航空旅游业发展对空乘服务人员专业化的影响探析

方 未

江南影视艺术职业学院，江苏无锡 214153

引言

目前，随着我国航空旅游的快速发展，空乘人员的就业机会日益增多，这对我国整体就业率的提高也产生了一定的影响，与此同时，对空乘人员的专业化支持水平较高，也要求空乘人员能够为客户提供优质的服务。总体来看，航空运输旅游的发展将促进客舱服务人员服务能力的提高，对客舱服务人员的专业化发展具有积极意义。

一 航空旅游业的发展

航空旅游主要是指以获取补偿为目的的民用航空活动，包括狭义的航空旅游和 L型大型航空旅游。航空旅行的贴切感受是人们到别处旅行，满足自己休闲娱乐需求的一个原由。空中旅游是人们通过旅游、娱乐和其他休闲活动来放松身心。航空展的举办，使航空业有了很大的发展。各大航空公司都把发展航空旅游业作为首要目标。

空中旅行包括飞行经历和航空主题旅行。由于私人飞机尚未普及，中国航空旅游业尚未全面发展，发展空间仍很大。在分析航空旅游未来发展趋势的基础上，指出航空旅游是一种以休闲、娱乐、商务为主要内容的新型旅游形式[1]。举例来说，航空公司在商务旅游领域开展的活动，对航空旅客的资质要求较高。

二 航空旅游业乘务员应具备的服务意识

服装礼节。在日常生活中，服装标签能表达对他人的尊重和友谊。那是关于穿衣的标准。高素质的空服员必须穿着得体，这不仅体现自己的个人形象，而且是对旅客的尊重。穿着得体的衣服，能使游客心情愉快。该穿什么样的衣服、理什么样的发型、化什么样的妆等，给人的第一印象应该是大方优雅。

语言。我们还要注意语言的艺术，乘务员的语速、语调也要保持优雅，凡事要镇定，动作不要过大，面带微笑，对有困难的客人要友善。总之以温和的语言来对待客人。

服务态度。无论工作多么忙碌，压力多么大，航空乘务员都不应该让负面的情绪影响工作。对来宾提出的问题，我们应始终保持冷静和耐心，以温和的方式回答和帮助游客[2]。对于不需要说明和暂时不清楚的问题，最好不要向那些需要帮助的游客解释，因为他们并没有能力这样做，他们应该与相关部门沟通，以解决问题。不管问题是否解决，都要及时向客人反馈。关注你自己，想想别人在想什么、在担心什么。乘客自己来处理这些垃圾。此外，如果最后一个问题不能解决，那就是空姐的服务态度问题，大学也有一些心理和行为方面的研究。习惯服务满足了顾客对自己言语和行为的判断，适时为客人服务才是最佳的服务。

机务知识。好的空乘服员不止是一名为客人提供茶水的餐馆经营者，它还包含了更广泛的知识。其中，安全知识、飞行操作知识、乘客服务知识、客舱结构知识、甚至距离知识、心理知识、生活感受知识等都是优秀乘务员需要掌握的知识。要在日常工作中实践，就必须掌握这方面的知识。另外，当乘客处理非常复杂的问题时，他们也能提供灵活的解决方法[3]。

飞行服务技巧既要掌握航空服务知识，又要把这些知识融入到自己的服务能力中。具备优秀服务能力的空服员是您的理想人选。不但要遵守航空公司的规定，而且要掌握具体的技巧，根据乘客在自己航线上的特点来学习。甚至航空公司也不能完全满足人的需要这就是为什么机组人员要灵活，根据操作标准和服务对象的特殊条件来执行服务，这样才能满足我们提供的航空安全服务，安全是民航的根本，没有任何行业保障就是空谈。因为空服员很能干，这点很重要。这架飞机一万米高，一旦发生事故，损失将无法估量。它不但要求飞行员具备的安全意识，而且要求机组人员在遇到飞行问题时有足够的安全保护，是机组人员第一次接触的客人。好的乘务员必须具备良好的安全技能，维持好秩序，保障乘客的人身安全，才是服务的根本。

三 航空旅游业乘务员服务意识的培养

登机前，两名乘客可以将衣服拼在一起，避免在一些镜子中看不到的死角缺少标签，并可能与乘务员不定期进行标签验证。工作期间保持干净和整理衣服。之后，机组人员也可以自己穿衣服修理。掌握旅客登机前基本信息，准确登机时的讲话，将为旅客营造和谐的氛围和友好的感觉。在日常工作中微笑，微笑给乘客快乐[4]。航空公司的规定仅限于旅客的要求，但旅客的要求不限于这些箱子，旅客的想法复杂，他们有时会违反规定。此时，乘务员必须耐心相劝，尽最大努力为旅客提供服务。通常，最近很多航班都会出现问题，乘客们也很担心。当他们进入机舱时，他们的态度变得很糟糕，但乘务员此时必须站在他们的角度来思考，如果我们在晚点的飞行中会有什么心情?然后乘务员要及时安慰乘客，并解释延误航行的原因。你得让乘客冷静下来。

专业知识。拥有航空服务知识、飞行能力和航空安全是飞行的主要特点。乘务员必须掌握民航飞行和服务知识，能够熟练地从事工作，飞行安全知识最重要，乘务员必须时刻注意安全。航空公司必须要对乘务员进行安全知识培训，进行安全演习，确保每位机组人员都能熟练工作。

四 航空旅游业发展对民办高校空乘服务人员的影响

开展空运旅游，将提高民办高校毕业生的就业率，随着民办高校空姐的增多，必将给空姐的就业带来压力。航空业的发展，能使广大客舱乘务员获得更多的就业机会，从而促进航空业的健康发展，提高就业率。与此同时，航空运输旅游的发展决定了航空旅客不仅能提供一般的航空服务，而且还能提供更多的休闲旅游服务，如空中交通管制员等需要较高专业技能的工作，为乘务员的发展提供了平台[5]。航空业将成为未来重要的交通运输目的地。实施旅游项目，可以显著促进乘务员自身的发展。

就传统航空行业而言，由于空乘人员对能力的要求较低，通常只需要乘务员有一定的航班标记，即通过优质服务满足顾客需求，与顾客进行沟通，一般需要客舱咨询。而现代航空行业对航空乘客服务水平的要求较高，乘务员之间没有显著差异。航空业的发展，对空乘人员的专业技能提出了更高的要求，空乘人员不仅需要完成一些简单的服务内容，还需要有一定的服务能力。

通过以上分析可以看出，随着航空旅游的不断发展，飞机上将设置相应的娱乐设施，以满足游客休闲娱乐的需要。与此相对应，客舱乘务员的专业技能要求也会更高，主要表现在乘务员的发展逐渐向专业服务引入，专业化分工的趋势要求乘务员有针对性地提供服务，要根据乘客的个人需要和客舱乘务员的需要，注重自身发展，为不同等级的旅客提供专业服务。培训活动是提高乘务员素质的重要途径之一[6]，空服员通过参加相应的培训措施，学习不同的专业技能，为旅客提供服务，同时航空公司还应该为空服员提供一定的职业资格认证机会。对民办高校学员进行调配，使非专业能力的申报能有效实现空姐专业能力的有效掌握。而这种特殊的资格认证方式不仅能培养出合格的航空服务人才，还能为航空工业提供优质的服务。发展也起到了积极的作用。

五 结语

综上所述，随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，航空旅游逐步发展起来，对航空运输业的就业和从业人员的专业化都有很大影响。航空旅游的发展首先体现为航空与旅游的紧密结合。从这个意义上说，发展航空运输旅游可以在一定程度上为广大旅客提供更多的就业机会，也可以为广大旅客提供更多的就业机会，从而为广大旅客提供更多的就业机会，对广大旅客的职业素质提出了更高的要求。