试析高校图书馆读者服务中的个性化激励

李超

（湛江科技学院 图书馆，广东 湛江 524037）

高校图书馆以其鲜明的历史人文特色已经成为很多高校的地标性建筑物之一，读者服务是高校图书馆所应有的内在功能表现，工作的主要目标是向读者提供满意的个性化服务，这也是图书馆价值的具体反映。因此，加强高校图书馆中读者服务的工作质量尤为重要。高校图书馆读者服务管理机制的建设与健全是各高校图书馆应密切关心的重大问题。其中，个性化激励是健全大学图书馆读者服务管理机制的重要基石，也是本文将详细探讨的问题［1-3］。

一、个性化激励的概念和含义

（一）激励的概念

激励属于心理学范畴，激励因素通常包含三个方面的内容：需求、组织目标和动机。需求会产生搜索行为，它是一种内在的刺激，未满足的需求是动机的出发点，其目的是为了寻找能够满足需求的特定目标，这种具有特定目的的需求，会转化为动机驱动，组织目标是激励的方向和目的。

管理心理学指出，激励通常是指调动人类工作积极性的心理过程，借助一种内在或外在刺激的作用使人脑保持激动状态，调动人类工作积极性。简而言之，所谓激励机制，是指管理者选择适合的激励措施来发掘影响个人的积极因素，并通过这种鼓励激发个人的组织能力、才智与管理能力而最终达到管理活动目标的一种管理过程。

在对图书馆员工进行激励的过程中，要保证每个员工的愿望都得到满足，进而提高其工作能力，无论是为了大学图书馆的整体发展或图书馆的读者都具有非常重要的作用［4-6］。

（二）个性化激励概念

个性化激励是以满足不同个性化的需要为前提条件，从而最大程度完成组织目标的所有个体意愿的集合。个性化激励机制的概念可以提醒管理者要改变“我要给员工一定的奖励”的观念，多考虑“员工需要怎样的奖励”。

因为图书馆人员分工细致，每个人的工作内容都有所不同，服务工作中必须处理的问题也多种多样。图书馆作为激励的一方，有必要帮助员工尽可能地实现愿望，也可以帮助所有员工更热情地投入到工作当中。高校图书馆在激励员工的过程中也需要有正确的定位，要充分考虑到受益人是员工，一切要以员工的需要为基础，不能从管理者的自身情况出发给员工进行奖励［7-10］。

二、个性化激励的方案设计

（一）评价个体的不同需求

每个个体的需求存在差异，管理者需要尽最大努力去寻找这些差异，而识别这些人的不同需求是制定方案的第一步。评估人们需求的方式一般有如下几种：第一，问卷法。先建立一个问卷系统，把一切可能产生的需求都包含到问卷中，然后再由管理者进行选择，最后确认每位管理者的需要。第二，访谈法。企业管理人员与职工双方定期进行深入的互动与交流，从而更进一步了解每位员工的不同要求。企业管理者还需要具备通过常规观察分析评价员工不同需求的能力。通过上述方式，管理者不仅可以发现员工个体的各种需求，还可以了解员工群体的需求。值得注意的是，个性化激励的目标是发现员工个体需求的差异，而不是在某种程度上用群体需求来替代个人需求。

（二）个性化激励机制方案设计原则

高校在设计制定个性化激励方案时，必须坚持以下原则，首先，最大限度地反映个体差异性，即满足人员需求的最大可能性。由于高校读者群和文化层次存在差异，因此需求也不相同，图书馆员工应据此开展不同形式的读者咨询服务，突显个性化的读者服务特征。

其次，公平原则。个性化激励方案并非随意满足每个员工的个性化要求，而是提供多种奖励给员工自主选择。如同“超市”中的产品一般，每位员工都能够挑选自己最喜爱的“产品”。对读者来说，图书馆也有义务满足各种身份读者的需要和对馆藏资源的使用权利。即凡是图书馆中收集的、没有规定或特别限制的文献信息资料，均将毫无保留地提供给读者，也不应因为读者的行业、身份、地位等因素人为地设置障碍或者予以限制［11-13］。

（三）实施与评估

个性化激励方案在制定时应尽最大可能得到全体员工的一致认可。如果制定的激励方案，员工在内心深处并不接受，则有可能适得其反，无法获得良好的激励效应。评估结果有利于人们进一步调整和完善个性化激励方法，最终达到最优的激励效应。

三、高校图书馆读者服务个性化激励方案设计

高校图书馆的读者服务个性化激励，是指最大限度地达到本馆的业务目标与读者个人需要满足的统一。高校图书馆读者服务的个体激励要关注读者个体的内在因素，尊重个体需求，为其提供心理满足，给予表扬与鼓励。

（一）馆员角色的转变

在馆内各种服务管理工作中，无论是在读者的咨询服务中，还是在行政管理服务、采编、网络、流通等工作过程中，馆员总是习惯从方便服务管理者的视角出发来进行设计，将自身的服务角色定位与服务管理者一样，很少从读者需求的角度来设计制定方案，期望让读者来适应图书馆的环境，而不是让图书馆去满足读者的个性化需求。因此，在以往的高校图书馆馆员激励机制中，更多地强调对馆员的各种奖励措施，完全忽略了对读者的主观能动性激励［14］。

（二）营造和谐环境

对馆内环境装饰设计的要求应更加人性化。图书馆的功能设计需要体现“以人为本”的馆舍设计服务理念。内部自然环境的景观建设和环境营造两种方式，要始终力求以自然式全流动内部采光、半流动内部自然通风两种方式为主，充分突出馆内建筑物的科学性、实用性、规范性。

坚持馆藏资源分布的特色化与合理化。以专业数字化服务作为发展重点，以大数字信息化服务作为发展方向，以提供规模化服务作为发展目标，逐渐形成馆藏资源、读者、馆员服务三大核心要素各成体系的服务体系，浓厚的文化气息、和谐美好的环境，加之丰富的文献资源，有效地激励了每一位到馆的读者奋发向上［15］。

（三）馆员与读者间的沟通

馆员更多的是在进行情绪劳动，而非简单的体力劳动。作为一线工作的馆员，维持安定愉悦的心境必不可少。馆员与读者间的交流很有必要，而这些交流通常涉及心灵交往、品质交往、知识交流等。馆员的沟通能力是赢得读者信任的重要基础。心灵沟通是指馆员能够向读者敞开心扉，并善于找到读者所需的信息，即在读者产生强烈读书意向时，迅速给读者提供与心灵沟通的信息，并运用这些信息抓住读者的心灵，并由此形成心理沟通的有效途径，以此营造馆员工和读者之间的良好氛围。从而使读者的心灵得到充实，提高阅读热情，无形中之间促进了阅读品质的提高。图书馆中知识交流的最主要表现形式为读者参考咨询服务工作，为了做好与读者之间的知识交流，馆员应更加重视读者的参考咨询，激发促进知识沟通不断向更高更深层次方向发展的内在前进动力［16］。

（四）开展读者间竞赛与评比

竞赛是人们组织内的一个社会客观存在，在适当的组织思想理论指导下，竞争意识及成果评价对合理调节人们的竞技积极性，有着重大指导意义。高校图书馆也应有规划、有组织地积极开展高校读者之间的竞赛活动，不仅有利于增强高校读者的智力学习效应，并且还有助于提高他们的阅读敏感性和阅读准确性及注意力，培养良好的阅读记忆力、快速的思维能力和良好的操作能力［17］。

（五）个性化激励设计方案的评估

图书馆读者服务的个性化激励有两种评估办法。第一种是奖惩激励机制。这是对奖励激励与惩罚激励的合称。奖赏是一种正面的激励行为，惩罚是一种间接的激励行为。奖励主要是满足人们内心的荣誉感以及其他情感和物质上的满足。惩罚的基本心理机制是利用个体不愿承受经济损失以及名誉损失来实现。馆员要灵活运用奖励机制赞扬和激励勤奋好学的读者，让其从心灵上得到充实，进一步激发其阅读的积极性；对于违规者，馆员首先应当彰显人文关怀，先动之以情，晓之于理，再用馆规制度约束。

第二种为读者反馈机制。高校图书馆通常以在馆中设置意见箱，或在网页上展示意见反馈表的方式收集读者的意见和建议。在平时的图书服务管理工作中，每当遇到有读者反馈意见或投诉，图书馆一定要以最快的服务速度及时查明核实原因，及时采取措施和回信反馈。

还可以建立专业的数据库系统汇总读者的建议，并进行大数据分析，提高服务水平。建立业务追溯机制，全面监测业务开展的全过程，以确保本馆对读者业务的正常高效运转［18］。

四、结论

综上所述，高等院校图书馆读者服务奖励机制的优劣对大学图书馆服务水平具有重要影响，因此，各大学图书馆均必须注意个性化激励的效果，认真建立好相应机制。重视服务激励机制也绝不只是图书馆一方的责任，馆内服务人员也要充分认识到个性化激励的重要作用，并在进一步提升自己业务的过程中给读者带来更为舒心、便捷的服务。