如何降低4S店维修部员工的流失率（下）

而采用 KPI 绩效考核模式，把本月要达到的战略目标分解为几项可操作的目标工作，并挑选出其中最关键的几个指标对员工进行考核。车辆返修率指标和超时指标可以作为其中的2 项，另外将员工的出勤情况、参加培训的情况以及执行力的情况也作为指标进行考核。这样，KPI 考核表中就有5项关键考核指标，这5项考核指标每项20 分，加起来一共100 分。管理者根据员工当月的表现给出相应的分数，哪一项做到了给满分，没做到或者做得不好则分等级扣除相应的分数，最后所得分数与工时提成挂钩。

例如，某位员工本月的工时提成按照工作量统计是1 000元，经KPI 考核得分是 95 分，那么最终这位员工拿到的工时提成是950 元。再加上无责任基本底薪、工龄工资和加班费等不参与考核的部分，构成该员工的最终薪资。

这样一来不但加大了对员工的考核力度，也让考核的指标更加均衡，还可以全面体现员工在工作中的状态。让员工知道自己哪里做得好，哪里做得不足，好的地方继续坚持，不足之处加以改正，以此提高员工工作的积极性。其他部门可以根据自身的岗位特点，制定相应的KPI 绩效考核表，选取适当的薪资部分参与到考核当中，并要求全体员工都要参加考核。在使用KPI 绩效考核时，要注意以下几个问题。

首先，关注重点工作考核的同时，不要忽视日常工作规范性要求。KPI 是关键绩效指标，不是所有的绩效指标，管理者不能因为有了KPI，其他的工作规范都抹去不要了。要两者相结合，才能发挥KPI 的最大作用。

其次，除了绩效打分，管理者更要关注绩效面谈。打分侧重于过去，而面谈则更侧重于未来，对个人、对组织更有意义。

最后，KPI 指标的设定不论对公司还是对个人，都应该是动态调整的，不是一成不变的，需要根据组织的管理重心变化而变化，这样才能使考核更有针对性。

（3）优化绩效考核指标设置

4S 店一旦选择了KPI 的考核模式，那么其中的指标设置就要引起高度重视。

首先，我们要选择合理的考核指标。让员工承担超出其职责和权限范围的指标会让员工觉得不公平，这就要求管理者在众多指标中找出对员工能真正起作用的指标。同时，我们还要看该指标是不是能真实有效地反映员工的工作状态。例如，给维修技师选择服务态度指标就不合适，因为维修技师都在车间工作，基本见不到客户，又何来服务态度之说呢？适合他们的指标是车辆返修率和维修超时指标等。

其次，考核指标完成的难度要适中。在指标设置时至少要设置2 种，即“门槛指标”和“挑战指标”，前者完成了员工的基本职责，后者则让员工达到了优秀的程度。管理者可以根据业绩的历史数据，把本期的“门槛目标”定的略高。如果和上期相比，本期减少或增加工作资源，则可以进行适当调整。“挑战指标”的设置难度相对来说比较大，管理者可以参考公司的整体战略水平进行设置。

最后，考核指标的选择应有侧重点。“木桶效应”认为，少量的瓶颈因素才是起决定性作用的因素。因此，只有抓住关键的几个指标，才能统揽全局。就拿前台服务顾问来说，因为他们要接触客户，所以服务态度就是考核他们的关键指标。只有抓住考核重点，才能正确评估员工的工作状况。

（4）加强绩效管理过程中的信息流通与反馈

在现如今的企业管理中，企业和员工的关系是相互联系、相互制约的。很多企业的员工都会将公司的绩效管理视为对自己工作的一种束缚，让他们感觉到很不舒服，因此也没有足够的动力去表现自己。所以裕胜4S 店的管理者应当认清当前发展的新形势，在制定科学有效的绩效管理体系时，也为员工着想。要通过较多的沟通了解员工的心理需要，让员工感觉到自己被重视和被尊重，从而改善不良的消极情绪，正确发挥绩效管理的作用。

当然，管理者和员工并不只是管理和被管理的关系，也是相辅相成、相互制约的关系。水能载舟，亦能覆舟，管理者在进行员工管理的同时，员工也在对管理者的管理能力和一言一行做出评价，这个评价直接影响着管理者是否能继续任职。这种员工和管理者之间相互制约的关系，给公司管理带来了一种平衡，让双方能够相互监督，共同进步。

裕胜4S 店还需做好绩效管理结果的反馈。绩效管理结果的反馈可从两个方面着手。

首先坚持公正性原则，有反馈意识。管理者根据员工在绩效考核中的具体表现，给予相应的绩效反馈，该谈话的谈话，该奖励的奖励，该处罚的处罚，目的就是要提高员工的工作积极性。

其次，建立公开反馈机制，推动绩效管理的开放化。合理运用绩效管理的方式方法，及时建立员工与公司的沟通渠道，让员工的思想与意识能够融入到公司的正常运转当中，保证绩效考核的公平公正性。

3.完善售后维修人员职业生涯规划

一般来说，如果员工能够在一个企业工作十几年甚至是二十几年，吸引员工的不一定是特别高的薪酬待遇，而是员工获得了足够的尊重与认可，能够实现自身的职业生涯规划。一个企业优秀与否，主要在于是否给予员工足够的重视，是否愿意为了员工建立一套晋升体系，让有能力的员工通过自己的努力获得晋升，从而为企业做出更大的贡献。

因此，管理者应当对员工的职业发展足够重视，并建立一套较完善的员工职业晋升制度，让员工能够有足够的积极性去发挥自己的主观能动性和工作热情，从而更加高效地为企业做出贡献。裕胜4S 店实施售后维修部员工职业发展规划可以通过以下方式。

（1）改革晋升机制

前文提到过，裕胜4S 店员工晋升难、周期长，从一名学徒到三级维修技师顺利的话也需要7年的时间；一位服务顾问想晋升到前台主管最少也要5年的时间，并且还是在有岗位空缺的情况下才有机会晋升；有些岗位甚至没有晋升机会。面对寥寥无几的晋升机会，很多员工难以坚持，选择放弃或是离职，这样不但打击了员工工作的积极性，也容易产生较高的离职率。

因此，裕胜4S 店一方面应该适当缩短员工晋升的周期，同时为员工提供更多的晋升岗位，并鼓励大家积极参与到员工晋升的竞争中去，比学赶帮，相互促进。这样不仅有利于提高员工工作的积极性，更有利于降低员工的流失率。

另一方面，需对员工进行胜任力评价，识别晋升的潜力。一个员工能否胜任工作是能否得到晋升的关键，在这一过程中，应首先对员工的能力进行评价。

裕胜4S 店可以用“胜任力模型”完成评价过程。这个模型认为人的能力存在于5 个领域，即技能、知识、性格、动机和自我意识。其中，技能和知识是每个员工高效工作所必需的特征。而自我意识、性格和动机则较难测量，但正是这3 个特征被认为是造成个人间绩效差异的能力。这就要求企业对员工进行深入了解，我们可以用行为事件访谈、个人访谈、问卷调查和专家数据库等方法收集数据，然后将这些数据统计归纳，得出员工胜任力模型。最后，将模型中的特征与晋升员工进行比较，看其是否具备晋升的潜力。

例如：一些在职时间符合要求的维修技师都想要晋升技术经理的岗位，我们就要利用这个模型，看看哪位员工在知识技能、管理方式和为人处事上更能领导一个团队，综合各方面的因素考虑，从中选出最适合的人来晋升。

当企业完成对员工能力的评价，识别员工具备晋升潜力后，就可以放心地将员工提升到高一层级的职位了。当员工足以胜任新职位时，他才会将晋升看作是一种报酬形式，才会在晋升的激励作用下更加努力地工作以取得更高的业绩。

（2）职业轮换

对于裕胜4S 店的售后维修员工来说，除了实施最常见的职位晋升之外，还可以采取职业轮换等其他职业发展方式。虽然说职位晋升是员工获得认可的最直接方式，但员工的职业发展还应当包括职业轮换。

在工作当中，或许员工为了能够尽快升职加薪而努力，但有远见的员工通常都希望在前期能够有更多工作实践的机会，可以尝试多种不同的工作岗位，从而更加准确地找准自身的职业定位，为以后的工作打下坚实的基础。同时员工通过职业轮换能找到自己的擅长与不足之处，从而明确自己的职业规划方向，还能达到提高员工技能水平的目的。

（3）职业规划与个人实际相结合

首先，对于裕胜4S 店的售后维修员工来说，管理者除了需要考察员工自身的职业能力，还应当对员工自身的职业道德有所了解。员工获得晋升的理由不应当仅仅是拥有较高的职业能力，还需要有良好的职业道德，能够在工作中发挥出自己的热情，积极帮助同事，能够为4S 店的发展贡献出自己的最大力量。

当然，如果一个员工只考虑到自己的职业需求，而忽视了4S 店的集体利益，那么这样的员工是不适合公司长期发展的，需要管理者谨慎对待，以免给公司带来不必要的损失。

其次，在售后维修部员工职业规划过程中，要运用适中的节奏规划员工职业发展，过快或者过慢的节奏都有可能带来不利的影响。对于裕胜4S 店来说，就应适当加快晋升节奏，让更多的员工参与到晋升的竞争中去，这样才能够发挥出员工最大的工作积极性，为公司的发展做出更大的贡献。

最后，员工的职业发展需要与自身的司龄相适应，这也是裕胜4S 店管理者应当注意地方。每个司龄段的员工都应该有相应的职位。

比如，新进员工或工作1年左右的员工，这一阶段属于探索阶段，员工并没有找准自己的职业定位，因此需要综合考虑。工作3年以上的员工，已经逐渐适应了公司的制度和文化，也能够静下心来全心全意工作，因此在这一阶段，管理者需要考虑为他们升职。而5年以上的员工已经在公司拥有较长的司龄，公司的管理者应当给予这部分员工更多的关注与培养，以及更重要的晋升机会，同时也赋予他们更多的权力和责任。

因此裕胜4S 店要根据员工不同的司龄阶段，制定有侧重点的职业发展规划，这样才能满足售后维修人员不同的职业发展规划需求，从而帮助员工建立完整的职业生涯规划体系，激发员工的工作积极性。

4.建立更完善的培训制度

对于裕胜4S 店售后维修部来说，对员工的培训是激励员工积极上进的一种手段。建立科学有效的培训制度，做好对员工的职业计划管理，不但有利于提高员工的工作积极性，更有利于降低员工的流失率，提高工作效率。而对员工来说，通过接受正规的培训，可以丰富自己的知识架构、提高自己的技能水平，这样一方面可以得到更好的晋升机会，另一方面也能够更适应社会的发展。

所以，裕胜4S 店要建立更完善的培训制度，不但要鼓励员工自己主动学习，更要增加多种培训的方式。首先，可以在店内设置技术培训师岗位，或者让技术经理兼任培训师，增加店内定期培训的环节。培训师去厂家或国外进行培训，培训费由公司负担，学成之后对维修员工进行培训，录制培训视频，永久保存。这样一来虽然公司付出了一些培训费，但是却让更多的员工学到了知识，提升了技能，提高了工作效率，无形中是节约了成本。其他岗位亦可如此。

其次，公司要多为员工争取厂家培训的机会，也可以和别的4S 店多进行沟通，开展技术交流会等，以此让员工在职业能力和素质方面得到全方位提升。这样不但能提高员工积极性，也让员工获得了更多的晋升机会，可谓是一举多得。

最后，“师傅领进门，修行在个人”，无论再怎么教，再怎么培训，学不学终究是自己的事情。所以公司要始终给员工灌输主动学习、自我成长的观念，在思想上对员工进行正确的引导，端正学习态度，这样才能让培训内容发挥作用。

5.建立公平有效的激励机制

裕胜4S 店的领导者要做到以身作则，公平公正对待员工，物质奖励等激励标准要透明、科学合理，长期激励和短期激励相结合。对售后维修员工推行科学合理的激励制度，能在很大程度上提升员工的工作积极性，让员工保持对4S 店足够的满意度和忠诚度。这也是提升员工自身职业素质的一种手段和方法，确保员工为公司更好的发展做出贡献。

（1）掌握售后维修员工的真实需求

裕胜4S 店的管理者在对售后维修员工制定激励政策以及奖惩方式时，往往是凭借其主观臆断，这种方式是存在很大弊端的。因为管理者与员工之间所处位置的不同，导致他们看待具体事情时的出发点也是不同的，公司管理者对员工指定的激励方式往往不是员工内心真正所想要的。

所以对于裕胜4S 店的管理者来说，应当在充分了解员工工作现状的基础上，结合实际情况对员工进行有效的激励手段和方式，让他们有更高的工作积极性，为公司的工作尽心尽力。

（2）实行多种不同的奖励形式

裕胜4S 店的管理者应当充分考虑每个员工的个人素质和能力，以及他们在工作中对公司做出了多大的贡献，按照这个标准去对员工进行奖励，充分提升他们的工作积极性。具体的方式有以下几种。

更多的物质奖励。这里说的物质奖励主要是指金钱方面。当前裕胜4S 店大多数售后维修员工是比较年轻的，他们在工作中干劲十足，渴望得到一定的认可。但同时，更多物质上的激励对他们这个阶段来说也是非常重要的。在对售后维修员工的激励中，奖金的激励还是占有主导地位的。

如果公司的管理者能够做到对员工有效的金钱方面的激励，那么他们的工作积极性就会得到大幅度的提升，因为这关系到了他们的个人经济利益，所以他们就会为了自己的发展而更加努力拼搏。其实这也是人之常情，每个人都会为了自己的切身利益而努力，这无可厚非。

赞美和表扬。人们除获取物质之外，真正想得到的还有精神上的满足感。马克·吐温说：“靠一句美好的赞扬我能活上两个月”。从这句话中我们可以看出，足够的赞美和表扬能够让人获得一种自我肯定和满足感，从而认为自己被需要和被认可。这也符合马斯洛需求层次理论中“自我实现”这一最高层次的需求。

更多的假期。虽然售后维修员工的特殊性质决定了他们长时间的工作，休假的时间势必会少之又少。但售后维修员工也是人，也需要调养休整。何况他们的工作时间已经很长，心理压力过大，这也使得很多现在的员工工作积极性不高，在工作中往往会产生懈怠的心理。而这正是因为他们没有获得足够的休息所导致的。

6.为员工提供良好的工作环境

（1）改善售后部门的工作环境

裕胜4S 店属于劳动密集型企业，需要员工长时间努力工作，尤其是对售后维修部门的员工来说，要按照公司的高标准落实到工作当中，因此需要给员工更多的关心，提高员工对公司的满意度和忠诚度。售后维修部门的工作环境急待改善，对于冬冷夏热的车间，不妨在员工更衣室内安装空调和供暖设备，放置几张折叠床供员工休息。为钣金工准备护膝护腰，为喷漆工准备一些清肺的水果，勤更换防毒面具，同时确保劳保物品按时按量供应，给员工安排定期体检等。

（2）维护公正严明的劳动纪律

在任何职场中，都需要有公正严明的纪律作为保障，才能够建立起良好的员工工作秩序，才能够增强员工对企业的责任感和认同感。裕胜4S 店售后维修部曾出现过员工偷偷带走漆品、拿工具出去贩卖的情况，对于这样的员工，一定要有纪律的约束，一经发现，予以开除，绝不姑息。这样才能建立良好的劳动纪律，维护企业的尊严。

（3）丰富员工的业余生活，缓解工作压力

裕胜4S 店由于自身行业属性的原因，员工往往需要持续高强度工作，尤其对于售后维修部门的员工，加班更是家常便饭。因此，4S 店应设置更多的娱乐设施，或者鼓励员工参加多种娱乐方式，从而缓解工作压力、放松身心，以更加积极轻松的心态投入到工作当中。

7.做好招聘工作，储备新生力量

近2年，裕胜4S 店在招聘售后维修员工的过程中，因为工作分析不到位，导致招聘需求常常改变，包括工作职责、内容的变化。同时，它也造成了人力、金钱和时间的浪费。所以，笔者建议裕胜4S 店在招聘前进行工作分析，确定所需招聘人员标准，并将职位描述提交人力资源部进行相应的招聘。人力资源部应更加重视工作分析，制定具体准确的招聘方案，为招聘工作做好准备。

另外，随着社会竞争的加剧，招聘的难度也越来越大。现代招聘不仅要求招聘者具备招聘技巧的知识和技能，而且对应聘岗位的专业知识也要有一定的了解。所以如果只靠人力资源部的招聘，很难达到预期的目标。

为此，笔者建议裕胜4S 店在招聘之前要先成立招聘工作组，工作组的成员由各个不同部门的员工构成。既有专业的招聘人员，也有相关部门的工作者，这样才能对应聘者是否适合本岗位做出正确的判断。

总的来说，一个企业是否具备足够的市场竞争力，并不是单一取决于企业的外部资源，很大程度上也要依赖于企业所具备的内部资源，以及二者的相互整合。其中，员工作为企业的内部资源，往往起着举足轻重的作用。是否拥有高绩效员工，是否能留住高绩效员工，已成为影响企业能否在竞争中取胜的关键因素。

对于裕胜4S 店来说，需要为售后维修部门的员工建立一套完善的员工参与体系，让员工能够有机会参与到公司的正常管理过程当中，这样能够最大限度地提高员工的工作效率和工作绩效，使企业获得健康有序的发展。

（全文完）