金融适老场景：为老年群体“尽心”

【苏州分行积极响应国有银行提升金融助老服务的号召，秉持“以客户为中心”的服务理念，充分考虑老年客户群体的特殊需求，科学规划网点布局，加强适老化渠道建设，多措并举努力为老年客户提供优质的网点金融服务体验，展现出国有大行的社会责任担当。】

惠邻平台：畅想手机银行的幸福生活

作为移动金融服务领跑者的工行，早在2019年就针对老年客群使用金融服务方面遇到的问题进行系统思考，深入挖掘老年人使用手机银行“想用不会用”“想用不敢用”和子女“想帮不好帮”“想办不能代办”的痛点难点，基于金融本质，围绕账户安全、简化操作、智能服务、亲情关怀发力，创新性地提出“以金融服务为纽带、打造两代人互动互通金融交易平台”，面向老人客群，在手机银行普适版的基础上，推出幸福生活版手机银行。

亲情是幸福生活版手机银行的一大特色。该版本适用于老年客群，字体超大、设计简洁、语音助手交互升级、专属理财乐享收益、亲情账户传递关爱。考虑到父母的触网需求，基于完备的智能风控机制，推出子女帮父母注册手机银行的功能，降低老年人使用移动金融服务的门槛。同时，在银行业中首次推出“一键求助”功能，方便老年人一旦在手机银行使用过程中遇到问题，能够快速截图向子女咨询。而子女可以在手机银行中设置亲情账户，将父母长辈的账户信息、生日提醒等添加入内，可以快速交易为父母代缴充值、查询转账等。此外，基于家庭常见的小额便利充值缴费需求，创新推出亲情卡功能，年轻人在线上为父母开立亲情卡并设置额度，长辈消费缴费时即可使用子女的关联账户余额。

智能是幸福生活版手机银行的另一大特色。工行将先进的技术形式充分应用在幸福版中，为老年人提供新的交互方式：纯语音双向交互，语音搜索对应功能，交易关键节点进行业务提醒报读；苹果手机用户还可通过Siri直接转账汇款，将“动手”变为“动口”。

除了亲情和智能两大特点，工行幸福生活版还对多项业务流程进行了简化，对交互体验整体升级。幸福生活版手机银行采用包容性设计，无论新老客户都只需要下载使用原中国工商银行APP，系统便会自动对55岁以上老年客户提醒切换，其他客户也可自由切换使用。页面字号扩大至76PX，部分点击区域大于88PX，提高辨识度和操作灵敏度。在老年人最关心的安全问题方面，新增安全向导，引导老年人利用五重安全锁将账户、资金管住；在转账汇款时，一旦大于1万元，系统会进行安全提示，防范电信诈骗等外部风险事件。针对老年人投资理财需求，特别推出了系列专享存款产品，为老年客群提供更便利、更安全的金融服务。

惠邻网点：体验工行驿站的适老服务

“服务先行，真情暖心”。苏州分行利用营业网点厅堂打造了共享服务区域——“工行驿站”，以普惠公益为定位、以广大劳动者为对象、以“身边的银行、身边的服务”为宗旨、以开放共享网点日常生活类服务资源为主要形式，通过在网点内部打造共享服务区域，为环卫工人、快递员、交警及其他户外作业人员等社会公众提供“歇歇脚、充充电、挡挡雨”多项公益惠民暖心服务。

走近苏州分行的各网点，“工行驿站”里各式方便老年人使用的设施格外醒目：有舒适座椅、贴心热水供到店的老人休息享用；有老花镜、放大镜方便老年客群阅读银行业务材料，有轮椅、无障碍坡道和呼叫按钮等屋里设备帮助老人行动，这些设施有效满足了老年客户的应急需求。此外，在宣传架上还摆放了银保监会等监管机构指定的防范电信诈骗，警惕非法集资等普及金融知识及相关法规的宣传海报、折页、刊物，帮助老年客户提高反诈意识。据了解，部分网点还个性化地备有血压仪、拐杖、大字版计算器、大字版点钞机等设施；一些网点结合周边客群需求，因地制宜开展中医问诊、文化鉴赏等活动；部分乡镇网点针对周边一些行动不便无法亲自前往网点的特殊客户群体，在确定情况属实后，会安排专人上门核实客户意愿，特事特办，让客户获得更加贴心、安全的金融服务。苏州分行依托市区各网点“工行驿站”，进一步提升公益惠民服务体系，以金融力量为广大群众提供用心、暖心、贴心的公益服务，坚持不懈地打造一家有温度的银行。

惠邻权益：领取敬老场景的专属福利

苏州分行特色金融服务品牌“惠邻联盟”为老年客群准备了专属权益，在权益内容和权益领取上均有适老化措施。在内容方面，包含了药店、医疗器材专卖店、蔬果店等多种与老人衣食住行有关的商家，为老年客群提供了精准的优惠权益；在领取方面，惠领联盟采取领红包和娃娃机抽奖的活动，通过简单扫码和点击就能完成，对老年客群体非常友好。“惠邻联盟”为老年群体提供生活上的优惠权益，让工行的温暖服务不仅在工作中传递，更渗透在每天生活的点点滴滴之中，用实际行动践行着大行担当和初心承诺。

惠邻公益：跨越数字鸿沟的银发课堂

2021年全国两会上，“数字鸿沟”也成了热议的关键词之一，老年人数字困境问题首次被写入政府工作报告。政府工作报告提出，推进智能化服务要适应老年人需求，并做到不让智能工具给老年人日常生活造成障碍。3月，中国银保监会下发通知，要求各银行保险机构保留和改进传统金融方式，提升老年人网络消费便利化水平，加快推进互联网应用适老改造，切实解决老年人在银行保险领域，运用智能技术的困难，让老年人更好共享金融业信息化的成果。为此，苏州分行与当地多家敬老志愿者组织开展强强合作，围绕老年人衣、食、住、行中涉及智能设备的就医、出行、就餐、金融等各类场景，同时进行防诈骗、提高金融防范意识等范畴的教学和实操演练，结合网点优势资源进社区开展适老公益活动。活动现场，专业讲师们通过还原金融诈骗真实案例，从源头上帮助老年客户有效识别、预防和控制金融风险，形成健康合理的金融理财习惯，提高老年群体金融能力，增强老年群体金融福祉。此外，还还原了在方便老年人办理金融业务的情景视频让更多老年客户了解银行网点针对老年人提供的特色服务。这些内容丰富、通俗易懂、贴合实际，干货满满的活动都得到了老年金融消费者的认可和点赞，有效帮助老年客户群体跟上时代脚步，跨越数字鸿沟，更好地享受安全、贴心、便捷的金融服务。

一键惠邻，细节服务触手可及；一体惠邻，点滴温暖自在心间；一网惠邻，幸福生活畅想服务；一站惠邻，跨越鸿沟让爱延续。随着科技的日新月异，许多业务在智能机上即可完成，而银行业的柜面业务客户群体也逐步趋向老年化，推出适老化金融服务，给予这些被现代文明遗忘的群体以关怀，在收获认可的同时，也维护了工行良好的品牌形象和社会声誉。

未来，苏州分行将继续围绕金融服务品牌“惠邻联盟”的建设，在提升经营发展的同时，服务社会民生，紧抓精神文明建设，深入基层群众之中开展系列公益关爱活动，展现金融业的责任担当。通过开展城乡联动的系列活动，打造全市特色商户群、惠民促商、扶贫公益、助农增收等特色项目，提升苏州市民的生活质量，增强人民幸福生活的获得感。