“互助·融合型”养老服务路径探索——以酒店客房管理模式为基础

文/桂林旅游学院 蒋双秀 简钟玥

2020年新冠肺炎疫情席卷全球，全世界似乎都被按下了暂停键，部分经营不善的酒店未能熬过这场浩劫而被迫宣告倒闭，幸免于难存活下来的酒店在新形势新变化中，需要突破瓶颈，利用自身的资源，在创新中才能重获新生。据中国人口与发展研究中心预测，2023年我国将进入中度老龄化社会。中国人口老龄化问题越来越凸显，养老服务压力在逐步加大。面对酒店业和养老服务业一正一负的双重压力与挑战，无论是酒店还是养老机构，都需要采取积极应对措施，探索改变传统经营和服务模式的途径，寻找融通途径，将闲置资产“变废为宝”充分利用起来，通过二者跨行业的有机融合，缓解社会养老压力，解决酒店客房产能过剩问题，帮助酒店业实现经营利润最大化。

一、酒店业与养老服务业现状分析

（一）酒店客房供给量远远超过需求总量，出现了供大于求的状态。据文化和旅游部2019年11月公布的《2018年度全国星级饭店统计报告》和2020年8月份公布的《2019年度全国星级饭店统计报告》数据显示，2018年和2019年全国星级饭店平均出租率分别为56.18%和55.18%，这与酒店市场运营期望的理想平均出租率在75～80%之间尚有较大差距。2018年和2019年全国星级饭店管理系统中共有客房分别有136.55万间（套）和120.38万间（套），按此数据计算，2018年和2019年各有约60万间（套）客房常年处于闲置状态。由于客房产品具有不可存储性的特点，此部分房间在闲置期间，不但不能产生效益，反而在能源消耗和维护成本上均给酒店业带来了严重的负担。

（二）老年人口激增导致养老服务需求压力加大。2019年4季度民政统计数据显示，截至2019年四季度，全国31个省、直辖市、自治区共有养老机构34065个，截至2019年四季度，全国共有养老机构床位4291712张。中国人口与发展研究中心预测，“十四五”时期我国60岁及以上老年人口规模年平均增加1140万。中国实施计划生育政策后，如今的家庭成员结构多为“4+2+1”家庭，青年一代被职场压力、生活压力等多重因素困扰，在赡养、关怀老人方面显得力不从心，因此，预计在未来的日子里，将有更多的老年人需要得到养老服务机构的帮助。

（三）养老服务产品多样化、个性化不足。党的十八大以来，国家出台了一系列政策，支持养老服务业健康发展。当前，我国已基本形成“居家为基础，社区为依托，机构为补充，医养相结合”的综合化养老服务体系。本项目组在对桂林市区几家养老服务机构的调研中发现，养老服务机构在服务方式和服务内容上仍是比较传统的托养服务关系，服务方式比较单一，多从供给者角度出发考虑，而非从需求者角度考虑如何“按需”配备资源，未能充分满足老年人的真实需求，个性化服务元素体现不够明显。

（四）实现酒店业与养老服务业两者融合面临的机遇与挑战。客房收入是酒店最大的收入来源，中国酒店业经过建设与发展，服务理念、服务方式、服务标准等已相对健全，在吸收外来经验的基础上，形成了自己的管理特色和经营特色，客房管理也日臻完善。伴随着市场竞争白热化程度的提升，如何让闲置的客房动起来，实现酒店经营利润最大化，一直是一个摆在投资者和管理者面前的难题。针对上述现实情况，近年来，越来越多的酒店开始开拓“银发消费者”市场，比如万达集团2018年就明确提出要进军大健康领域；首旅集团利用核心位置的酒店资产改造养老社区，并提出了“首厚·大家”养老品牌，除此以外，还有很多外资品牌也纷纷进军这一市场。养老服务业与酒店业都需要为客户提供住宿服务，服务内容和运营模式有着相似之处，两者的业务开展都需要对住宿空间进行前期投资，后期则通过房间的运营获得收入和利润，以确保企业良性发展；这是两个行业能进行相互融合的一个前提条件，也是解决两个行业面临的供给与需求难题的一个机遇。除相似外，两者也存在着不同点。具体表现如下：1.客源结构方面，酒店客户结构复杂，从婴幼儿到耄耋老者，消费人群不固定，而养老服务业的客源结构单一且固定，都是老年朋友。2.设施设备方面，由于服务对象不同，服务方式和客房设施设备的配备势必不一样，养老服务需要的专业设备相对更多更专业。3.从业人员技能方面，虽然两个行业对服务人员的需求都是共同存在的，但相比较之而言，养老服务业从业人员除了有清洁技能以外，还需要有护理技能，因此两者要实现深度融合，需要对相关人员进行岗前培训，需要对酒店从业人员进行心理疏导等。4.服务持续时间方面，酒店消费者更换频繁，而养老服务业的服务对象是长期性的，具有较长的时间周期。5.人力方面，基层服务岗位人员短缺是服务行业的一个共性问题，要想确保服务质量，获得顾客满意度，无论是酒店业还是养老服务业，都需要有稳定的工作人员队伍，才能实现服务质量的稳步上升。

三、“互助·融合型”养老服务合作路径

（一）创新意识。面对养老服务资源紧缺和酒店供给过剩的现实情况，酒店管理者需要具备创新意识。改造部分富余房间，以个性化特色客房的方式进行销售，在价格策略上可以效仿长租房（Long Stay）方式进行，尝试从更深层次实现酒店客房与养老服务业的对接，实现经营方式、服务平台、服务理念的多元化结合。

（二）加强校企合作。以“互助·融合”为主旋律，充分调动学生的参与积极性。1.学校与酒店和养老服务机构签订三方协议，通过加强活动交流，让同学们在实习的过程中，以自愿的形式参与其中。在进行客房基础岗位实习实践的同时，让学生定期带着一些活动项目，比如传统手工艺制作等，让有能力的老人参与其中，提升老年人的自我价值感。在学生与老人的交流互动中，培养学生尊老爱幼、传承中华文化的意识。除此之外，拍卖传统手工艺品，并以学生和老年人的名义捐赠给优秀的贫困学子，受益者无须支付实物或现金，但是需要在规定时间内反哺社会。2.这部分学生毕业后，如表现优异，还可以享受优先权，吸纳为正式员工，将“时间银行”的理念进行移植，通过开展“接力棒式”的互助活动，以“互助·融合”的方式缓解养老压力、经营压力和就业压力。

四、结语

酒店服务与养老服务有很多相通之处，其中住宿是一个无法取代的主题，酒店服务注重人文情怀，养老服务体现的是孝道文化，二者无论从经营管理还是文化传承都有很多相通之处，在未来的发展道路上实现服务融合的可能性极大，在尊重行业特性，尊重个体差异的前提下，取长补短，相信其合作前景一片向好。