浅谈医院办公室如何提升制度管理的科学化水平

文/华北医疗健康集团峰峰总医院 李秋艳

制度是一个组织、集体内所有成员必须遵守的行为规范准则，制度的制定、发布、执行和监督是制度管理科学化的重要环节。医院办公室直接负责医院制度管理，需要认真细致研究制度全链条管理，体现科学化制度管理，才能让制度得以有效执行，发挥最大效力。

一、提升医院制度管理科学化水平的重要性

（一）制度管理科学化是医院整体管理科学化的基础。制度贯穿整个医院管理始终，所有工作、部门、人员的办事原则和行为准则，都需要用制度来约束和管理。有效提升制度管理的科学化，能让医院的各项工作高效运行。这主要体现在：无论日常管理还是突发情况，都能依规而行、依章办事，而非以个人意志为转移。这样的医院才能称之为现代化高效率医院，医院的各项职责职能才能高效实现。

（二）制度管理科学化是医院内部工作规范化的前提。医院无论大小，都需要有完整的制度，越是大型综合医院，科室部门、工作内容、工作程序就越多，就越需要完善的、科学的制度，这样才能使各项内部工作规范化。医院制度也非一成不变，要根据实际情况不断调整。华北医疗健康集团峰峰总医院在2021年将医疗制度重新修订，并且规范了执行程序，使疑难病例讨论执行率由69%提高到90%，死亡病例讨论合格执行率由88%提高到91%，会诊执行合格率由75%提高到96%，三项数据均提高到了90%以上，极大提升了医院工作效率。

（三）制度管理科学化是医院医患关系协调化的保障。近年来，医院和医生的重要性在全社会有了更高的认识，患者对医院和医生的理解逐步加深，双方沟通交流对话向好发展，但新时期依然存在部分难以调和的医患关系。医患关系要想圆满协调处理，从患者入院到出院都必须有完整的制度保障，对于患者的投诉和建议也要积极做好回应，这样才能有效缓和医患关系。华北医疗健康集团峰峰总医院通过投诉案例分析，找出医院服务中需要整改的内容，制定、完善了7项制度、流程，结合一系列措施，2020年共收到表扬信及锦旗1340封（面），服务态度满意率由原来的75%提高到99%，文明用语满意率由原来的73.6%提高到99%。

（四）制度管理科学化是医院员工行为规范化的约束。医院各项工作是依托医院各级员工来完成的，其完成效率如何，医院制度的激励与约束能够起到关键作用。华北医疗健康集团峰峰总医院针对医生实际情况，探索推进医生分层管理，以技术能力进行评价，建立三级住院医师制度，完善住院医师每年应掌握技术目录，采取实训升阶制度，打破原始升阶屏障。在制度上打通了医生的上升通道，对医生工作积极性起到了促进作用。峰峰总医院还深入落实医德考评制度，按照医务人员医德考评实施办法，奖优罚劣，将结果计入个人医德医风档案中，并将其作为最终考核的重要依据。这就在制度上对医院员工进行了行为约束，有助于医院员工行为规范化。

二、医院办公室制度管理存在的不足

（一）制度规范约束的重要性认识不足。这主要体现在对制度不了解、在思想上轻视制度、在行为上无视制度、在追责上寻找制度漏洞等等。有的医院存在一些资格老、贡献大的专家医生，或者在本院或外院担任过领导职务的专家医生，对日常考勤制度、日常行为准则等不置可否，对业务工作制度执行不坚决，存在以经验代替制度的现象。这也导致专家医生的学生、实习生或者“传帮带”医生对制度执行不坚决。有的医院虽然要求制度上墙，但在实际操作中存在得过且过、轻视漠视等现象。

（二）制度制定不符合实际情况。制度的制定一般由医院办公室统筹安排，常见模式为办公室制定常规行政制度，业务科室制定业务制度，最后由办公室统一印制下发。常规行政制度可能还存在各家医院大同小异，但是业务制度不同医院有不同侧重，个别医院却依然简单地照搬照抄。制度拟定后，也不能有效征求各相关人员的意见建议，甚至有些制度是面临上级检查之时临时编造出来的，显然不符合实际情况。

（三）制度不能及时更新完善。制度需要随着时代背景、政策要求和医疗技术的变化而变化。但是有的医院还存在一套制度多年不变的现象，将制度编印成册后便长时间闲置，即便在上级检查或者现实执行过程中发现制度不符合实际，也未能及时修订，或是以行政命令代替制度规范，或是用私下交流代替制度约束。有的医院执行了制度上墙，但是可能出于更换手续繁琐等原因，不能及时进行更新更换，医护人员和患者对于制度的印象还停留在旧版本制度上。

（四）制度执行存在一定人为因素。制度执行存在人为因素干预，这在许多行业许多单位都存在，即便是医院也不可避免，但是需要区分人为因素的度。特殊情况下可以根据具体情况进行人为干预，如住院缴费流程需要让位于急诊治疗流程等，这样的干预是以尊重生命尊重人权为前提的，是合理化干预。

三、医院办公室加强制度管理科学化路径

（一）明确制定制度的目的意义。加强医院制度管理的科学化，首先要从思想上引起重视。医院办公室作为医院制度制定的牵头部门，要从办公室主任到办公室成员思想上引起重视。制定制度的目的，在于提高医院的社会效益和经济效益，确保医院各项工作的顺利推动，是加强医院行政管理、财务管理、公务管理、业务管理、人员管理，推动医院整体发展的可靠保证。制度既能起到正面引导与正面教育，也能做到反面警戒与反面震慑，还能防患于未然。要明确做好制度管理的科学化，是百利而无一害的。

（二）规范制度制定的程序步骤。科学规范地制定制度，绝不是从网上照搬照抄，也不是决策者随意决定，而是要经过充分的酝酿与沟通。医院办公室在制定制度时，可以借鉴优秀经验，但是必须符合三个程序。1.必须符合政策要求与法律法规，医院制度不能与政策文件和法律法规相违背。2.必须符合医院实际，对于医院明显无法做到的或者明显伤害医院利益的内容条款必须及时废弃。3.必须符合人心所向，医院制度的制定必须充分征求和吸收广大医院员工的意见，不符合大多数员工医院的内容必须重新考虑。

（三）做好各项制度的应知应会。制度发布后，还必须做好制度的宣传培训，让广大员工知晓制度内容要求，遵守制度的场景环境，违反制度应承担的后果等，真正树立制度的权威性和广泛性。宣传培训不仅要在制度发布之时集中开展，更要每年不定时开展，防止出现记忆不准确、有盲点、有死角等现象。峰峰总医院采用了集中培训、现场访谈、视频培训等形式强化制度培训，实践证明，能有效提升制度执行效果。制度的宣传培训也要及时向患者及陪同家属开展，让其在遵守医院制度的前提下接受医院管理，这也是促进医患关系和谐的有效手段。

（四）适时开展制度的充实完善。制度的制定不是一劳永逸的，需要根据最新情况不断更新、充实、完善。医院办公室要充分发挥综合引领作用，及时获取各类最新政策和业务工作要求，带头完善或者提醒业务科室及时完善。比如峰峰总医院办公室与护理相互配合，及时针对压疮、非计划拔管、坠床跌倒等进一步完善相关制度和规范，保证护理安全，2020年度压疮发生率0.02%，坠床跌倒发生率0.14%。还在积极筹备三甲复审过程中对全院的制度进行重新审核修订，有效推动了医院等级提升。

（五）加强制度执行的考核力度。制度的执行离不开监督考核，没有奖惩约束力的制度无法执行，各类制度在制定时都必须明确相应的奖惩措施。医院办公室还要在医院党委班子的领导下，牵头成立相关监督机构，抽调人员组成工作组，定期对制度执行情况进行督察，对违反制度者一视同仁，严格追究责任。峰峰总医院在2021年进一步强化了对术前讨论制度、手术安全核查制度等核心制度的监管，做好非计划再次手术的分析和改进，确保了手术安全，建立了院领导带队安全巡查制度，对发现的问题，做到销号整改。还通过建立内审员机制、联合督查机制等方式，加强制度条款落实的督导工作；同时采用引进来的方式，外请专家进行内审，以推动制度条款的落实和改进。从医院办公室公布的考核结果来看，制度执行力得到有效加强。

四、结语

提升制度管理的科学化水平，不是一蹴而就的，而是需要大量的时间和实践。医院作为体系复杂、人流量大、工作精细的关键部门，更需要用科学化的制度管理来做好医院的整体把控。医院办公室作为医院制度管理的牵头协调部门，要与业务部门积极配合，在医院各项制度的制定、发布、执行和奖惩等方面发挥重要作用，这样才能推动医院技术水平和快速提升，营造和谐的医院环境，促进医院的整体发展。