航空企业空乘人才质量需求的调查研究

徐雯雯

（电子科技大学成都学院，四川 成都 611731）

一、引言

任何一家航空企业都希望招聘到优秀的空乘人才，提高公司人力资源的质量，从而提升企业的竞争力。随着我国民航业的迅速发展，航空公司对空乘人员特别是优秀空乘人员的需求急剧增加，高校是空乘人才培养的重要渠道［1］。空乘人才需要具备哪些能力和素质呢？空乘专业现在以及未来的人才培养重心在哪里？人才培养必须与市场需求对接，无论是人才总量、结构以及人才规格要与劳动力市场的需求协调一致，相互吻合。根据能力本位教育理论强调以能力为课程开发中心，课程设置以行业需求为核心，以满足企业需要、岗位需要的原则，本文设计了关于空乘人才质量需求的调查问卷，旨在理清新时期企业空乘岗位的能力需求，进一步细化，对各项能力进行针对性培养，使学生具备这些能力，为空乘专业的人才培养提供目标和依据。

二、空乘人才质量需求调查

（一）调查概述

本次调查的目的是通过对国内外十八家航空企业关于优秀空乘人才必备的能力及素质进行调查，以便精准定位空乘人员的素养及能力的具体需求，探索、研究人才培养方法和途径。本次调查共设计问题21项，包含四个部分：基本信息；现阶段航空企业注重的空乘人员能力及素养；展望未来，空乘人员的拓展能力及素养；校企合作。

本次问卷调查使用问卷星作为技术支持，通过手机微信进行问卷的发放、统计和回收，运用SPSS、Excel软件进行数据统计及分析。共回收有效问卷236份，调查对象包括航司的人力资源部人员、培训教员、中高层管理人员以及资深空乘人员。调查的航空公司包括：中国国际航空、中国南方航空、海南航空、厦门航空、四川航空、中国东方航空、阿联酋航空、荷兰皇家航空、德国汉莎航空、日本航空、大韩航空等。

（二）空乘人才质量需求调查结果分析

首先，笔者对问卷的基本内容及回答情况进行以下说明：

1.1-7的问题涉及答卷者的个人信息及其所在航空公司基本情况。受访者以21岁到50岁的女性为主，任职单位包括国内外航空公司，学历以大专和本科为主。第5个问题“贵公司的公司性质”将国内航空与国外航空分开，将二者对于空乘人才能力素养要求的不同清晰地展现出来。

2.在第8题中，设计24项影响航空公司空乘选拔的能力及素养指标。依据主成分分析方法的科学原理，遵循统计的科学性原理，参考国内外航空公司对优秀空乘能力素养要求以及各大高校空乘专业人才培养方案，从影响空乘人员选拔因素中选出24个指标因子进行主成分分析。利用SPSS软件进行因子分析，通过主成分分析法提取公因子。通过分析得出，前六个因子的特征值大于1，其贡献率为73.706%，一般来讲，累计方差百分比达到70%便可以认为是合格的，能体现原来因子大部分的信息。原来24个变量反映的信息可由以主成分（6个变量）反应73.706%，说明可以提取六个主成分。

根据输出因子成分的分系数矩阵，可以得到因子得分模型，基于因子得分模型，作出以下分析：第一公因子F1，基本上支配了X19安全意识、X20客舱安全处置应变能力和X23职业行为规范，第一公因子的含义是空乘人员的意识能力及职业规范；第二公因子F2基本上支配了X1年龄、X2身高和X3形体，是空乘人员的外在身体条件；第三公因子F3基本支配了X13小语种能力、X14掌握具有代表性国家文化能力，第三公因子的含义则是空乘人员的国际视野及跨文化交流能力；第四个公因子主要是由X6礼仪、X8身体素质、x9亲和力支配，是空乘人员的内涵与外在美的综合体现；第五个公因子主要是由x15普通话交流沟通能力、x17客户服务意识、x18客户服务技能支配，是指服务意识及客舱服务沟通能力；第六个公因子主要是由x11学历、x12英语能力，含义是空乘人员能力中主要考虑的24个因素指标中的六个公因子，从而可以用这六个公因子解释国内外航空在选拔及培养空乘人才的过程中所考虑的因素。

由此可推论，航空企业优先考虑最高的因素是空乘人员的意识能力、职业规范，其次是外在身体条件、国际视野及跨文化交流能力，再次是内涵与外在美的统一、服务意识和客舱服务沟通能力。

3.关于内在品质方面，第9题“您认为空乘人员最重要的三项品质”，总的调查结果是第一有责任感，第二有耐心，第三能吃苦耐劳。国外航空企业的结论与国内航空的稍有不同，体现在对自信的看重。

4.第10题，“您认为现役空乘人员的心理承受能力普遍如何”，其中，认为优秀的仅占1.69%，认为良好的占38.98%。由此可见，现役空乘人员的心理承受能力离航空企业的要求还有一定距离，有待提高。

5.第11题和第12题，调查关于航空企业对于空乘人员英语能力的要求，国外航空对于英语沟通交流的要求远高于国内航空。英语证书方面，由于绝大多数外国航空对于证书没有做具体要求，加之国内航空企业中的小部分对英语证书没有要求，因此，调查结果中呈现的结果中选择“对证书没有要求”的比例较高，为42.37%。38.98%的被调查者选择了大学英语三级，选择四、六级证书的为18.64%。

6.第13题“您认为掌握哪些小语种对空乘工作有帮助”，韩语和日语并列第一位，其次是法语和德语。这对空乘专业小语种课程的开设有较大的参考价值。

7.第14题“您认为航空公司未来对于空乘学历的要求”，选择专科的占52.54%，本科的为45.76%。

8.第16题和第17题是关于提升客舱服务质量方面的问题，航空企业认为空乘有必要具备相关国际餐饮服务知识。第18题“您认为具备客户服务类工作经验对于做好空乘工作是否有必要”，50.85%的人选择了“比较有必要”，13.56%的人选择了“非常有必要”。航空企业更愿意接受具备相关工作经验的候选人，高校空乘人才培养要注重服务业相关的实习、兼职、志愿者工作等环节。

9.第20题和第21题是关于校企合作的问题，校企合作的重要性与预测基本相符。作为企业方，同意校企合作的占57.63%，非常同意的占18.64%。关于“校企合作的有效形式”，选择传统的“2+1”模式以及订单式培养模式，即协议班，如：国际班、大韩班，各占47.46%。无论是学校方还是企业方，都应在校企合作的有效形式以及合作程度上进行更加深入的探讨，以培养出高素质、高技能空乘人才。

三、空乘人才质量需求调查的结论

（一）以行业为导向，加强空乘人才核心能力及素养的培养

行业的发展对于空乘人员能力和素质提出了新的要求。根据对企业的调研分析，不难发现行业对空乘人员的内在要求已经远远超过了外在。其中，最重要的意识能力、职业规范，其次是外在身体条件、国际视野及跨文化交流能力，再次是服务意识、客舱服务沟通能力以及内涵与外在美的统一。空乘专业在人才培养的过程中，应紧紧围绕这些核心能力开展工作。核心内在能力可以细分为：安全意识及客舱安全处置应变能力、心理素质及抗压能力、个人品格、客户服务意识及客舱服务技能、团队协作能力、职业行为规范以及身体素质。对于外在，更加注重深层次的素养，如：亲和力、综合气质和礼仪。

（二）展望未来，为航空企业进一步发展、走向国际奠定基础的拓展能力

通过因子分析所得出的“国际视野及跨文化交流能力”是第三影响因子，而支配第六影响因子的两个要素分别是“英语能力”和“学历”，不难发现外语沟通交流能力的重要性。

外国航空企业且不论，随着我国航空业的迅速发展，国内航空企业正在迅速地走向世界。因此，越来越多的国内航空企业对空乘人员外语的要求更高了，英语口语流利、具有大学英语四、六级证书的空乘候选人被优先考虑，对于小语种的需求也增加了。同时，对于学历的要求也较以前有了明显的提升，专科学历层次虽基本满足目前行业需要但却是空乘职业的最低学历要求，具有本科学历者会适当优先考虑。部分发展较快的国内航空企业已在招聘精英乘务员，要求本科学历，且对外语水平要求很高。随着航空企业的发展、航线网的国际化，在未来对于空乘人员的“学历”“外语”以及“跨文化交流能力”的要求会有明显提高。

（三）职业意识及道德的重要性日益凸显

根据调研分析结果，能够推论得出最重要的是意识能力及职业规范的培养。而空乘专业普遍重“技能”，轻“意识”及“素质”。技能培训可以在岗培的较短时间内完成，但学生的职业意识、职业道德、职业行为规范以及综合素质的培养却不是一朝一夕就能完成的［2］。高校空乘专业应将“意识”塑造和“技能”培养并重。

四、行业调查结论总结

结合行业发展趋势，纵观国内外航空对空乘人员各项能力和素养的要求，可以得出以下结论：第一，要全面夯实安全保障能力就必须提高空乘人员的安全意识和对各种紧急情况的处理能力。第二，提高服务品质首先要培养良好的服务意识，其次便是具备过硬的服务技巧及良好的沟通能力。第三，增强“优质服务”的底线，重点便在“专业”二字上。所谓做一行，爱一行，不忘初心。增强服务技能教育，培养具备优秀的客户服务精神，才能够达到“优质服务”的底线。第四，提高国际竞争力。重点在于培养外语能力强、了解不同国家文化及习惯，具备国际视野的空乘人员。由此可见，空乘专业需培养学生具备：广阔的国际视野及良好的跨文化交流能力、出色的语言沟通能力、优秀的客户服务精神及过硬的客舱服务技巧、良好的安全意识及客舱处置应变能力、良好的文化修养及人文素养、优秀的心理素质及抗压能力、严格的职业行为纪律规范。