基于用户感知价值的档案移动服务质量提升策略探析

孙大东 向晓旭/郑州大学信息管理学院

随着移动互联技术的发展与移动终端设备的普及，档案信息服务也开始向移动领域拓展，以档案微信、档案微博、档案APP等服务模式为代表的档案移动服务应运而生。2019年3月，国家档案局发布《档案移动服务平台建设指南》（以下简称《指南》），规定了档案移动服务平台的建设原则、运行环境建设、应用系统建设、应用系统功能、档案信息资源组织等方面的内容[1]，为档案移动服务的研究与实现提供了重要参考。

用户感知价值理论可追溯到1954年，当时学者德鲁克指出顾客所购买和消费的是价值而不是产品。之后，学界对感知价值的定义角度大致分为二维权衡观和多维角度。其中多维角度中具有代表性的是Sheth等人的研究，他们认为产品或服务包括功能价值、社会价值、情感价值、认知价值和情景价值，用户的行为选择可能受到这五种价值的任何一个或全部的影响[2]。从用户感知价值角度出发探讨如何提升档案移动服务质量，能够使其更加贴合用户的需求、强化用户对其价值的正向感知，从而有助于增强用户使用移动服务的意愿，进而扩大用户社群、开拓服务市场。

1 基于功能价值的档案移动服务质量提升策略

1.1 进一步开发完善能满足多样化用户需求的服务功能

为增强用户对档案移动服务功能价值的认同，档案部门应注重从不同类型用户群体的多样化需求出发，开发完善移动端的服务功能。一方面，档案部门除了应完善移动端现有的信息查询、发布、展览等基本功能外，还应遵循《指南》提出的“结合时事热点、焦点和社会公众需求，深挖馆藏”的要求[3]，以广泛开发各类用户关心的教育、医疗、就业等领域的特色档案资源为基础，在服务端上开拓宣传、咨询、休闲利用等多样化的功能模块。另一方面，应充分发挥移动设备的特点，借助其特色功能开创个性化的服务方式。以上海图书馆为例，其在手机客户端的功能开发中，利用手机的便携、导航、语音输入等功能，在手机客户端应用中融入了个性化服务[4]。档案移动服务也可充分结合移动设备的独特优势，开发在线检索、场景识别、智能推送等特色功能，满足用户的多样化需求。

1.2 立足移动终端设备的要求构建适用性强的服务系统

档案移动服务依赖的终端设备有手机、iPad、电脑等，档案部门要基于不同终端设备的要求，以“适应平台用户对移动服务便捷访问的需要”为原则开展移动服务[5]。其一，应在充分考虑移动终端设备的屏幕规格、系统配置等特点的前提下构建相应的服务系统。档案部门应与移动终端设备提供商开展交流合作，预先掌握不同设备的规格、配置等信息，以此为基础建立适用于各类移动终端的服务系统。其二，档案部门应考虑移动服务系统对移动设备版本变化的适应性，建立能兼容多种版本的服务系统，或依据设备系统的更新情况对服务系统进行升级。其三，档案部门应掌握用户对移动平台的使用状况，收集并分析其接受移动端服务时的网络状态、流量使用等数据，及时对服务系统进行改进升级。

2 基于社会价值的档案移动服务质量提升策略

2.1 开拓供用户彼此交流互动的服务空间

当前的档案移动服务在用户交流的服务建设上尚不到位，需要档案部门合理规划服务内容，开拓供用户彼此交流互动的服务空间。一方面，档案部门应设立供用户互动交流的模块。在此方面，作业帮、小红书等APP的建设为档案移动服务平台提供了优秀范例。这些APP专门开拓了供用户交流互动的模块，部分APP还提供了私聊、添加好友等功能。这些功能不仅为用户创造了寻求帮助、分享观点的平台，还有助于其人际关系的拓展。档案移动服务也可以通过开设互动交流模块搭建用户交流的平台。另一方面，在内容规划的基础上还应注重长效的实施与反馈。《指南》提出要“持续开展档案移动服务平台的运维管理和内容管理，确保服务质量”[6]。因此，档案部门应注重安排专门人员负责交流模块的运行、维护，确保用户交流过程的顺利开展。同时还应建立相应的反馈机制，收集用户在交流中遇到的问题，以此为基础对交流空间及服务内容的建设进行改进。

2.2 挖掘社交媒体移动服务价值扩大移动服务用户社群

不同的社交媒体平台具备不同的移动服务价值。因此，档案部门一方面应深入研究各类社交媒体平台的特点与功能，以此为基础开展档案移动服务；另一方面应充分发挥各平台独特的传播优势，对移动服务进行宣传推广。如微博的特点是内容简短、传播迅速，在挖掘其服务价值时，应选择简短的档案信息进行推送，同时应选择新颖性、趣味性强的推送内容，唤起用户对档案的好奇心，吸引更多关注；而QQ的突出优势是功能关联丰富、用户联系密切，档案部门可以利用订阅号、看点、空间等多种形式开展便捷的移动服务，并灵活运用QQ传播的“熟人效应”对自身服务进行推广。总之，社交媒体移动服务价值的挖掘应根据平台自身的特点各有侧重，并利用其传播特点面向不同的用户积极开展宣传推广。

3 基于情感价值的档案移动服务质量提升策略

3.1 基于档案的人文价值塑造情感共鸣式的服务内容

档案部门应把握档案在历史传承、文化弘扬、情感表达等方面所具有的独特价值，借助移动平台对档案资源进行组织、编排、加工，打造可激发用户情感共鸣的服务内容。一方面，档案部门应结合馆藏资源特色，选取人文价值高、感染力强的档案进行深入挖掘；另一方面，应设置专门的情感交互模块，定期推送情感共鸣式的文章、视频等，以强化情感特色。“天津市档案馆”微信公众号在内容的情感塑造上做得较为突出。其通过开设“老照片”“专题展览”等栏目，将与天津有关的历史事件、社会生活等诸多方面的内容以图文结合、专题展览等方式呈现给用户，以唤起用户关于这座城市的独特记忆。档案部门在塑造服务内容时应主动了解用户的情感需求，对能够激发其情感共鸣的档案进行深入挖掘。

3.2 以多样化的档案展现形式加强服务过程的情感渲染

档案移动服务要想在展现形式上创造情感渲染的环境，必须摆脱单一信息呈现模式的束缚。首先，应摒弃千篇一律、缺乏情感交流的纯文本信息推送模式。《指南》规定：“应结合移动服务特点，制作形成主题突出、内容精炼、图文并茂的档案服务内容。”[7]因此，档案部门在展现档案内容时，应根据移动平台的特点来融合视频、音频等多媒体展现形式，强化用户视听体验，给予其更生动的情感感知。其次，还可以结合馆藏资源创新档案展现形式，如利用档案制作相册集、回忆录、漫画等线上作品，渲染浓厚的人文气息，使用户通过移动平台便能直观、立体地感受档案所承载的情感与记忆。最后，还可以推出与档案内容相关的小游戏、移动端展览等，营造情感表达的环境，让用户获得良好的参与感和情感体验。如“南京档案”公众号融合3D技术推出了“网上展馆”栏目，用户通过点击该栏目便可直接在移动设备上参观展馆。档案移动服务应通过多样化的档案展现形式建立起与用户情感互动的媒介，以强化服务过程的情感渲染效果。

4 基于认知价值的档案移动服务质量提升策略

4.1 整合多种类型的档案资源

档案部门应从用户的知识需求出发进行系统的资源整合，使其在移动端即可获取档案知识。应重点收集、整合用户对其有强烈知识需求的档案资源，这类档案往往涉及用户较为关心的话题，如医疗、教育、就业等。还可以选择能满足用户好奇心、激发其求知欲的档案进行开发。总之在整合时，应在立足于用户知识需求的基础上尽量覆盖较多的类型。

除此之外，档案部门应积极开展彼此之间密切的交流合作，建立起数字档案资源互通的平台，并在移动设备上设置资源跳转的链接，使得各馆所藏的不同类型的档案资源能够共享，满足用户多样化的知识需求。此外，在资源整合时应进行过滤、筛选。《指南》规定档案移动服务平台应“保障档案信息发布的真实性、准确性、权威性”[8]，而收集来的档案资源往往内容复杂、组织混乱，在将其内容转移到移动端前需要预先筛查、提取出知识价值高的档案信息，并通过建立适合移动平台特点的检索模式方便用户的知识获取。

4.2 结合移动平台特点开展特色档案知识服务

当前开展档案移动服务的平台有短信平台、微信公众平台、APP平台等。短信平台开展知识服务的形式一般以文本信息为主，因此档案部门可将个性化、趣味化的档案小知识编辑成短信发送给用户。档案微信平台则应在推送图文并茂的知识科普类文章之余，积极同其他平台建立连接，拓宽用户获取档案知识的渠道。如“江苏档案”微信公众号设置了“远程学习”栏目，与江苏省档案远程教育平台连接，用户在阅读推文之余，还能跳转到远程教育平台获得更丰富的档案知识。而由于用户在使用档案APP时往往带有较强的知识获取目的，因此可在APP上开设知识导航、咨询等模块，并注重检索功能的完善。总而言之，应注意把握移动平台的服务模式和用户特征，实现知识的精准化推送。

5 基于情景价值的档案移动服务质量提升策略

5.1 构建用户画像提供定制化档案服务

为准确把握用户的需求变化、实现服务的精准对接，需要构建档案移动服务的用户画像。档案部门应对接受过档案移动服务的用户的信息进行采集，获取不同利用情景下其在移动平台反映出的不同需求、行为、偏好等数据，并对这些数据展开分析、挖掘，设计出相应的用户模型，以准确构建不同情景下的用户画像、精准表达其利用需求。

在完成用户画像的构建后，档案部门应基于其所反映出的信息向用户提供定制化档案移动服务，以实现服务与需求的精准对接。首先，档案部门应精准识别用户画像反映出的用户信息，明确其在不同情景下的需求与行为。其次，档案部门的服务思路要积极转向定制化的方向，即从“我提供了什么信息”向“您需要什么信息”转变[9]，根据用户反映出的实际需求打造与之适配的服务内容，并通过个性化的推荐机制实现“什么服务对应什么用户”。最后，应突出用户参与的定制化服务特色，建立用户意见的收集反馈机制，鼓励用户与档案部门交流、互动以明确表达自己的具体需求，便于相关服务的精准对接。

5.2 运用情景感知技术打造情景适配式服务

移动环境下档案利用情景的不断变换增加了精准把握用户实际需求的难度。为了使服务更好地对接利用情景，档案部门需要运用情景感知技术。从移动图书馆当前的应用状况来看，结合了移动设备和无线传感器、RFID、NFC等技术的情景感知服务能够自动捕捉情景信息[10]，在为用户提供新的服务方式与内容上有着较好的效果。档案部门在提供移动服务时也可以利用这些情景感知技术，将其与移动终端设备所携带的定位、蓝牙、无线通信等移动功能充分结合，打造符合情景变化的特色档案移动服务。如档案部门可以根据手机的定位服务判断用户的所处位置，在用户到馆后便通过其移动设备自动推送相关的信息，便于其接下来的检索利用。档案部门应利用情景感知技术与移动终端设备，进一步开发资源导航、用户定位、智能检索、情景推送等功能，增强移动服务的情景适配能力。同时，也应注重用户的隐私保护。

引入用户感知价值对档案移动服务进行研究，可以彰显用户在移动服务中的中心地位，有利于档案移动服务以用户需求为导向改进服务内容、提升服务质量。未来还需要通过更深入的实证研究证实该理论对档案移动服务的实用价值，同时也期待档案移动服务的研究能立足于更广阔的研究视角，积极借鉴其他领域的研究成果，以实现研究水平的不断提升。