海尔智家转型是一个体系的问题 搭好平台是前提

■ 连晓卫

过去，行业以企业为中心，负责将产品做出来。未来，行业将以用户为中心，为用户提供全新的解决方案。在消费升级时代，实现家电行业的高质量发展，需要把低端产品转化为高端产品；把单一产品变成个性化的、与用户需求高度匹配的解决方案。

现在消费者需要的已经不只是一个好的家电，而是一个适合自己的场景方案。比如，买彩电要追求好的观影体验，买空调是为了居家空气环境健康舒适，买洗衣机追求用最省心的方式将衣物洗涤干净，买厨电就是想要一个使用方便、配置合理的厨房。

多年以来，海尔智家用变革推进了用户体验的升级，并一直在这条路上不停的探索。其中，高端品牌卡萨帝的核心词就是升级，因为用户的需求在升级，海尔关注的不再是价格，而是用更好的产品来改善用户的生活，用经典、原创的技术，为用户带来完全不一样的消费场景。开启了用户的品位生活时代。

如今，海尔智家还推出了行业首个场景品牌三翼鸟，为用户带来“新居住”体验，同时也引领行业“换道”，开启了为用户“一站式定制智慧家”的新时代。

在海尔智家开始推广高端品牌卡萨帝时，就已经把客单价做到了一万元，做成套智慧家庭解决方案时，客单价提升至七八万乃至十万元，到落地三翼鸟智慧家庭的时候，海尔智家上海体验中心001号店的客单价达到了22万。

行业创新，是围绕用户价值不断放大用户体验。

家电行业要不断通过创新，打破天花板，才能升级，这需要企业围绕用户需求做整体品质生活方式的创新。海尔认为，企业要创新需在三方面下“猛料”：一是产品变革，把低端的变成高端的；二是需求变革，锁定用户精准需求，把单一家电销售变成整套解决方案；三是平台变革，构建平台给用户提供更好的服务。

对于海尔智家来说，就是通过高端品牌、场景品牌、生态品牌“三级品牌”战略，让用户价值不停放大，让用户体验也在不停放大，进行创新。

高端品牌、场景品牌、生态品牌其实是企业的三种能力，同时也是三种突破行业瓶颈的解决方案。高端品牌是企业要有提供好产品的能力；场景品牌是企业把用户的家装起来，让用户用起来更舒适；生态品牌则是要让消费者愿意在企业所提供的平台进行多次购买。

例如用户买一台冰箱，可能用十几年都不会再有交互，但是如果围绕冰箱构建厨房的饮食生态，用户就能每天使用到生态服务，这才有可能创造出无限的商机。物联网时代必须多元化，因为产品、市场、用户需求都是多元化的，多元化的核心是能不能创造用户价值。在海尔智家体验云平台上，除了家电，还卖烤鸭、科尔沁牛排等食品，也卖洗涤剂、滤芯日用快消品等，和家有关的商品都在海尔智家上销售。

因此，家电行业的创新，需要在制造业的多年深耕，磨砺出的追求极致品质的制造业基因。需要一贯坚持的体验至上、用户为本的服务基因。在拥有此两项基因的基础上，不断贴合用户需求，追求极致的用户体验，围绕用户价值不断放大用户体验，才能引领行业不断向前发展。

物联网时代，转型是一个体系的问题，企业必须要搭建起平台。

企业应该突破行业的界限，把智慧家庭当成连接千家万户解决方案的一个完整生态，必须要打破过去产业和行业本身带来的局限，带给用户更好的解决方案。

企业要打造线上线下一体化、以效率引领的数字化平台。数字化平台的优势在于颠覆传统分销模式、传统线下门店和传统的流量等客模式。一方面，建立高效零售平台，在用户端提供最佳体验；另一方面，通过建立数字一体化门店，让客户端实现盈利；此外，建立场景体验平台，为企业端提供前台、中台和后台的高效经营方案。

过去，中国家电的逻辑基本都是单卖逻辑，但现在，海尔智家不仅要卖产品，更要卖场景、卖生态，出售一个整体解决方案，一个用户的产出从一两万元提到二十多万元，甚至二三百万元。三翼鸟做的就是智慧家庭场景方案，有了三翼鸟，海尔智家可以打破产业的界限，可以打破生态的界限、行业的界限。

早在2019年，海尔智家就打造了体验云平台。现在这个平台上已经有2400万的用户，平均每天大约有137万左右的日活量，这在中国家电企业来讲是非常大的量。通过体验云平台，用户在过去的一个个线下触点不再是一座座“孤岛”，而是围绕“家”生活服务，从低频到高频的衣食住娱生态的持续交互。

此外，海尔智家的3万多经销商、3万多员工都可以在平台上对接。对用户，海尔智家体验云平台能提供最好的智慧家庭的解决方案体验；对客户，能提供高效率服务平台引领；对企业，通过平台支持全流程数字化；对生态方，在一个平台上共建、共融、共享。

有了平台之后，海尔智家颠覆了过去的管理方式，不仅组织在重构，目标、流程、机制都在重构，内部管理效率、生产效率包括单产品的效率，都大幅提升。

当下，海尔智家正在探索生态品牌，并且已经有了很多的突破点。去年年底，海尔智家平台上就已经提供用户的年夜饭，把全中国最好的、最有特色的名厨大师请到平台上，将他们做的菜通过平台上分享出去，现在平台的烤鸭已经进入超十万家庭。

海尔智家现在做的是生态，是买卖交易结束后的服务，是通过持续创新，来不断突破用户需求的天花板。物联网就是万物互联，搭建的生态品牌从当时卖硬件，到卖解决方案，再到最后提供衣食住娱的服务，会跟用户永远在一起，不会让用户断线。海尔智家体验云平台在把用户体验不停放大的同时，用户和产出也会不停的放大。

今年9月，海尔智家三翼鸟又发布了一站式定制智慧家平台。整个家装链路的10多个环节，240多道工序，所对应的众多品类和材料，需要跨品类、跨工种去完成协同的复杂流程等，在这套专业的全流程操作平台中都能够找到解决方案，使从业者享受更便捷、更高效的工作体验。

比如，设计师平台通过大数据智能分析业主偏好，帮助设计师基于海量的设计风格素材实现快速搭建方案，更好地满足用户，设计用户更想要的、品质更高的方案，使设计师超出其本身的角色定位，更高效地实现交易转化。设计方案敲定后，平台调用大数据分析用户方案的施工类型，为项目管家自动匹配全链路作业模板，降低项目管家工作的复杂程度，使其能更专注于向用户交付的细节与质量。

家装是多角色协同作业，除了设计师、项目管家外，还需要N多角色共同参与才能完成一次家庭的交付。因此，三翼鸟还为包括商家、生态资源方在内的每个角色量身定做专属工作台，并集合到统一系统实现无缝连接，打破家装行业节点孤立、信息封闭的痼疾，实现高效网络协同，最终在全流程透明化的基础上，实现对用户高品质、高效率的家装交付，有效支撑经销商从卖产品到卖场景的落地。海尔智家构建起的平台，不仅放大用户价值，也持续放大行业价值，让各个生态方共同围绕用户需求不断升级。