隧道运营管理研究

陈结

（上海浦江桥隧运营管理有限公司，上海 200120）

一、引言

对隧道运营管理规范化的研究，能够在已有的管理基础上，进一步提出标准、可行、有效的管理措施，为隧道管理部门提供更科学、更高效的管理办法，可预防并减少隧道突发事故，实现隧道管理的有序化、合理化，提升隧道管理水平，保证隧道交通的安全顺畅，节约运营管理成本，具有一定的经济效益和社会效益。因此，文章对丰富管理理论和指导管理实践，具有重要价值。

二、运营管理概念

所谓运营管理，就是对运营过程的计划、组织、实施以及控制，即与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。从另一个层次来看，运营管理也可以是对生产和提供主要产品和服务的系统进行设计、运行、评价以及改进。目前，不断发展的生产力让大量的生产要素转移到商业、交通运输、公共事业以及其他服务性行业和领域中，传统的有形产品生产的概念已经不能反映包括服务业所表现出来的生产形式，再加上现代服务业已经开始崛起，生产的概念被进一步扩展，逐步涵盖了非制造的服务业领域，实际有效的运营管理越来越重要，全球性的竞争压力不断增加，管理者必须对运营管理的基本关系和概念有深入了解，才能最大限度提高产品质量和生产率。

三、隧道运营管理具体内容

（一）运营管理细则

近些年，随着隧道的大量修建，如何做好隧道规范化管理养护成了重要命题。中华人民共和国行业标准《公路隧道养护技术规范》《城市桥梁养护技术规范》《关于加强隧道施工安全管理工作的紧急通知》等文件，都明确要求必须提高隧道规范化管理水平，增强隧道安全运营管理意识。为了贯彻“科学管理、精心养护、优质服务、安全畅通”的质量方针，秉持“预防为主，防治结合”的工作原则，多数隧道运营公司都明确了相关的隧道设施养护运营管理规章制度，建设了相关的运行管理体系和应急管理体系，包括《道路应急预案》，并结合实际，以监控、通信、报警、灭灾等系统设备为依托，建立应急响应与处置的应急处置管理体系，保障基本的人身安全［1］。同时隧道内部的各部门，如单位综合管理部门、安全质量管理部门、计划财务部门以及工程管理部门等，需要明确分工，结合隧道的实际工作，从技术、质量、安全、财务以及物资设备等方面入手，制定动态可调整的制度。如果与上级准则产生冲突，必须及时修订调整，进一步对制度进行细化，并严格贯彻执行。

（二）日常管理

第一，中控室管理。隧道运营管理中的中控室管理，是整个隧道现场管理的核心，除了日常动态管控、调度外，也包括中控室网络与信息安全事件管理，必须合理划分风险源（物理层风险、网络安全风险、系统安全风险、应用安全风险等），进行风险评估，迅速收集事件信息，确定事件影响范围，上报相关人员处置，并记录在案，经同意后迅速将事件报告相关班组立即处置。

第二，牵引管理。隧道牵引管理也是安全管理的一种，包括牵引车的合理配置等，同时只有加强日常维保工作，才能保证牵引车在应急处置时的优良动力性能。越江隧道一般以通行大、小型机动车为主，为确保安全，考虑隧道内空间有限及坡度的情况，均采取硬牵引方式进行牵引，必要时对事故车辆进行施救，届时由中控值班长统一调度抢险车辆，如铲车、小型卡车等进行救援［2］。

第三，巡检管理。隧道运营管理中的巡检管理，是为了保证隧道运营、结构安全，满足保护区域的管理需要，根据相关规范要求，实施“两点一线”的监控管理、巡视管理。主要包括：巡视周期（全覆盖巡视4次）、巡视方法（利用隧道全寿命管养平台、制定巡检作业计划、标准化巡检机电设备）、巡检内容（路面、装饰、设备、车行道障碍、渗漏水等情况），同时还包括灾害性气候的特殊巡视、其他巡视、安全保护区的巡视以及人员巡视等［2］。

第四，保洁管理。隧道的环境优美对于行车舒适度来说是至关重要的。根据《隧道养护技术规程》的要求，应做好每日全隧道保洁工作，即保证所辖设施干净、整洁，有良好的通行环境。首先是保洁管理，包括制定年度保洁计划，细分计划到月、周。其次是实施作业，包括机械保洁和人工保洁，配备相关作业人员后进行自检，上报完成情况，由值班长验收。

第五，其他管理。在隧道运营的日常管理中，除了上述提到的几项关键管理方面外，还包括其他管理，如投诉管理，主要是与客户打交道。一是顾客满意率测评，涵盖运营服务质量控制；二是来信来访管理，即对投诉电话等进行处理，并做好记录和反馈工作。除此以外，还包括与行业部门的协调配合，定期向交警部门申请办理占道许可，同时加强与交警和消防部门联动、协调，构建消防、交警一体化的应急通信体系，在应急处置、交通维护等方面展开联动，保障隧道通行的安全和畅通。三是信息报送管理，为了提高隧道动态运营管理的及时性和准确性，隧道管理公司依托隧道全寿命管理平台，对车流量、突发事件、灾害性气候响应、施工作业安排等数据进行记录、分析和归类管理。同时在日常运营中，做好每小时交通流量的录入和分析，进行录像保存，尤其是对重大的交通保卫工作、交通事故、设施严重损坏等情况进行全过程录像备份。

（三）突发事件管理

对隧道运营管理的突发事件管理，主要包括三方面：一是隧道自身安全方面的突发事件；二是隧道维护人员的人身安全，抑或由交通事故诱发的生命安全，盗抢、人为阻断的突发事件；三是由灾害性气候引起的，对安全通行造成影响的突发事件，隧道运营公司制定了相关的突发事件应急预案和隧道反恐防恐应急预案，一旦发生突发事件，以班组为主协同解决，后者则需要移交公安部门处理，同时做好后续的排险工作，尽快恢复交通［3］。

隧道在运营初期就应制定应对不同突发事件的各类应急处置预案，并针对不同类别预案进行演练，验证预案的可操作性和有效性，不断完善，细化操作程序，确定岗位责任，确保隧道的安全畅通。

（四）应急管理

隧道运营公司必须全面贯彻上海市处置桥梁隧道运行事故应急预案，在服从上海市政系统紧急情况应急指挥系统统一管理的基础上，结合隧道实际，通力合作，以防为主，防抢结合，保证应急处置管理体系顺畅安全。同时还要保证做到：反应快速，迅速将损失和影响降到最低，保证信息通畅无误，且能够协调互助，与公安、专业救灾部门等形成联动，组织增援。

四、隧道运营管理方案

（一）进一步完善运营管理细则

第一，建立健全安全教育培训制度。首先，以各部门为主，建立安全培训制度和安全教育细则，上级管理部门需要根据所辖隧道的实际情况，制定可行的安全教育计划，同时对现场的日常管理人员、养护人员等进行安全教育及技能培训，增强其安全管理意识。其次，实行“三级”教育培训体系，从注重实际到“会什么精什么”，再到熟能生巧。做到三个“必须”，即在使用新工艺、新材料以及新技术前等必须进行安全教育，新从业人员必须进行安全教育，必须经过三级教育培训后上岗［3］。

第二，创新资料管理制度。对于隧道运营来说，其技术资料包括设计图、施工图、隧道质量评判表、隧道管养维修资料等，公司必须从以下方面进行完善，保证资料管理的完整性。一要强化各级人员的记录工作，上级管理层要定期或不定期地检查，保证记录内容的真实性和可靠性；二要实现资料分类管理，对不同类型的资料进行编号，整理分工后，交由相关人员管理。

第三，强化人员管理制度。首先，建立健全劳务管理制度，对隧道从业人员进行重新登记，且严格管理劳务合同。其次，按照国家法律法规要求和隧道管理标准为相关工作人员提供符合安全、卫生标准的工作环境，包括质量好、设备全的防护用具等。最后，做好工资管理工作，稳定劳务人员工作情绪，不得恶意拖欠工资。

（二）日常管理优化

在科学技术和互联网技术飞速发展的今天，为了进一步提升工作效率、实现资源共享，除了传统的工作程序以外，还要开展智慧养管，结合全生命管理理念，充分运用现代信息平台，将其纳入日常管理中，实现动态管理，迅速、准确地反映突发情况。

第一，强化隧道运营监督的基础建设，构建全面的信息监督体系，对日常管理中接触到的基础设施等进行优化，在保证正常运行的基础上，合理应用现代信息化技术，在保留传统工作模式的同时，顺应新时代的发展，提升日常管理中的科技含量，当然，如今正处于知识网络时代，线上管理已经成了企业运转的常态。在隧道运营日常管理中，尤其要注重运行阶段的安全防护监督，加强基础建设，在可能发生危险的路段加大监控力度，做好安全隐患排查工作，有助于减少意外发生。同时，在信息化社会，隧道日常管理可与社会其他方面的内容进行结合，大力发展数据信息技术，实现现代科学管理［4］。

第二，发挥内部控制作用，建立健全监督管控体系，一要深化日常管理部门改革，打通各部门之间的沟通壁垒，利用监督手续，形成各部门的监督密网，进一步细分隧道管养工作，对其中的设施设备等进行网格化区域划分，明确相关责任主体和职责，实现责任到人。同时借助现代信息技术，实现隧道运行数据全覆盖，在相互制约的同时相互监督，如果部门出现较大问题，那么相应的监管部门也要承担连坐责任。二要进一步强调外部法律法规的建设工作，从国家层面形成强制性约束力，增强其法律意识，实现隧道运营日常高质量监管。

第三，强化人力资源管理，全面提升隧道运营管理的综合实力。隧道日常管理工作最终还是要落实到相关责任人身上。对于招聘工作来说，尤其要注重对人员专业技能、综合素质等的审核，设置一定准入标准，提升队伍整体质量。此外要做好全体工作人员的专业知识和综合技能的培训工作，定期考核，在提升工作效率的同时，也提高隧道从业人员的队伍水平。

（三）其他管理优化

对于隧道运营管理中的投诉管理，隧道运营公司可对投诉进行全过程管理。首先，做好投资原因归类工作，准确定义投诉原因，明确是对隧道工作人员服务态度、服务质量不满，还是对隧道的服务设施不满意等，必须及时回复信息，告知投诉人，隧道管理相关部门已经接收到投诉信息并予以重视，表明自身慎重调查解决的决心，表明责任态度和尊重意识，及时补救服务不到位的地方，然后展开理性调查，了解相关投诉内容，认真分析，明确过失责任。如果错在投诉者，必须耐心讲解，获取其对隧道工作的支持，及时有效解决问题，并进行跟踪服务。其次，建立应诉机制，对投诉工作的优化，是整改隧道服务的开始。隧道相关管理部门可成立相应的投诉受理机构，专门受理投诉工作，同时根据实际情况进行分析，对问题集中的地方进行通报处理，勒令整改，同时还可通过设立意见箱、公布投诉电话等方式，加强双方沟通，不断提高隧道服务质量。最后，针对保洁管理的优化，可从明确保洁内容和保洁人数入手，给出相应的工作标准和考核办法，提高保洁人员的工作积极性，保证基本的隧道干净、整洁［4］。

（四）应急管理优化

一是必须进行隧道应急动态模拟工作，加强对重点监控区的监控管理，及时发现其中存在的问题，积极整改，同时做好应急人员的培训考核工作，尤其是必须熟悉相关的应急业务，做好日常的应急演练工作。二是优化应急调度流程，如果发生突发情况，要根据突发情况的影响程度，由值班长及运营负责人与联建单位进行协调，及时调配应急抢险车辆。调整营救措施，尽量控制安全隐患，避免发生次生灾害，同时合理展开车辆营救。三是沿用可持续的区间应急疏散预案，在前期一定要做好应急救援演练工作，对不同的特殊路段设置针对性较强的应急预案，同时做好日常疏散设备的管理工作，避免出现因为设施原因造成的营救阻碍，明确各营救人员疏散职责，使各部门、各环节都能够精密配合。

五、结语

隧道作为公共基础设施，为人们的生活和工作都作出了巨大的贡献，如何对隧道进行科学规范的运营管理，发挥其最大价值，是每个隧道公司都需要思考的问题。文章从管理制度、日常管理、其他管理以及应急管理方面提出了相应的优化策略，致力于构建更规范的隧道运营管理模式。但是对相关文献、理论等研究得不透彻，导致提出的优化方案也较为浅显，未来会不断深入研究，力求提出更具操作价值的管理办法，使隧道运营管理更优化、更规范。