公办养老机构照护人员工作满意度影响因素探析

刘存宇， 胡乃军

(1.中国科学院大学 中丹学院， 北京 100190； 2.中国科学院大学 公共政策与管理学院， 北京 100190)

1 文献综述

21世纪是人口老龄化形势严峻的时代。根据中国第七次全国人口普查数据显示：约有2.64亿人口在60周岁以上，约占中国总人口的18.7%，而超过65周岁人口数约占13.5%。根据联合国发布的人口老龄化标准，中国已经进入了深度老龄化时代。

2013年12月，民政部颁布《民政部关于开展公办养老机构改革试点工作的通知》，旨在提高照护人员的服务能力，发挥面向社会的示范作用。2020年《民政部办公厅国家发展改革委办公厅关于开展公办养老机构改革试点工作总结推广公办养老机构改革典型经验的通知》指出：尽管许多地区公办养老机构进行了升级整改、完善内部治理、丰富服务项目，但在人力资源管理方面仍然存在缺陷。

面对老年人口的激增，中国近年来养老机构的建设与升级的力度增加，促使养老市场逐渐繁荣。但由于目前养老护理行业发展并不成熟，普遍的人力资源管理水平与人们对高品质生活的追求之间产生了矛盾，忽视了照护人员的发展与潜力。在《2017年中国养老服务人才培养情况报告》中，基于标准的照护者和失能人员配置比(1∶3)，中国至少需要1 200万以上照护人员，而目前仅有4.4万人左右符合中国规定的养老照护人员的标准[1-2]。鉴于目前对照护人员的培养方式与规模，难以满足养老行业对照护人员的诉求。因此研究照护人员的工作满意度对于提高照护人员工作效率，完善养老服务行业队伍的综合素质，推进公办养老机构人力资源管理的效率，实现养老行业的繁荣发展都具有重要的理论和实践意义。

有学者从年龄、婚姻状况、工作年限、工作职称、工作压力等多角度来判断照护人员满意度[3]。文献[4-5]从薪酬机制、绩效考核、培训、员工关系等四个维度来研究照护人员工作满意度问题。刘继红等[6]从工作状态、薪酬福利、个人发展、社会保障、社会认可、工作环境等角度出发，来评价照护人员工作满意度。刘晓霞、曹梅娟[7]发现工作负担、经济压力、人际关系、社会认知、管理方式是影响照护人员满意度的重要因素。罗楠[8]基于对养老护理人员的薪酬设计现状探索，得出薪酬结构对照护人员满意度的影响较为显著，建议要根据工作量与工作表现进行公平的分配。Andrew[9]研究发现，工作氛围越好、员工关系越友善，照护人员工作满意度越高。Powers等[10]利用logit回归分析，发现培训、奖励、工作安排、与主管关系、团队合作、家庭责任等变量对照护人员满意度呈显著影响。陈艳艳[11]从3个维度研究工作满意度，首先关注员工对工作的本质及工作环境的满意度，其次针对满意度原因进行探究，最后对影响满意度因素进行评价。

综上所述，照护人员工作满意度问题的研究虽取得一些成果，但仍然存在不足：其一，国内学者虽然就照护人员满意度的问题进行了广泛探讨，但许多文献研究大多围绕薪酬管理、绩效考核、培训开发等单一维度探讨，并没有从培训赋能的角度，将培训、绩效考核与薪酬管理建立联系。其二，研究照护人员工作满意度影响因素的问题大多只是泛泛而谈，基于实地考察运用现代统计方法进行定量研究几乎没有。

因此在总结和借鉴前人研究的基础上，对大连市X区公办养老机构进行实地调研，通过问卷调查和访谈法进行数据采集，对公办养老机构照护人员工作满意度情况进行实证分析，探讨照护人员满意度的影响因素，并在此基础上剖析现存问题，为改善大连市公办养老机构照护人员职业发展现状提出建议。

2 数据收集

2.1 数据来源

课题组于2021年1月至2021年3月在辽宁省大连市开展了公办养老机构照护人员工作满意度调查。考虑到各个区经济发展水平的差异性，以及养老机构疫情防控文件的下达，本调查选取大连市X区12家公办养老机构作为样本容量，为了使样本具有代表性，公办养老机构存在明显的差异性，分别能代表公办养老机构高、中、低3种不同水平。本次调查实际样本容量为230，利用率在97%以上，根据综合考量最终获得有效样本数221。首先向公办养老机构中照护人员发放工作满意度调查问卷。问卷主要包括两大部分：个人基本特征信息为第一部分，如年龄、性别、工作时长等；第二部分主要针对照护人员工作满意度进行分析，包括薪酬福利、培训开发、绩效管理等。数据采集除了通过问卷形式，还通过与大连市公办养老机构中管理人员、照护人员进行访谈等方式进行数据的补充。

2.2 样本特征

在个人基本特征方面，女性比重超过男性，照护人员中女性占81.5%；照护人员年龄普遍偏高，46～50和51～55年龄段的照护人员所占比例较大，分别为29.6%和46.2%；照护人员学历水平主要集中在初中，占比79.6%；工作时长2～5年居多，约占60%以上；签订劳动合同的照护人员居多，占比60.1%左右。

从总体工作满意度的情况来看，将照护人员总体满意度分为5个等级，分别是“非常不满意”“不满意”“一般”“满意”“非常满意”。“非常满意”的人数占总样本9.9%，感到“满意”的人数占总样本15.8%，对工作感到“一般”的人数占总样本27.6%，“不满意”工作的人数占总样本30.1%，“非常不满意”占比16.6%。可以看出照护人员总体满意度偏低，因此需进一步探析照护人员满意度影响因素。

2.3 变量描述

将照护人员工作满意度作为主要的研究指标，故照护人员工作满意度设定为因变量，影响照护人员工作满意度的因素作为自变量，包括照护人员个人基本信息、核心变量信息(薪酬福利、培训开发、绩效管理)作为影响照护人员工作满意度的因素。变量的具体描述性统计结果见表1。

表1 样本变量描述性统计

3 照护人员工作满意度影响因素分析

照护人员工作满意度影响因素回归分析见表2。模型1是通过多元有序Logistic回归模型来分析照护人员工作满意度影响因素，然后通过逐步回归法删除影响因素中的不显著变量得到模型2。

表2 照护人员工作满意度影响因素回归分析

3.1 学历、工作时长对工作满意度的影响分析

学历变量对照护人员工作满意度呈负相关性，即文化程度越高，照护人员工作满意的概率越低。这说明文化程度越高的照护人员，他们对自己的生活有更高的追求，对薪酬待遇、职业发展方面也有很高的期望。调查发现目前大连市公办养老机构照护人员的学历水平普遍在初中以上，希望通过机构的培训，获得发展的能力，实现自我价值。2021年1月15日，大连市人力资源社会保障局发布了《关于公布2019年全市职工平均工资的通知》，大连市社会平均工资为5 992元，而照护人员的工资通常低于该水平，并且他们很少有机会参与职业技能的培训，这与他们对自身职业发展的需求相违背。工作时长变量对公办养老机构照护人员工作满意度呈负相关性，即工作时间越久，照护人员工作满意的概率越低。据调查，近5年大连市公办养老机构照护人员工作时长超过两年以上，但薪酬水平依旧停滞不前，照护人员的发展空间不大，职业技能没有得到显著提升。随着养老行业的迅速发展，公办养老机构并没有根据养老需求对员工进行实时的技能培训，从而导致照护人员看不到行业发展前景。

3.2 培训对工作满意度的影响分析

员工培训形式与效果变量对公办养老机构照护人员满意度呈正向影响。在与大连市公办养老机构照护人员的访谈中，发现照护人员具有较强的培训意愿，希望能够通过培训获得有利于自身发展的技能，从而获得发展和晋升的空间，来对自身的薪酬产生影响，但是实际中培训形式和效果并没有达到照护人员的满意。目前大连市公办养老机构对人力资本投资不足，人才培训投入不合理，并没有正规反映培训需求的渠道。机构中培训内容比较单一，主要是基本生活照料的培训，但是缺少像医疗技术护理、专业心理护理知识这一类的专业技能培训。培训形式主要是通过讲授法，并没有与实际相结合的方法。培训的效果不明显，没有体现出个人的价值与专业技能水平，绩效考核中缺少专业技能培训的指标，看不到照护人员能力的提升空间。

3.3 绩效管理对工作满意度的影响分析

考核评价公平公正变量、考核体系反映工作能力变量在1%统计水平上对照护人员工作满意度呈显著的正向影响。根据调查发现，大连市照护人员对机构中绩效考核评价并不满意，并且不认可绩效考核体系反映了他们的工作能力。大连市公办养老机构中绩效考核中缺乏技能培训的指标，超过1/2的机构中绩效评估都会存在使用人际关系来代替考核绩效，评价结果可信度不高。而绩效考核中看不到照护人员能力提升的空间，就会导致照护人员丧失工作热情，甚至显得被动和无所作为，从而使照护人员工作满意度下降。并且大部分的公办养老机构中绩效考核并没有与薪酬挂钩，即使少数机构存在考核奖金，它占薪酬的比重也是极低，照护人员会认为考核的内容对他们没有限制，不会起到激励作用。

3.4 薪酬管理对工作满意度的影响分析

月收入变量在5%统计水平上是影响公办养老机构照护人员工作满意度的重要因素。工资待遇越高，照护人员满意度就越高。薪酬与实际付出相符变量对公办养老机构照护人员满意度呈显著的正向影响。2018年，劳动社会保障部对包括北京、天津、上海在内的25个省级城市的100多家养老机构进行考察并且发布了“养老护理员行业工资指数”，该指数表明，中国养老护理员的平均工资每月只有2 200元左右，这个工资水平基本上是所调查的城市最低工资标准，个别城市甚至低于这一标准[6]，而大连目前公办养老机构照护人员的平均工资在2 500元左右，工资待遇远远没有达到照护人员满意。基于调研发现目前大连市公办养老机构中对人员技能培训不重视，人力资本投资匮乏，导致照护人员的技能得不到提升，薪酬水平普遍偏低。照护人员看不到行业发展前景，会造成离职率普遍偏高，在职人员的工作密度加大，但他们实际薪酬与工作量却不相符，容易出现频繁的倦怠期和不满的情绪。

同事间薪酬差距变量在5%统计水平上对公办养老机构照护人员工作满意度呈显著的正相关性。根据调查发现，大连市公办养老机构中照护人员认为同事间薪酬差距不明显，缺乏竞争力会使工作积极性不高。目前大连市公办养老机构薪酬设计并不合理，照护人员的薪酬基本是固定薪资，与自身的能力与努力并没有很大的关联性。大部门公办养老机构所奉行的都是这种固定工资形式，薪资与绩效考核关联性不大，并没有给人员发展晋升的空间。极少数公办养老机构会存在津贴或者业绩性的薪酬，但占比都极低，照护人员的工资差距不是很大，工作内容多与少产生的都是同等的报酬，无法体现按劳分配的原则。

4 建议

4.1 加大人力资本投入，完善职业技能培训

公办养老机构应该基于以人为本，加大对人力资本的投入，通过对员工培训赋能，提高照护人员的职业技能。在大连，根据实际调研结果，公办养老机构有必要重视照护人员的培训需求，使照护人员能够通过正规渠道来进行反馈。根据照护人员的专业需求，进行目标性、针对性的职业技能培训，切实解决现实生活中针对老人基本生活、医疗、心理等多方面的综合问题。建立多元化的培训方式，通过讲授法、学徒制培训、工作指导培训等方式来提高培训效能。职业技能的培训应当体现在绩效考核指标中，使员工的技能培训能够通过绩效考核体现出来，提高员工技能培训的积极性。

4.2 完善绩效管理，提升照护人员发展空间

公办养老机构需要秉持公平透明的原则，来对照护人员进行绩效考核，客观评价照护人员的工作成绩。根据大连市公办养老机构的绩效管理现状，应该细化考核项目，明确绩效考核的指标，将职业技能培训通过绩效考核体现出来，将工作业绩与工作能力真实地考核出来，从而实现个人价值。绩效考核结果也需要通过培训进行反馈，起到正向激励作用。最后绩效考核的结果需要与薪酬挂钩，建立激励性的绩效考核工资制度，使绩效管理落到实处，提高照护人员竞争意识。

4.3 建立激励性薪酬体系，发挥正激励作用

薪资水平普遍偏低是影响大连市公办养老机构照护人员工作满意度的主要影响因素。因此应严格落实有关规定，明确政府购买服务人员劳动报酬费用标准，并基于劳动法为照护人员缴纳五险一金。将个人绩效与薪酬挂钩，根据工作能力与工作业绩建立激励性的薪酬考核制度，避免“一刀切”现象发生。同时加大绩效考核工资的权重，给员工充足的发展空间。通过激励性薪酬体系，使员工看到技能培训的效果，从而使他们对技能培训产生强烈的需求，发挥薪酬体系对培训的正激励作用，形成培训开发、绩效考核与薪酬体系三者良性循环互动的关系。

5 总结

本次调研从照护人员的基本特征、培训开发、绩效管理、薪酬福利方面对照护人员工作满意度的影响因素进行分析，发现学历、工作时长、培训效果、绩效考核、月收入、同事间薪酬差距等变量是影响大连市公办养老机构照护人员工作满意度的主要因素。针对影响因素分析表明目前大连市公办养老机构中人力资本投资不足，未形成培训开发、绩效管理与薪酬体系之间良性循环的互动关系。因此政府应当基于“以人为本”的理念，政策扶持加大公办养老机构人力资本投入。从公办养老机构内部出发，完善职业技能培训，实现培训赋能；创新构建一个互动的综合激励机制，首先建立培训与绩效管理的互动，使绩效管理中融入技能培训的指标，完善绩效管理，提升照护人员发展空间；其次，基于绩效考核建立科学薪酬体系，使绩效考核与薪酬挂钩，同时也发挥薪酬体系对技能培训的正激励作用。只有通过培训、绩效考核与薪酬管理三者联动，才能真正提升照护人员的职业能力，从根本上提高照护人员的工作满意度，对完善养老服务行业队伍的综合素质，推进公办养老机构人力资源管理的效率，实现养老行业的繁荣发展都具有重要的理论和实践意义。