对当前加强和改进消防政务服务有关问题的思考

（山东省消防救援总队，山东济南 250102）

0.引言

“放管服”改革是我国应对风险挑战、推动高质量发展的战略举措，是我省实现“走在前列、由大到强、全面求强”目标、加快新旧动能转换的迫切需要，是树立消防救援机构良好形象、满足人民对美好生活新期盼的重要举措。习近平总书记高度重视“放管服”改革，多次作出重要批示、提出明确要求，强调“转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府”，要求“推动审批服务理念、制度、作风全方位深层次变革，不断优化办事创业和营商环境，切实解决企业群众办事难、办事慢、多头跑、来回跑等问题”，为我们深入推进“放管服”改革指明了方向、提供了遵循。本文通过对当前消防政务服务情况进行调研，掌握我省消防政务服务现状，分析存在的问题，提出加强和改进消防政务服务的对策建议，不断提升全省消防政务服务管理水平。

1.消防政务服务工作的现状

1.1 明确五类评价方式

（1）电子评价。在消防服务大厅或窗口设置电子服务评价器，服务事项结束后，主动提示服务对象对本次服务作出评价，或者在服务大厅醒目位置设置服务评价终端机，并公示使用说明，引导服务对象对消防服务进行评价。（2）互联网评价。在消防网上办事服务大厅设置消防政务服务评价模块，便于单位和群众在网上对消防政务服务进行评价。（3）移动终端评价。单位和群众使用手机等移动设备，通过微信、App、短信等对消防政务服务进行评价。（4）电话回访评价。定期随机抽取部分服务对象进行电话回访，征求对消防政务服务的意见、建议。（5）第三方机构评价。委托第三方机构对消防政务服务情况进行评价。

1.2 明确服务评价内容

进一步细化各级消防服务窗口评价结果分为“好、一般、差”。评价内容公示在窗口显著位置，要求按照规定设置明显标识，公示相关信息，提供办事指南，严格落实“最多跑一次”和一次告知制度，按照规定的程序、要求、时限受理办事申请、公示公开办理结果、送达法律文书。工作人员严格遵守有关管理规定，按规定着装、佩戴标识，仪容仪表严整，热情接待群众，使用文明、规范用语，严格遵守廉政纪律等。

1.3 缩短审批时限

在法律法规允许的前提下，精简行政审批事项，缩短行政审批时限，优化行政服务流程，全面深化消防改革，最大限度服务企业和方便群众，提高办事效率。

1.4 自觉接受监督

以“服务企业、解决问题”为出发点，以“审批提速、服务提质、形象提升、群众满意度提高”为目标，进一步深化服务举措，提高工作效能，向单位和群众提供满意的消防政务服务。设立消防服务窗口、网上办事大厅、电话回访及其他等评价渠道，向社会公示相关信息，提示引导单位和群众对消防政务服务进行评价，主动接受社会监督，不断提高窗口服务水平。疫情防控期间，消防窗口依据实际情况积极依托公众号和微信群，为办事群众提供技术支持，同时对外公布业务咨询及预约的手机号码，确保疫情防控期间行政许可工作平稳有序地开展。

1.5 明确服务评价分析与核实机制

坚持“一事一评”，每年至少一次，通过发放消防政务服务评价调查表、邀请社会监督员和服务对象召开座谈会等形式，征求对消防政务服务的意见建议。定期发放服务评价表，评价表中有群众对消防人员的服务态度的评价，也有来自群众的整改意见。收到差评和投诉后,按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理单位第一时间启动程序,安排专人回访核实。做好差评回访整改情况记录，实名差评回访整改率要达到100%。

2.消防政务服务工作现阶段存在的问题

（1）窗口服务细节还有待进一步提高。通过满意度回访和12345热线转办单来看，消防服务窗口的受理员业务水平以及服务语言规范性等方面仍需进一步提高。信息化手段的应用仍然较为单一，主动性和创新性不足，导致很多智能化手段不能及时应用在消防行政许可中。（2）好差评受主观性影响较大。政务服务好差评，体现的是一种主观感受，对于恶意差评，在实际操作中很难甄别判断。有的政务服务无明显过错，但是一些企业和群众觉得没有达到自己期望值，可能会给出恶意差评。（3）评价的内容过于模糊。比如，只是打一二三四五分，做一个宏观性很强的评价，难免会过度依赖主观性。因此，“好差评”评价内容要精细化。可以从服务态度、服务水平、服务成效、工作作风等多个方面进行评价设置，使群众和企业对政务服务的评价有针对性，也可以让服务人员知道自己的问题在哪里，改正的方向是什么。（4）取消许可前置带来的建筑合法性问题。取消消防验收手续作为消防审批前置，则无法确定建筑合法性，如村民自建房改为商用、未经验收投入使用的建筑申请开业前消防安全检查，遇有拆违拆临等执法行动时，为违章建筑办理行政许可的消防救援机构将面临诉讼及国家赔偿等风险[1]。

3.推进消防政务服务工作的对策建议

3.1 进一步做好消防窗口受理工作

部分针对消防评价内容不清、业务类型不明，且评价人匿名，增加了业务处理工作的难度，就此类问题，消防窗口人员与行政大厅前台沟通，严格规范受理项目的程序、内容和注意事项。并在业务受理中要求窗口人员做到对群众来电来访咨询准确无误地予以回答，当场无法准确回答的事项，应充分做好解释工作，内部讨论后及时予以答复，严格规范窗口受理。办事完毕，邀请办事群众对此次服务做出实名评价。

3.2 进一步推进消防窗口宣传工作

针对服务窗口业务受理特点，以方便群众为关键点，坚持发挥主观能动性，主动为办事群众提供帮助、主动联系办事群众、主动为办事群众协调解决问题。提供远程答疑在线回复的服务，为办事群众提供优质、方便、快捷的服务，站在服务对象的角度考虑问题，全心全意为人民服务，努力为办事群众答疑解惑。

3.3 进一步加大群众评价指导工作

窗口工作人员要严格遵守消防受理工作规定，统一公开办事程序、制定便民服务卡，申报要求、办理时限等使群众看了一目了然，最大限度方便群众办事。在接待受理过程中要文明用语、耐心解答，将受理工作做到更加细致、深入，积极帮助群众解决办事过程中遇到的问题。在业务文书送达时，及时填写《“一次办好”评议卡》，接受广大群众的监督和建议，确保服务工作做到无投诉，树立消防服务窗口公正廉洁的形象[2]。

3.4 建立评价数据和个人信息安全保障机制

建立“好差评”评价数据和评价人评价安全保障机制，确保企业群众信息保密、安全，统计分析结果自动生成、不可更改。保障评价人自愿自主评价权力，严格规范信息查询权限，鼓励办事企业群众实名评价，未经评价人允许，不得擅自泄露评价人相关信息。对泄露评价人信息的，依法依规严肃查处。

3.5 进一步明确职责边界

针对住建部门消防验收（备案）合格的建筑物，不再进行是否符合消防技术规范的实质性核查，只对是否改变验收时的使用性质、是否保持完整等内容进行检查；对住建部门消防验收合格、消防救援机构发现违反消防技术规范、存在重大隐患的建筑物，函告住建部门，并明确隐患整改由住建部门负责督促实施；明确建设工程施工工地由住建部门负责监管。针对教育、文旅等相关政府部门办理行政许可需要申请人提交消防安全证明的情况，按照“放管服”工作要求，由国家层面制定出台文件，取消相关政府部门的行政许可前置，或者将此类场所纳入公众聚集场所开业前消防安全检查范围，实施源头管控。

4.结语

群众利益无小事。只有坚持人民至上，把群众满意度作为评价标准，优化规范监管行为，减少监管的重复、烦苛和自由裁量，提高透明度和权威性，营造公平竞争的营商环境，明确目标任务，细化措施责任，主动担当作为，才能推进消防“放管服”改革落地见效。