大数据在提升电力客服质量中的应用

吴园园 钟小丽 谢思敏

（广东电网有限责任公司茂名供电局，广东 茂名 525000）

由于我国部分地区电力企业客服服务工作缺乏有效性和健全性，电力企业缺乏实际调研，导致客户的实际需求无法得到有效满足，特别是在不断发展变化的城市环境下，人们的要求也变得越来越多元。不仅对电力企业日常管理工作的顺利开展造成了一定阻碍，在电力企业的发展中，不仅要做好电力基础建设、确保供电用电稳定等工作，还需要做好相应的电力客户服务管理，根据用户以及市场的需求进行相应工作调整，提升电力客户服务管理的质量。此外在大数据技术的支持下，实现了电力客户用电习惯的改变以及电力客户主动体验的优化，在无形中拉近了电力企业与客户的距离。

一、分析电力客服模式存在问题

（一）缺少完善的运行机制

在大数据的时代发展背景下，电力客服依然是存在服务模式运作机制不完善和不健全的问题，多数的线上及线下多渠道独立化运营矛盾尚未解决。同时对应的线下营业厅，迎来了新的转型，却也面临着多渠道独立化运营问题无法妥善解决的难题，加上电子渠道运营能力较弱，整体效果欠佳。与运行机制保障不到位同在的是人员配置的不足，技术支持的不到位等。此外服务资源调度系统的应用也是存在不成熟，导致客户在业务办理和技术开发方面存在较多的问题，服务资源因为协调作战能力相对比较弱，进而无法统一进行配置，在实际服务的过程中管控力度存在明显的不足。

（二）由于线上线下转化问题没有得到解决

现如今各个电力企业在积极的推行大数据电力客服的服务模式，通过借助新媒体和新技术来进行客户服务电子化的转型，以期实现线下服务阵地向线上服务阵地的转移。但在推行初期，因为经验不足，没有建构起完善的线上线下一体化测评体系，使得微信公众号的服务推广局限于完成公司内部年度信息指标计划，实际应用价值并不高。从实际来看，其没有做到线上与线下数据的高效收集、归类与整理，无法指导客户进行准确定位，也没有能够及时准确地获取客户的反馈意见，更无法可以提供出有效的在线客户疑难解答和在线电力客服的监测功能，总之理想和现实间依然是存在较大的差异。

二、分析大数据在电力客户服务中的应用

（一）大数据的分析模型框架

结合数据挖掘的任务构成分析，电力客户的细分结构模型主要是由大数据的存储仓库和抽取客户细分指标数据等内容，因此站在这个角度进行分析，客户细分结构是否能够得到相关的满意，将会受到客户的维度选择影响以及制约，其中整个模型的核心便是方法部分，在进行应用的时候，必须要对其引起足够的重视，使其能够得到所需要处理的数据模型，同时也是可以得到数据实际挖掘的目标，在这个基础上建立起完善的细分模型。

（二）在电网实际规划中应用

在客户申请报装用电的时候，对其报装地点的用电负荷情况而言，已经是难以去满足客户的实际需要，同时也会影响到业绩扩报装等相关工作的顺利开展，因此电力企业在实际运营中需要通过对业务系统的数据作出详细分析，准确的分析出每一个地区的实际用电情况，比如负荷用电和用电类型等等，在保证现如今的工作基础上需要结合实际情况对用电进行科学的划分，同时科学的预测出地区的用电情况，为了能够给保证其目标完成必须要做好带你玩规划，有效的去解决用电报装进度问题。

（三）完善服务机制

在电力实际服务的过程中，要相对客户服务的水平进行提高，使其能够满足客户自身的实际需要，电力企业必须要建立起一个完善的服务机制，并且在对服务机制进行建立的过程中，还需要充分的去结合电网的实际运营系统和营配集成平台等数据，与此同时还需要严格的根据国家政策的要求，在实际进行数据分析和状态评估机理层面能够获取重要的突破，这样可以形成以一个核心的理论和机制方法，保证电力客服服务水平的持续提升。

总结：总而言之，互联网技术的创新发展要求电力企业必须重视客户服务模式的创新优化，以大数据客户服务模式的优化促进电力企业的转型发展，以客户为中心，以服务为重点，以持续发展为目标，基于互联网时代发展背景和趋势，切实提升电力企业客户服务质量和效率，以提高客户满意度，打造良好的电力企业服务形象，使得电力改革真正落到实处，取得实效。在新的时代发展中，确保电力企业能够进一步发展和占领更多的市场，提供更好的服务，满足新形势下客户对电力企业的服务需求，实现电力企业经济可持续发展。