的信息数据中心，是完成教学工作和科研工作的重要保障。图书馆的资源建设工作是做好图书馆服务工作的基础。

（一）调查内容

本次调查内容主要包括资源建设、硬件设施、人文环境三个部分。

图书馆是高校的信息数据中心，是完成教学工作和科研工作的重要保障。图书馆的资源建设工作是做好图书馆服务工作的基础。只有建立质量上乘、资源丰富、学科前沿的资源数据，才能满足图书馆各类用户各种教学科研需求，才能提升图书馆的读者满意度。本文的资源建设调查将从以下四个方面展开：纸质图书、纸质期刊、数据库和电子书。

现代高校图书馆越来越注重利用高科技硬件设施为读者提供各种数字化服务，越来越智能化，越来越有科技感。如座位预约机、自助借还机、图书检索机等，使图书馆成为读者的精神乐园。

现代高校图书馆应不仅仅满足于提供丰富的资源与数字化服务，还应该满足读者更高层次地对人文关怀和艺术氛围的需求。众多调查研究表明：图书馆人文环境对读者满意度的影响甚至高于图书馆工作人员所提供的服务，是影响高校图书馆读者满意度的最重要的因素之一。本文研究的人文环境调查就涉及建筑设计、环境美化和声音环境三个方面。

（二）调查统计方法

本文在全面性、科学性、实用性和可操作性的评价指标体系构建原则的基础上，根据影响高校图书馆读者满意度的因素，将高校图书馆读者满意度分为三个二级指标，每个二级指标下再设立三级指标。二级指标资源建设下又设立四个三级指标：纸质图书、纸质期刊、电子图书、数据库；在硬件设施下又设立五个三级指标：检索机、自助借还机、IC空间、桌椅个数、桌椅书架布局；在人文环境下又设立五个三级指标：总体设计、服务态度、卫生环境、学习氛围、声音环境。根据问卷的设计二级指标是三级指标的算数平均，读者满意度是二级指标的算数平均。

（三）指标的测度

三级指标得分=∑iWiXi÷5×100；二级指标是三级指标的算数平均，读者满意度是二级指标的算数平均。其中，Xi是各满意度等级的频数；Wi是各满意度等级的取值。各满意度等级的取值为：读者满意度为满意时取值为5，读者满意度为基本满意时取值为4，读者满意度为一般时取值为3，读者满意度为不太满意时取值为2，读者满意度为不满意时取值为1。

三、调查结果统计分析

本次调查为线上发放问卷，共收回有效问卷1762份，其中手机提交1710份，占全部来源的97．05%；微信提交36份，占全部来源的2．04%；链接提交16份，占全部来源的0．91%。

本文从五个方面展开，包括总体认知分析、总体现状分析，资源建设现状分析、硬件设施现状分析、人文环境现状分析。

（一）总体认知分析

在对被调查者进行总体认知调查时，从图书馆重要性、期待值和总体印象三个方面来进行实验。对其实验结果进行取值，当取值为100时表明读者对洛阳师范学院图书馆非常满意/非常符合；取值0时表明读者非常不满意/非常不符合。根据调查结果显示，用户认为图书馆工作非常重要和重要所占的总百分比95．75%，分别为60．39%和35．36%，可以看出超过95%的学生和老师肯定了图书馆工作的意义和价值；在新馆使用之前，用户对图书馆的期待值为非常期待和期待的百分比占到了74．57%，可以看出读者对图书馆的期待非常高；在新馆使用之后，用户对图书馆的总体印象满意值以上的比例达到80．2%。

总体认知分析结果显示，能达到100和75所占的总百分比是83．5%，分别是46．99%、36．51%，可以看出大部分的读者对图书馆的总体认知程度很高。

（二）总体现状分析

根据三级指标得分=∑iWiXi÷5×100计算得出洛阳师范学院图书馆资源建设满意度为82．32，硬件设施满意度为79．60，人文环境满意度最高为86．27。对其进行算数平均得出洛阳师范学院图书馆读者满意度为82．73。

1．资源建设现状分析

洛阳师范学院图书馆资源建设满意度为82．32，说明改建后的图书馆的资源建设水平可以满足广大师生读者的需求。资源建设的细化指标中，数据库资源和期刊资源的满意度最高分别是83．042和82．478，其次是电子图书和纸质图书的满意度分别是82．118和81．638。

2．硬件设施现状分析

洛阳师范学院图书馆硬件设施满意度为79．60，在三个二级指标中满意度最低，说明新图书馆的硬件设施配置基本可以满足广大师生读者的需求，但是可提升空间也最大。硬件设施的细化指标中，自助借还机的满意度最高，为85．122；IC空间的满意度其次，达到83．422；检索机的满意度为82．048；桌椅书架布局的满意度是78．774；桌椅个数满意度最低，仅为68．628。

3．人文环境现状分析

洛阳师范学院图书馆人文环境满意度为86．27，在三个二级指标中满意度最高，说明新图书馆在人文环境方面的工作得到了广大读者用户肯定。人文环境的细化指标中，卫生环境的满意度最高，为89．888；其次是学习氛围，满意度高达87．346；之后是总体设计，满意度达到85．702；最后是服务态度和声音环境也分别达到84．274 和 84．138。

（三）开放问题结果分析

根据在意见或建议方面的读者调查发现被调查的1762名用户中，有995名读者给出了意见或建议，可以看出读者提到最高频词的是“占座”和“座位”，与此相关的高频关键词还有“桌椅”“清理”“霸占”“座椅”“占位”等，这表明在图书馆的座位管理和座位设置方面的问题还亟待解决；其次，较高频次出现的关键词是“现象”，这说明在图书馆内部还存在一些读者不满意或者不能接受的一些不文明现象；此外，根据关键词分析，还可以看出读者对预约座位和图书馆声音环境还有很高的期待。

四、意见及建议

本次调查得出的是读者对洛阳师范学院新馆的使用情况，分析了不同读者在资源建设、硬件设施和人文环境三方面的满意度，得出以下主要结论，帮助图书馆未来工作的改进，提高读者的满意度，为读者更好地服务。

（一）优化馆藏资源

图书馆在采购图书或电子资源时加大力度，提前做好读者需求调查，日常征集读者喜好图书征集，定期集中汇总，和读者进行有效的沟通交流，准确掌握读者的所需和喜好，做好针对性图书采购，避免重复购买和无用购买。为提高图书馆采购图书资源的性价比，采购图书时需参考多家供货商的供货价格，比较选择出价格优惠、服务优质的厂商，从而节省经费，使有限的经费发挥最大的效益。[3]

（二）加强馆员队伍建设

图书馆工作是为“人”提供的服务，在进行读者服务中要树立“以人为本”的管理思想，进而制定出“以人为本”的管理制度，实行“以人为本”的管理模式，进而把图书馆打造成一个人性化与制度化相结合的服务空间。[4]高校图书馆服务对象和普通图书馆的服务对象有所不同，对图书馆馆员的要求也有所不同，需要馆员队伍具备较高的素质和专业服务能力。如此才能更好地完成图书馆各项工作，才能更好地为读者服务。[5]

（三）扎实做好宣传工作

对每一位新入学的学子进行入馆教育，加强电子资源的宣传及读者培训工作。图书馆和各院系保持联通，通过院、系平台把信息及时、有效地传递到读者手中，以便学生借鉴使用。除了基础的服务外，高校图书馆还要提供给读者文献传递服务。高校图书馆要充分利用网络信息技术，对读者进行现代化信息技术和网络检索技术的培训。通过数据库专题讲座、文献检索课程对读者进行教育宣传，使师生快速了解到学校拥有的数据库信息，进而吸引读者使用电子资源，这样才能有效地提高使用效率。[4]

（四）加大资金投入

丰富图书馆馆藏资源，增设图书馆馆藏设施，提升图书馆的服务水平都需要大量的资金的支持。图书馆设备的更新，数字资源的购买，数据维护也都需要源源不断的资金投入。此外，关于图书馆常出现的占位问题，根本原因是馆藏座位有限，不能满足读者的需求，增设图书馆座位才是治本之法。因此，除了提升政府学校对图书馆的重视，增加资金投入外，还可以在政策允许的范围内，大胆尝试引入外来资金合作经营增加图书馆可使用的资金。[6]