世界技能大赛酒店接待项目视角下中职酒店英语教学反思

【摘要】世界技能大赛被誉为“技能奥林匹克”，是全世界青年之间最高水准的职业技能大赛。酒店接待赛项是2019年第45届世界技能大赛新增项目。本文对照世赛酒店接待賽项的技术标准，分析了中职酒店英语教学存在的问题，提出中职酒店英语的教学应突出职业教育特点并重视实践应用，课堂教学应体现师生互动、生生互动，课程应以职业标准为依据开展考核等建议，力求培养具备良好涉外服务能力的人才，也为学生参加世赛酒店接待赛项打下基础。

【关键词】世界技能大赛;酒店接待;酒店英语;中职

【作者简介】李立（1983-），女，汉族，四川成都人，佛山市顺德区中等专业学校，英语讲师，本科，研究方向：英语教学、技能竞赛。

【基金项目】广东省佛山市顺德区教育科学“十三五”规划2018年度立项课题“中职学校国际合作办学的思路、策略和途径研究”（项目编号：SDGH2018009）。

酒店业是一个非常具有国际化和全球化特征的行业，酒店员工要在多语言、跨文化的环境下提供服务、传递热情，这要求员工具备较高的个人素质，较强的中西文化意识，更要有良好的英语沟通能力。因此，世界技能大赛于2019年新增酒店接待赛项，以促进酒店业在世界范围内的蓬勃发展。

一、世界技能大赛酒店接待赛项介绍

世界技能大赛被誉为“技能奥林匹克”，是全世界最高水准的职业技能大赛。酒店接待赛项是2019年第45届新增的项目，该赛项的内容分为六个模块，具体为：个人形象展示、旅游文化推介、工作交接报告、投诉处理技巧、预定销售、接待服务。除了“个人形象展示”模块是通过肢体语言展示岗位形象，其余5个模块均要求选手全程使用英语与考官扮演的顾客进行交流沟通，帮助其解决住店期间各类需求。该赛项是对酒店前厅服务技能的展示和评估，选手需要具备卓越的酒店前厅服务技能，如全面的旅游文化信息知识、良好的书面和口语英语表达能力、计算机互联网应用技能、优秀的礼仪修养、解决突发事件的能力、良好的沟通表达技巧等。而根据第45届世界技能大赛酒店接待中国技术指导专家组组长叶丹茗女士的点评，中国选手最明显的弱点之一是英语的沟通和表达能力不够扎实稳健，这一痛点很大程度上影响了选手发挥与竞赛成绩。笔者根据这一现状，对照大赛酒店接待项目的考查内容，反思中职酒店英语教学，探索提高教学质量的方法，实现以赛促教、以赛促学，培养出具备良好涉外服务能力的人才，也为学生参加世赛酒店接待赛项打下基础。

二、中职酒店英语课程教学存在的问题

中职酒店英语课程的任务是让学生学习酒店服务工作中常用的专业英语词汇、术语、句型及习惯用语，使学生具备基本的涉外接待服务和管理岗位工作的能力，成为服务第一线的高素质劳动者和实用人才。但针对世界技能大赛酒店接待项目的技术标准，反观中职酒店英语教学现状，存在的问题有以下几方面：

1.教学内容空洞，缺乏职业性。许多教授酒店英语的中职英语教师因不具备相关酒店专业知识与技能，授课时只能照本宣科，一味灌输，不能引导学生将英语学习与酒店实际岗位实践相结合，而学生也只能死记硬背，机械掌握，在语言的学习中很难将英语知识实际运用落地为专业技能。授课教师还容易偏向从语言到语言教学，过多重视英文单词和语法的讲解， 而没有把职业能力培养作为教学重难点，导致学生即使背诵再多的词汇或者了解再多的时态、从句，也无法将英语良好运用在酒店职场情景中。由于教学内容不具有职业性，学生的专业英语运用能力很难提升。

2.教学方式单调，学生学习积极性低下。中职酒店英语的教学与十年前相比，已有很大改观。教师已经认识到“填鸭式”“满堂灌”的教学方法不能达到理想的教学效果。然而中职学校的学生英语水平普遍偏低，不少学生将英语学习视为一种负担，学习态度较差，学习效果不尽人意，这使得许多英语教师失去了教学激情，不愿开展多样化的教学活动。课堂上教师以讲授或机械的模仿练习为主，必然也会削弱学生英语学习的积极性与主动性。对于酒店专业的学生来说，酒店英语课程是专业核心课程之一，学生一旦对该课程的学习呈现颓废之态，课程的教学质量和效果也不会理想。

3.课程考核方式脱离企业需求实际。世界技能大赛酒店接待中国技术指导专家组组长叶丹茗女士认为，酒店接待虽属于传统技能，但在全球经济一体化的新时代，酒店看重从业人员的综合素质，除了基本的预定和接待技能，还重视职业形象、礼仪修养、沟通艺术、宾客关系、人文关怀和销售技能等。然而目前，中职酒店英语的课程考核大多以英语语言知识为主，很少融入专业技能的考核，学生只专注语言的选择和运用，而忽视了在酒店职场中应注意的岗位规范和职业风貌。与此同时，考核依旧以笔试为主，虽笔试成绩能一定程度地反映学习情况，但它脱离了实际工作情景与实际工作需要，并不能客观全面地反映学生对酒店英语技能的掌握情况。

三、世赛视角下中职酒店英语教学的对策

针对中职酒店英语教学的现状，笔者对照世界技能大赛酒店接待项目的技术标准，思考如何在英语教学中渗透专业知识，将学生的语言能力与专业能力紧密联系，更有效地培养具备核心能力的行业人才。

1.教学应突出职业教育特点，重视实践应用。世界技能大赛是全世界最高水准的职业技能大赛，具有“风向标”意义。世赛酒店接待项目技术标准规范中，权重低的内容有“酒店预定相关步骤（6%）”和“入住流程（3%）”;权重高的内容有“工作组织和自我管理（15%）”“沟通、客户关怀和人际沟通技巧（36%）”“销售推广（14%）”“当地景点和文化推介（10%）”。大赛的评判标准是严格按行业的要求设置，权重高的内容与酒店业选拔高素质人才的标准高度契合。因此，在酒店英语的教学中，教师不但要教会学生英语或酒店管理专业词汇，更重要的是教会学生在学习英语的过程中如何更多地体验酒店业各岗位的工作任务，从中学会关注文化差异、国际服务标准与语言习惯、专业的酒店从业英语和专业的沟通方式，逐步将英语知识的运用转变为专业能力。与此同时，在深化产教融合、校企合作的背景下，学校酒店管理专业需要建设和培养一支“双师型”教师团队。酒店英语课程的教师不仅需要具备扎实的英语功底，同时还需要掌握酒店实践操作技能，才能更好地提升学生语言实践与应用能力。教师团队还需涵盖来自酒店行业的专家，以企业导师的身份向学生分享相应岗位的实际工作经历和传授技能知识。学生在职场知识的渗透下学习酒店英语，能够更有效地掌握行业英语语言表达规范，培养核心竞争力。

2.课堂教学应体现师生互动、生生互动。酒店英语课程的地位和重要性不言而明，教师需要通过自身积极的教学情感和乐观态度来吸引和感化学生，通过平等的对话交流，不断激发他们对酒店英语的学习动力。根据世界技能大赛酒店接待项目的两个考核模块（前台模块以角色扮演，后台模块以笔试为考核方式），大赛关注的是选手的积极态度、时间管理的能力、关注细节的能力、口语及书面交流能力、合作能力和情绪管理能力等。因此，如果教师能在教学活动中传递激情与积极的人生态度，并与学生充分交流互动，就能潜移默化地提升学生的精神面貌和专业气质。

同时，为更好地培养学生的综合能力，教师要顺应时代潮流，更新教育理念，教学上做到“以人为本”，关注学生的个体差异和不同的学习需求，组织开展多样化的教学活动，如任务驅动、情景模拟、案例教学、小组讨论、翻转课堂等，以突出学生的主体地位，激发学生参与课堂实践活动的积极性，鼓励学生使用英语去模拟执行具有一定意义和内容的酒店服务性岗位任务，在生生互动中锤炼语言技能，同时又树立为顾客服务的职业能力、职业精神和职业态度。

3.课程应以职业标准为依据开展考核。从世界技能大赛酒店接待赛项的内容及权重可以看出，大赛重点考查的不是机械重复的简单前台接待，而是选手的沟通表达能力、社交技巧、文化底蕴等综合素养。因此，酒店英语课程的考核不能仅围绕语言本身，而应将英语语言知识与酒店英语职业能力有机结合，将课程考核标准接轨酒店职业标准，综合评估学习者的酒店英语技能。例如，将考核内容分为多个主题，可按模拟场景分成前厅、餐厅和康乐中心等;或按任务分成招呼客人、处理投诉和反馈信息等，将英语知识和专业能力进行联合考核，注重考核学生在完成各个主题任务时的综合表现，增强学生的主动性并提高自信。在考核的过程中，可邀请专业技能课老师或企业导师一起进行联合考核，强化学生的专业意识。与此同时，借助校企合作，利用酒店企业现有的场地和设施设备，开展对学生的岗位英语考核，让学生零距离感受酒店的工作氛围和工作内容，提高职业认同感与专业自信。如果条件允许，可定期在学校实训场地或校企合作单位举办酒店服务技能英语竞赛，充分调动学生的积极性，强化学生的专业技能和专业英语，形成一种你追我赶的良性竞争模式，让学生通过技能竞赛提升酒店英语沟通表达水平，增强涉外服务能力和专业自信。

四、结语

酒店英语作为中职酒店管理专业的核心课程，以培养学生涉外服务能力为根本目标。如今，时代在快速发展，酒店行业对岗位和人才的要求也在持续变革，教师的教学理念、教学内容及方式等也应做到与时俱进，开拓创新，让学生学有所用、学以致用。如今世界技能大赛酒店接待项目给了这门课程新的机遇与新的启示，教师可根据该项目的竞赛内容与技术标准，在教学上不断地尝试与探求。世赛是“精英”参与的竞赛，而酒店英语的教学是面向所有学生，教师如何在教学内容、教学方式和课程考核上区分等级，既确保技能培养精英又能适应大多数普通学生的水平，这方面还有待进一步研究。

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