运用5H管理提升央企宾馆酒店服务水平

汪文生

（中国石化安庆石化会议中心，安徽 安庆 246001）

中国石化安庆石化是炼油、化工、纤维、热电等一体化大型央企，会议中心隶属于其后勤单位，是承担公司接待、餐饮、住宿、会务、职工食堂等场所，具有“对内接待为主，对外经营为辅”的特点，其性质有别于商业化很浓的社会宾馆酒店。在新时代、新服务、新要求的情况下，要用工厂管理思维模式来管理酒店、工厂的核算方式来进行核算，充分尊重行业规律，探索一套适应大型央企下属接待中心的管理体制，满足重要接待工作的要求，通过引进5H管理，结合央企管理优势，改变过去工作环境凌乱、物品积压浪费严重、员工流失大、物品摆放随意、菜品不稳定、顾客投诉多等顽症，诠释“酒店服务”的真谛，贯彻“补台不拆台、分工不分家、解释不争辩、解决不解释”的思想，探索一条适应企业高质量发展的新模式。

一、5H管理的来源和内涵

（一）什么是5H管理

5H管理是浙江一带比较流行的餐饮宾馆行业管理规范，是在香港五常法（常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律）的基础上融入三效管理法、团队建设、企业文化、厨政新模式改革、长效绩效考核、大数据库管理、财务四库管理等而制定的现代化餐饮宾馆优化管理模式。

（二）5H管理的含义

通过简单易行的现场管理操作方法，使文化程度低、流动性大的宾馆酒店行业一线员工一看就明白自己应该做什么、怎么去做（傻瓜式管理模式法）。通过科学合理的绩效管理和大数据管理，最大化地提高物的使用效能、人的工作效率、企业的经济和社会效益的系统管理模式（主人翁式管理法）。

（三）5H管理法宗旨

让管理者和一线员工都行动起来，总结分析，一起找出问题，制定方法，克服困难，坚持执行。

（四）5H的组成

H代表HOUR（小时）英文拼写的第一个字母，5H就是指5个时时要做到的：时时整合、时时定位、时时自律、时时创新、时时数字。时时整合：时时整顿清洁现场环境，布局合理，安全使用维护设备设施；确定所用物品的合适数量及其存放位置，以提高设备物品原物料的使用效能；维持工作场所无垃圾、无污秽、无褪色、无剥落、无油渍、无生锈的状态，使每个人马上清理东西，不会使现场变脏乱。时时定位：所有物品有名有家、放置合理、高效节约、合理使用，合理划分现场区域，按部门和岗位制定工作流程，将经营管理的理念标准化、目视化。时时自律：员工要热爱企业、衷于职守、相互配合、提高素质，有建设团队的理念制度和文化，有完善的标准要求，有不断跟进的检查监督体系。时时创新：宾馆酒店与员工要努力学习，不断创新，时刻研究新形势下的行业趋势，完善经营管理思路，鼓励创新的文化与机制、与时俱进的拼搏与追求，共同打造学习型企业。时时数字：以人为本，关注细节，数字为先，日日盘丰，时时审核，进存销账，必入系统，管理决议，总结分析，成本管控，数据核算，绩效考核，有凭有据。

（五）现场管理五大目标

1.安全（Safety）。杜绝食品安全、人身伤害安全、工伤案例安全、火灾隐患安全等各种问题。

2.卫生（Health）。改善工作环境卫生、餐饮用具卫生、食材菜品卫生、员工健康管理等条件。

3.品质（Quality）。提升菜肴品质、服务品质、就餐体验品质、员工素质品质等。

4.效益（Economy）。通过节能降耗，开源节流，降低不必要的物品浪费、人员管理费用、绩效考核，并减少甚至杜绝投诉，提升效益，满足高规格接待需求。

5.形象（Image）。全开放式厨房（明厨亮灶），提高知名度，提升顾客的放心度，提升企业形象。

二、如何才能做好5H现场管理

（一）决定与决心

宾馆酒店负责人要带领高级管理人员树立改用的决心，全力以赴，众志成城。

（二）成立5H领导小组

以最高管理者为组长，确定领导小组，并定下誓言，签订承诺书并上墙。

（三）全员培训

组织全员参加导师培训，形成全员意识，树立信心。

（四）导师分组

在宾馆酒店内各区域走现场，做原始取景，指出问题。

（五）导师出顾问报告

根据调查结果撰写报告，做出总结。

（六）5H小组项目规划

5H管理小组要根据导师的顾问报告，列出详细的分解任务计划，落实到各部门和负责人。

（七）自我学习

宾馆酒店要组织管理人员学习导师留下的大量资料，做好推进方案。

（八）跟踪计划实施

1.对厨房、仓库、客房等进行实地调研，对不符合操作流程、空间布局、食品安全的结构提出改造方案。

2.整理。第一，现场清理。有用的物品留在工作区域，没用的报损或处理，暂不用的回仓，并建立台账；清除墙面不必要的挂、张贴物，重新布局、整理。第二，划分并公布责任区域（尤其是公共区域、真空地带等）。第三，上报维修。对需维修的物品、设备、用具、墙面、地面等统一上报维修。第四，申购、审核和购买。整理后对所缺用具、用品、设备统一申购。

3.清洁。第一，大扫除。对所属区域和用品、用具及设备进行彻底清洗。第二，检查并公布整改内容，及时予以整改。第三，制定日常清洁、计划清洁表。

4.分类。第一，厨房整体分类布局（电线、货架、冰箱、打荷台、切配台、炉台等）。第二，厨工用具分类摆放（餐具、锅、铲、刷子、墩头、刀具、毛巾、箱子等）。第三，调料、原料分类存放（冰箱原料、柜台调料、货架原料等）。

5.规范。第一，各区域线条、标签标识、责任牌、门牌、警示牌、示意图、流程图等的统计、设计、制作与张贴。第二，现场拍照，为定标做准备。第三，特殊管理。食品添加剂、自制调料、无QS调料。第四，留样管控。原料冲水标准及管控，节能管理（水、电、气等设施设备合理使用），原调料的备量、投量标准及管控，厨房废油管控。第五，使用表格。落实厨房消毒、回烧、留样、会议、除霜、值班等表格记录使用与管理。第六，规范挂、粘等事务。洗杀、点心等部门工具上墙；建立规范制度墙、表格记录墙、标语墙、宣传栏。

6.自律。针对员工的着装、个人卫生、精神面貌、身体状况提出要求，并制定成文，落实培训、实施工作。首先，对员工工作习惯、职业操守提出要求，制定成文，并落实培训、实施工作。其次，对厨房、客房纪律类、原则类问题做出规定，并落实培训、实施工作。最后，制定厨房、客房管理人员导入效率模式管理方法。

自律流程实施。首先，建立设备操作流程。其次，建立岗位工作流程（日工作列表）。再次，建立新菜研发、复制流程。最后，建立出品控制流程。

自律制度实施。首先，建立厨房等区域组织架构图。其次，建立厨房、客房、会议等岗位职责。最后，建立厨房、餐厅、客房、总台、会议等相关制度。

自律标准实施。第一，建立管理（质检）标准。第二，建立原料验收标准。第三，建立菜品标准（菜品双S食谱），包括原料标准、初加工标准、洗杀标准、切配刀工标准、出成率标准、投料标准、烹饪标准、装盘出品标准、服务标准。第四，建立批量加工标准。建立冰箱储备量标准。第五，建立半成品、成品配送标准。第六，建立菜品出样标准。第七，建立客房布草、会议用品用量标准。

自律文化实施。根据企业文化建立厨房、总台、客房等亚文化，作为各区域员工生活、工作、学习的指导思想。

三、5H现场管理实施细则和要点

整理环境，合理存放物品，把不需要的物品抛弃或回仓。精简为要，确定必需的数量，私人物品减少为最少直至为零。所有的物品有名有家，物品有清楚的标签、存放处有明确的标识。

合理使用物品，使用时要掌握节约、高效的原则。清洁卫生，使环境、设备、物品光洁明亮。区域划分无死角，墙地面无油渍、无水迹。部门卫生区域图、计划周期表、检查表上墙。卫生清洁工具齐备完好，定位存放并离地15厘米。

部门岗位制度、工作流程上墙。设备设施的使用规定、操作指引、保养维修计划和检查记录上墙。不同物品集中存放地方，有平面图、总表上墙。物品存放需要增加透明度，有高低存量，先进先出指示。场所、管道、开关等标明功能及指引。有安全警示、职安提示、温馨提示和告示等体现。消防设施器材、应急照明设施和用品，编号管理，专人负责检查、记录。食品安全，规范操作，诚信经营，打造阳光餐饮。食品餐用具有专用消毒场所，设备设施和器具用具有专人负责并做好记录。主要的合格原材料和标准的出品样照图上墙。提供给顾客用的设施、物品、用具保持完好，有效使用。对培训、持证、考核、竞技比赛的情况进行记录或上墙公示。及时解决故障和有效处理问题的准备（如通讯录、“P”牌、通知单、责任人）。各类应急预案及演习记录上墙。

从点滴做起，节约能源，环保回收。防止出错的方法、颜色、大小、文字区分等。一字为好：一页通告、一小时会议、一套工具文具。结合实际，实现目视化管理（信息共享、公开公平、实用高效）。坚持日常检查，有效内审外检，整改落实。各级管理人员有检查、有记录、有处理台账。各区域有用水、电、煤气定额标准和明确责任。高层承诺，全员参与，巩固深化，持之以恒。相互沟通，配合协作，彼此促进，共同提高。文化建设，齐心协力，绩效考核，有凭有据。监督检查，实时跟进，节能降耗，警钟长鸣。四库分离，财务管理，一葱一蒜，进出登记。管理改制，责任到人，薪酬奖励，各凭本领。每日盘存，报表预警，追本溯源，找到根源。销量统计，末位淘汰，菜品创新，人人有责。

建立菜品研发制度，成立研发小组，注重特色食材，体现地方特色，关注研发流程（试验制作，成品试味，菜品推出，各层打分，逐菜点评，合理改进，推广销售，销售激励，满足重要接待和顾客需求）。上下班“行5H”，思考总结5分钟。

四、5H现场实施作用和效果

（一）降低宾馆酒店成本

减少库存积压，增加流动资金；减少库房使用面积，节省出来的库房可用作营业面积；不会出现因物品积压造成食品变质；延长企业装修寿命；降低人员成本。

（二）提高企业形象

厨房随时可以参观，餐厅、客房、会议等处体现出感动式服务，提升企业品牌形象；随时可接受市场监督、卫生防疫等部门的检查，不用突击应付，通过规范管理，政府监管部门大力宣传，提升品牌知名度。

（三）保证菜品的品质

工作以及生活环境的改变带来员工心情的改变，员工心情的改变带来菜的品质提升，降低退菜概率；工作流程化，菜品出口标准化，保证产品的品质。

（四）提升工作效率

物品容易查找，方便取还，提高效率。

（五）安全无事故

食品安全，用电安全，设备操作安全；厨房、客房、会议火灾安全。

（六）卫生无死角

厨房随时参观，员工自动自发地保持卫生。

（七）员工管理

责任明确到人，不再出现扯皮；员工工作环境整齐有序、生活环境干净整洁，员工流失减少。

（八）提升营业额

厨房参观，明厨亮灶，放心用餐，客户传播客户，重要接待放心；顾客参观厨房，规范有序管理，满足重要大型接待需求，且增加单桌销售额。

五、5H现场管理体现的优越性

（一）降低成本

通过物料先进先出，设置物料库存标准和控制量的方法，使库存保证不超过1～1.5天的量。大大减少由于一时找不到物品而重复采购的成本浪费，从而降低总库存量，减少物资积压，增加流动资金，提高资金周转率。

（二）提高工作效率

将长期不用的物品清除或归仓，将有用的物品按使用量的大小分高、中、低分别分类存放，经常使用的放在最容易拿到的地方。同时有标签、有存量、“有名有家”，保证员工在货架上30秒内找到需要的东西。大大节约时间成本，提高工作效率。在设备上标明操作规程和视觉、颜色管理，维持透明度，即使该岗位员工离开，临时换他人也能准确操作，管理者和员工都相对轻松许多。

（三）注重卫生

通过划分所有范围内的卫生责任，从而对厨房等区域的天花板、出风口、隔油槽、油烟罩等进行彻底清理，使各处井井有条，光洁明亮，给客人以信任感。

（四）改善人际关系

每一个岗位、区域都有专人负责，并将负责人的名字和照片贴在相应处，避免责任不清、互相推诿情况发生。且通过鼓励，增加员工的荣誉感与上进心，即使主管与经理不在，员工也知道该怎么做和自己要负的责任，坚持每天下班前5分钟5H现场管理。

（五）提高员工的素质

员工通过反复执行正确的操作形成良好的行为规范，养成讲程序、爱清洁、负责任的习惯，在不知不觉中将好的习惯带到生活中，变得更加文明。

（六）强调全员参与

过去人们认为质量是有关部门的事，最多是业务部门的事，而现在强调质量和全体员工有关，不分前台、后台，人人参与，自觉行动。

六、结语

通过5H管理体系的引进与实施，服务无止境，只是起点，关键在于“5H管理看得见，持之以恒是关键”。让所有员工明确并坚持做到如下10点：明天的事情计划做，今天的事情今天做，紧急的事情立刻做，能办的事情马上做，琐碎的事情抽空做，重要的事情优先做，复杂的事情梳理做，简单的事情清楚做，困难的事情设法做，所有的事情认真做。