大型医院档案数字化外包管理模式研究——以山东大学齐鲁医院为例

张爱娥 杨 阳/山东大学齐鲁医院

大型医院档案数字化外包，是指医院（委托方）根据档案业务发展需求，将档案数字化业务委托给专业机构，专业机构（外包方）利用自身的计算机、多媒体、互联网等数字化技术手段，完成委托方提出的档案数字化业务要求。目前，受专业化水平限制，大部分医院选择将档案数字化外包，但由于档案数字化管理尚处于初级阶段，大部分医院档案数字化水平较低。本文结合档案管理和山东大学齐鲁医院档案数字化外包实践，透析数字化外包风险、外包方的选择、外包质量管理、外包效果评估等方面，为档案数字化外包管理模式的推广和应用提供科学依据。

1 大型医院档案数字化外包管理模式

大型医院档案数字化外包是一种科学有效的档案管理手段，是医院适应发展态势，立足长远建设采取的现代化管理模式。档案数字化外包管理模式的实施使医院档案部门功能有所改变，医院的档案部门已不再是简单的在技术层面开展工作，而是转变成具备管理能力和技术的部门[1]。大型医院档案数字化外包管理模式的开展包括以下几个部分：第一，在施行档案数字化外包管理之前，需要根据医院档案业务自身情况，对档案数字化外包管理进行风险评估，防范外包风险；第二，根据医院档案数字化外包风险评估结果，并结合医院档案管理需求，合理选择外包方；第三，当开展医院档案数字化外包管理模式后，需要严格控制档案数字化外包质量；第四，医院档案部门需要对外包完成的业务进行严格验收，并且根据验收情况对其保包效果进行准确评估[2]。大型医院档案数字化外包是具有创新概念的新型管理模式，不仅能够提升医院档案办公效率，促进核心竞争力的提升，有利于医院有限资源的优化配置，增强内部柔性，同时也能强化档案管理部门的功能作用。

1.1 控制档案数字化外包风险

施行档案数字化外包，要充分做好外包分析，对外包风险进行评估。要统筹分析，全局照观，预估未知风险，制定应对策略。制定风险应对策略要结合以下几点。

第一，要明确档案管理的性质、目的以及与外包方之间的关系。即医院在档案外包管理模式中扮演的角色、所要发挥的作用，以及实施档案数字化外包的目的，需要达到的效果，全方位做好档案业务数字化外包前的准备[3]。第二，对档案业务进行全方面分析，确定档案哪些业务需要数字化外包，外包后对医院内部工作将会带来哪些影响，做好档案数字化外包与自身工作的协调。档案管理部门在数字化外包前、中、后阶段都要发挥有效的监管作用。第三，医院在档案数字化外包前对其进行效果评估，对外包投资进行成本预估，提高医院档案数字化外包的性价比[4]。第四，由于档案管理具有一定的保密性，在档案数字化外包之前，要充分考虑档案外漏的可能，以及档案外漏后对医院的影响，研究制定相应的策略，最大限度地避免不利情况的发生。第五，除以上四点之外，医院还要积极与外包方进行档案数字化外包具体事项的沟通和交流，了解外包过程，尽量避免因缺少沟通而引发的档案数字化外包风险。

1.2 合理选择外包方

大型医院确定通过数字化外包的形式开展档案信息数字化业务，就需要根据自身档案业务需求选择合理的外包方，外包方选择是否合理将直接影响到医院档案数字化外包效果[5]。医院可以向外界发布相关外包信息，所发布的外包信息应该具体、明确，医院档案管理部门应尽量把所有档案数字化外包问题都一一写明，比如具体的档案外包业务项目、案卷数量、类别等，除此之外，还可以表明对外包方的能力要求，以及外包方所应具备的数字化设备条件。当面临着若干个外包方时，医院档案数字化外包项目负责部门应与这些外包方协商外包事宜，并从中选取一个与医院档案数字化管理最符合的外包方。挑选外包方时要充分考虑外包方的资质、档案业务经验、业务能力及数字化设备水平等等。一般而言，资质高、业务经验丰富、数字化设备先进的外包方是较好的考虑对象。选择好一个合适的外包方既有助于外包工作的顺利进行，也有助于取得良好的外包效果；相反，不仅会影响到最终的数字化外包效果，还会增加档案数字化外包的风险。因此大型医院在选择外包方时，应该关注以下三点：（1）外包方的声誉。这是医院档案业务取得良好外包成果的保障。（2）外包方的档案数字化水平。对外包方进行实际考察，对数字化设备进行实验检测。除此之外，还包括外包方工作人员的专业能力等。（3）外包方的外包经验。外包方是否有过为大型医院提供优质外包服务的经验等。

目前看，常用的选择外包方的途径有两种：一是直接与外包方磋商，二是招投标。根据直接与外包方磋商，就是医院选择一定数量的外包方，与其进行直接面对面磋商，选择口碑好、信誉好、外包质量有保证、数字化设备齐全的档案管理机构作为外包方，并签订合同。一般情况下，医院可以与和外包方有过合作经验的企业进行咨询考察，以为参考借鉴，再结合自身实际和需求做出决策。通过招投标的方式就是医院公开发布招投标信息，允许感兴趣的外包方参加招标，医院通过对报名的外包方的逐层评估和筛选，确定最终符合条件的外包方。招投标方式适用于档案数字化外包投资金额较大的情况下，或当所需要进行数字化外包的档案业务较多时。

1.3 外包质量管理

医院档案数字化外包质量管理是由档案外包业务的性质、范围等因素决定的。通常情况下，医院档案数字化外包质量管理的重点内容可以概括为“四监控，二协调”：“四监控”指的是质量监控、速度监控、成本监控、效果监控；“二协调”指的是医院与外包方之间的沟通与协调、档案部门工作人员与外包方工作人员之间的沟通与协调。在医院档案数字化外包实施过程中，医院应该对外包方进行实时监测，及时了解外包档案业务的进展情况和阶段性结果，要求外包方定期汇报外包档案业务的处理情况，以便对外包质量进行监管。

为了保证医院档案数字化外包的工作质量，达到档案数字化外包目标，需要制定一个绩效管理计划。这是整个档案数字化外包质量管理中所有环节的核心。通过统筹分析档案数字化外包工作具体性质、需求和目标，制定外包绩效评估指标和目标，一旦医院档案数字化外包目标确定，绩效评估指标就可以为医院档案管理部门和外包方提供明确而直观的绩效管理方法，以此来确定在外包方外包过程中医院所要达成的各项档案数字化外包目标。此外，在外包方外包工作过程中，医院档案管理部门要对最终绩效评估指标和所要达成的外包目标进行定期复审，针对外包方在具体实施中遇到的档案数字化外包质量问题，医院档案管理部门要及时调整不适宜的绩效评估指标，以此实现对医院档案数字化外包质量管理。

1.4 外包效果评估

医院对档案数字化外包效果评估是档案数字化外包管理模式中的重要部分。在医院档案数字化外包实施阶段，医院需要对档案数字化外包流程进行效果评估，分阶段对外包方的服务质量、服务水平进行考核，将其作为医院数字化外包效果评估的依据。根据对上文医院和外包方制定的绩效管理计划，档案数字化外包实施期间，医院档案管理部门要对外包工作人员进行及时绩效沟通，并且定期对外包方的绩效目标完成情况做出外包效果反馈和评估，及时了解档案数字化外包工作的实际运行情况，并对外包方出现的问题进行及时记录。在外包效果评估阶段，医院档案管理部门根据制定的绩效目标对外包方各阶段的实际绩效进行衡量和考核[6]。为了保证评估结果的准确性，对于外包效果评估指标要具有合理性、科学性和针对性，除此之外，评估指标还应具有差异性、公正性。当确定好评估指标后，由于档案数字化外包实施过程中，各个阶段是相互影响、相互关联的，为了均衡各项绩效指标的评估效果，医院档案管理部门应确定各项绩效指标在数字化外包过程中的权重，以此得到准确的外包效果评估结果，下图为大型医院档案数字化外包效果评估流程。

2 结束语

此次对大型医院档案数字化外包管理模式进行了深入研究，并取得了一定的研究成果，但大型医院档案数字化外包管理模式仍处于发展初期，此次对该模式的认识和研究深度还不够，对其还有待进一步研究。档案数字化外包管理模式虽然提高了医院档案数字化管理水平，但其实施过程中还具有一定的风险，所以在今后的实施过程中，还要对其进行不断的创新和调整。