基于用户体验的餐厅智能化存取系统的设计研究

朱光耀 上海新世纪酒店发展有限公司

一、餐厅智能化存取系统的现状分析

（一）餐厅智能化存取系统的发展

当前，很多规模比较大的公司和事业单位都会建设集体餐厅，致力于为员工提供就餐服务。与正常的餐厅相比，这些集体餐厅普遍存在排队时间长、人工成本高、食材损耗大、数据统计不清晰、用餐环境、菜品品质等多个方面的问题[1]。近年来，随着智能化技术和信息化技术的发展，用户对就餐的要求不断提高，他们的关注重点多半为自身的体验和需求。在这样的背景下，智能化餐厅应运而生，智能化存取系统也开始受到人们的关注，这是提高餐厅管理和服务的关键步骤。运用现代化的手段来为用户提供智能点餐、自动存取的服务，可以优化他们的用餐体验，实现高效就餐。

（二）餐厅智能化存取系统的优势

智能化存取系统的应用优势主要体现在以下两个方面。

（1）提供高效的体验

一方面，智能化存取系统可以为用餐者提供高效的体验。具体来说，随着现代化生活节奏的加快，人们在就餐方面展现出了高效的需求，餐饮企业要满足这一需求，加快服务的速度。智能化存取系统运用了自动化的程序，使用机器代替人工，有效提高了服务的效率。比如很多回转餐厅会使用传输带将食物直接传送到用户的面前。同时，餐厅还开发了远程点餐的程序，使用户提前点餐、随时就餐。外服大厦餐厅还为用户提供了线上预约订餐的服务，满足了不同用户的需求。另一方面，智能化存取系统还可以为餐厅的工作人员提供高效的体验。该系统的主要功能是实现存餐与发餐的自动化。这两个环节本来需要耗费大量的劳动力。而基于智能化存取系统，可以通过自动化的手段来完成，在降低劳动强度的同时提高了工作效率。以外服大厦为例，员工餐厅的运行模式是零点自选，可以提供12-14道不同类型的菜品供员工选择。员工在就餐的时候，可以按需拿取，至智能菜品识别机处识别计价后在收银机上刷卡（员工卡）支付。

（2）提供便捷舒适的体验

从用户体验的角度来说，智能化存取系统的应用使用户的体验感得到了显著的提升，在就餐的时候可以感受到便捷性与舒适性。在对该系统进行设计的过程中，设计者们最大程度地减少了人工的参与，利用软件功能和系统功能代替了人工操作。在这个过程中，设计者发现了用户在就餐过程中遇到的问题和难处，比如排队时间长、餐卡充值及消费记录查询不便捷、结账速度慢准确度低、菜品质量差等问题，进而从用户体验的角度出发解决这些问题，为用户营造良好的用餐环节，使智能化存取系统的运行流程和运作方式与用户的实际需求更为相符，满足他们在生理上和在心理上的多样化需求[2]。

（三）餐厅智能化存取系统面临的困境

在对智能化存取系统进行设计和实践的过程中，主要存在以下两个问题。第一是要了解用户的实际需求，这样才能更好地满足不同用户的体验。而实际上，不同用户在就餐习惯、食物偏好等方面都存在明显的差异，这需要餐厅对目标群体进行准确定位，通过调查的方式来了解目标群体的共同特征。第二是相关技术手段还有待完善。智能化存取系统的发展时间比较短，在餐饮行业应用方面缺乏可借鉴的经验。

二、基于用户体验的餐厅智能化存取系统设计

（一）餐厅智能化存取系统设计原则

在对智能化存取系统进行设计的过程中，要坚持效益提升和满意度提升这两个原则。

（1）效益提升原则

效益提升原则主要体现在以下三个方面。第一是要将收银区域服务人员缩减为1人，减少餐厅的人力投入。第二是要将剩余菜品浪费率降低为0%，在避免了浪费的同时也提高了菜品销售率。第三是要通过预订系统对订餐数量精细化管理，达到有效备餐、准确备餐的目标。

（2）满意度提升原则

首先，满意度提升原则要求点餐支付结算时间缩短50%以上，有效减少排队等候时间，缓解餐厅的拥堵现状；其次，用户可以提前在微信小程序上查看一周菜品，实现信息的快速传播。

（二）用户体验的详细描述

在智能化存取系统设计的过程当中，用户体验是核心，同时也是各个流程设计的关键。下面基于服务人员和用餐人员这两个角度来对用户体验进行详细描述。

（1）“隐形”的服务人员

在餐厅当中，服务人员会提前将菜品一份份盛出，然后装盘放在取餐区域供员工自选拿取。大量的服务人员都用于后场的备餐，通过移动存餐车，这些餐食在准备好之后会被放在特定的档口，由服务人员打出之后放在自选区域供员工自取。整个餐厅具有自助式的特点[3]。在就餐的时候，客户只需要选择自己需要的餐品，然后自行去自助机前扫描菜品计价结算。在结算完毕后，他们可在餐厅内部自主的选择座位就餐。

（2）“舒适便捷”的用餐人员

对于用餐人员来说，他们可以在特定的小餐厅当中根据自己具体的用餐时间，通过手机在系统当中下单预定，凭生成的二维码至现场收银一体机核销后取餐。就餐完毕之后，只需要将餐盘放在餐厅出口处的餐盘收集车上就可以被回收和清洁。通过这种方式，用餐人员不需要进行排队，就餐的时间也比较灵活。他们的体验感得到了显著的提升，舒适性和便捷性较高。可以实现个性化的点餐、便捷化的用餐和简洁化的收餐。

三、餐厅智能化存取系统设计与实现

（一）系统设计方案

智能化存取系统以用户为中心，包含了租户、市场部、午餐窗口、厨房以及财务等多个主体。

（二）硬件选型

（1）智能菜品识别机

餐厅智能化存取系统选用的智能菜品识别机采用先进的视觉识别技术，系统识别准确率可达99.6%，后台可上传菜品多张图片进行大数据分析，无须担心识别不出或误识情况发生影响就餐体验。系统识别菜品速度快达1-2秒，迅速计价，合计收银速度3秒，将在收银阶段减少排队等候时间。

（2）点菜收银一体机

智能化存取系统的点菜收银一体机，即用户在线下就餐时，可以通过选择消费机上的菜品，进行支付可打印出核销小票，通过小票进行线下取餐。

（三）系统软件平台

智能化存取系统的软件平台主要包括技术平台和网络平台这两部分。这两个平台的架构图如下图1和图2所示。其中技术平台依托于WEB服务器来发挥作用，包括用户层、服务层、控制层以及数据层这四个不同的层次。而网络平台在运行的过程中，客户端先收集和接收信息，然后将信息传递给反向代理系统，由该系统进入应用服务器和数据库服务器，经过分析之后被展示出来，餐厅的工作人员就可以根据这些信息来进行备餐[4]。

图1 智能化存取系统的技术平台架构图

图2 智能化存取系统的网络平台架构图

（四）餐厅智能化存取系统的使用

基于餐厅智能化存取系统，餐厅可以在其中对相关的数据进行存取。在用户就餐的时候，通过B/S架构、数据库访问技术等对运营数据进行收集、分析以及汇总，在这个基础上了解每日的供餐情况和菜品销售情况，明确畅销菜品与滞销菜品的种类，同时对客户的需求进行分析，进而可以对后续的供餐进行调整。与此同时，通过数据读取，还可以对餐厅的运营情况进行分析，掌握食材的真实损耗，进而通过有效的手段来降低损耗，加强成本管理，推动餐厅的高效运营，同时也为用户提供更为智能化和人性化的服务。

四、结语

总的来说，当前智能化存取系统已经在药房、快递站等领域当中得到了应用，但是在餐饮行业当中的应用比较少。在我国，餐饮行业是一个潜力巨大的行业，在该行业中运用智能化存取系统是进一步推广智能餐厅的契机。在智能化存取系统投入使用的情况下，员工可以在智能化存取系统当中完成餐费的存取，在取餐后只需刷员工卡支付即可；餐厅也可以在其中完成数据的存取，了解每日的供餐情况，及时分析汇总，持续改善。不断提高用户体验感和餐厅服务效果。