智慧物流视角下的社区配送模式探究

盛舒蕾

（广西职业技术学院，广西 南宁 530000）

智慧物流是我国电子商务高度发展的产物，结合物联网、人工智能和大数据等技术研发新的物流配送模式，进一步提升快件分拣、检验和配送效率。社区配送是整个物流链的最后环节，由于社区位置、人群密集程度和快递点密集程度等因素的影响，社区物流配送还存在一些问题。物流企业要立足不同社区、不同客户配送需求，制定人性化送货上门服务模式；根据社区规模合理设置快递柜，方便居民自主取件；规范社区代收点管理模式，做好快件保管、客户隐私信息保密等工作，提升用户社区配送满意度；积极研发智能配送件机器人和智能快递无人车，减轻快递员负担，按照用户约定时间来派件，提升社区配送服务质量，进一步促进“宅经济”发展。

一、新时期社区物流配送过程中存在的问题

（一）快递三轮车游走灰色地带、上路难

很多快递企业大都是使用电动三轮车来进行社区配送，不仅可以为了节省成本，还可以有效避免堵车，把快件直接配送大社区门口或相关配送站点。但是随着各地政府开始电动三轮车整治活动，部分城市开始实施“禁摩限电”措施，部分街道禁止电动三轮车上路，很多快递三轮车都游走在灰色地带，随时面临被交警扣车处罚的危险，这成为了困扰社区配送的老大难问题。

（二）消费者体验满意度不高、规范管理难

目前社区物流配送客户满意度并不高，主要集中在快递员未按约定时间送货上门、快件存在破损，或者快递员未经许可把快件放入快递柜或代收点等投诉上，这也是消费者最关注的社区配送问题。例如部分物流企业快递员数量有限，分拣快件时比较粗暴，导致很多快件破损、丢失，此外部分快递员、代收点服务态度有待提升，没有及时解决客户的询问和投诉，影响了消费者对物流配送环节的评价，社区配送方式亟待优化。

（三）末端网点安家难、盈利难

由于很多社区居民认为快递点环境特别嘈杂，影响社区居民休息，反对在小区内设置快递点，这导致物流公司只能在距离社区几公里或十几公里的地方设立快递站点，无形中延长了社区配送的距离，延迟了居民收获实践。此外，随着各大物流企业竞争加剧，租金和人力成本上涨，物流行业利润下降，很多物流企业不愿意投资配置社区快递柜子，投资快递驿站的企业也在逐渐减少。

（四）末端配送中个人信息安全缺乏保障

社区代收点和快递驿站管理比较混乱，例如居民自主进入货架取件，很容易发生错取或冒领的问题，部分快递员或快递网点还会贩卖客户个人信息，导致大量用户手机号码和住址泄露，这也是社区配送投诉最多的问题。例如很多用户反映快件被打开过，或者快件上粘贴了其他广告，手机号被泄露等问题，这反映出社区配送环节忽略了用户隐私保护。

二、智慧物流视角下社区配送发展趋势

（一）坚持智能化升级

随着我国快递数量飞速上涨，为了抢占快递市场，物流企业纷纷向智慧物流转型，区块链技术、自动分拨流水线、分拨机器人、无人配送小车等成为智慧物流的典范。社区属于物流配送的关键环节，需要消耗大量人力和物力，为了提升社区物流应对“双十一”和618 物流高峰的能力，很多物流企业开始构建社区物流大数据平台，对快件进行快速分拣，在社区设置智能快递柜，投入无人配送小车或无人机，为客户提供无接触、个性化配送服务等，让智慧物流造福消费者。

（二）打造多元化配送

每年的“双十一”和618 是物流企业的大考，为了快速处理海量快件，物流企业开始采用合作模式，打造多元化配送模式。例如京东物流在2017 年开始和达达快递进行合作，把最后一公里、末端一百米的配送任务交给达达物流来负责，缓解京东上门配送、快递自提柜的压力，尽快把快件送达消费者手里。此外很多快递公司开始在社区便利店设置代售点、设置智能快递柜等，为消费者提供预约上门送件服务，为消费者提供更多的取件选择，提升消费者社区配送满意度。

（三）贯彻绿色物流发展理念

物流行业会大量使用塑料袋、纸箱和胶带等材料，这些材料很容易造成环境污染和资源浪费，为了促进物理行业快速发展，很多物流企业开始使用环保材料进行打包，构建快递包装物回收和循环利用系统。例如很多社区快递代售点设立了纸箱和泡沫回收点，方便快递员和寄件人循环利用这些包装材料，快递站点使用可降解环保胶带，打造绿色物流链，把绿色环保理念传递给社区居民。

三、智慧物流视角下的社区配送发展策略

（一）优化送货上门服务，促进“宅经济”发展

随着我国淘宝、天猫、外卖和团购等购物平台的飞速发展，消费者足不出户就可以享受到各式各样的商品，这也预示着我国“宅经济”的巨大潜力和商机。送货上门是社区配送的主要方式之一，物流企业可以联合快递代收点和快递驿站打造大数据平台，对社区快件进行快速分配，利用大数据分析出每天快件类型，例如生鲜类、服饰类、美妆类等不同类型快件，向收件人发送派送短信，如果客户需要送货上门可以和快递员进行预约，打造个性化上门派件服务。快递站点要对生鲜类、保价快件和体积较大快件等进行特殊处理，利用快递物流平台提前和收件人进行联系，例如发送询问短信，询问客户是否需要上门送货，方便收件人和快递站点或快递员进行联系。智慧物流让区块链和大数据技术进入社区配送中，物流企业可以利用区块链技术迅速筛选出同个社区的快件，快速进行快件分拣，运用二维码对快件进行分类，快递员可以根据二维码识别快件类型，针对一些生鲜食品、大件快递和收件人提前联系，预约上门送货时间，让收件人真正享受到足不出户的便利，促进我国新时期“宅经济”发展。

（二）增加社区快递柜，满足用户个性化需求

各个物流企业要利用大数据技术对各个区域社区快递量进行汇总，例如各个社区快件总数量、各个楼号快件数量等，根据快件分布密集区域来设置快递柜。例如中大型社区可以多设置几个快递柜，在社区中心、健身场所和物业等区域放置快递柜，扩大快递柜覆盖面积，减少居民取件走路距离，不断缩短社区配送的“最后一百米”，让居民真正感受到智慧物流的便利。此外，我国社区内智能快递柜进入了收费时代，例如蜂巢快递柜普通用户可以免费保管用户包裹12 小时，超时后，每12 小时收取0.5元，3 元封顶，节假日期间不计费。快递企业要利用大数据技术为收件人提供短信提醒服务，一方面是告知取件人快递柜位置，另一方面则是提醒收件人尽快前往智能快递柜取件，如果取件人超过寄存时间仍未取件，还可以继续发送快递柜寄存收费通知短信，提醒收件人及时取件。快递柜主要是为了方便上班族，保障他们工作期间也可以正常收到快件，快递柜可以提供24 小时取件服务，无论上班族多晚下班都可以取件，进一步提升社区配送服务质量。

（三）规范社区代收点运营，保护用户个人隐私

一些农村社区和小型社区大都是通过快递代收点或快递驿站来进行社区配送，快递员每天把需要收件人自取的快递放在快递代收点或驿站内，快递代收点或驿站工作人员做好快件入库登记工作后，向收件人发送取件短信，告知取件码，此外还要及时上传快递取件信息。例如很多物流企业都和社区内的小超市或物业进行合作，把快件放在代收点，取件人通过短信验证码和姓名取件，通过人工扫描或自助扫描仪器来完成取件登记，最后由代收点统一上传取件信息。代收点工作人员要禁止取件人自行进入快件区自行取件，防止快件冒领、盗取个人信息等问题的出现，也可以提供自主扫描仪器，取件人拿到快件后，把快件放置在扫描仪器上，通过扫描快件上的条形码完成取件。快递代售点可以根据条形码进行入库整理，划分不同的快件区域，采用数字加字母的方式来对快件进行编号，这样可以更快查找到快件，工作人员可以通过取件人提供的取件码和姓名来查找快件，二者一致后方可取件，当取件人数过多时，取件人可以在扫描仪器上进行自助扫描，提升取件效率，避免排队取件的情况出现，保护好每一个收件人的个人隐私，提升社区居民满意度。

（四）积极发展自动化配送模式，提升用户满意度

物流企业要积极研发配送无人机或自动配送小车，运用智能化机器人来代替人工配送，不仅可以减轻快递员负担，还可以满足收件人的个性化需求。目前京东平台已经在大型写字楼、高校和医院等场所投放了自动配送小车，把同一个单元或区域的快件装在小车上，取件人通过取件二维码来取件，避免了快递员和取件人的直接接触，实现二十四小时配送上门，可以满足一些独身女性安全取件需求。物流企业可以在大型社区和写字楼尝试智能化配送小车，把某一单元需要送货上门的快件集中配送，快递驿站或代收点提前和收件人联系送件上门的时间，工作人员提前给智能小车输入行动路线、取件码和取件人姓名，配送小车可以在一楼公共区域等候或直接送货上门，满足不同客户取件需求。智能配送机器人和无人机技术是智慧物流的亮点，物流企业要争取政府、快递代收点和投资机构资金，加大研发力度，进一步推广无人机配送和智能配送小车，弥补社区人工配送存在的不足，提升社区配送服务质量。

四、结语

物流企业要加大信息化研发、智能化配送等方面的投入，积极构建社区物流大数据平台，对各个社区快件进行汇总和分类，借助区块链技术优化送货上门服务，运用云计算技术合理规划智能快递柜布局，满足社区居民取件需求，利用二维码和大数据技术做好收件人个人隐私信息保护，防止个人信息的泄露，投入智能配送小车、无人机，实现无接触上门配送，不断提升社区配送质量。