服务业的数字化转型

钟正

面对数字化的快速推进，服务业乘势而上，数字化转型的步伐正在加快。

“云端”热闹、“宅经济”火爆、数字直播创下销售新纪录……新冠肺炎疫情一度让人们大部分的线下生活按下“暂停键”，却也让数字生活按下了“快进键”。随着平台经济、共享经济等新产业、新业态的迅猛发展，买菜、点餐等业务纷纷“上线”。去年以来，线下经济加快了与线上经济的融合，网约车、快递、外卖配送、网约家政服务等业务量大增。面对数字化的快速推进，服务业乘势而上，数字化转型的步伐正在加快。

逐渐数字化的家装行业

今年7月初，范女士购买的新房交付。一拿到房，她便开始寻找合适的装修公司着手装扮新家。她打算去家居建材实体店看看，找找有没有心仪的品牌产品。让她没想到的是，7月底南京疫情又起。这让她对装修的进度有些担心。

8月中旬，一场针对范女士所在小区的家居建材推介直播会吸引了好几千人的关注。范女士通过直播找到几个觉得还不错的品牌，还现场预订了优惠套餐。“都是家装大品牌，质量方面有保障，直播中的优惠套餐也挺实惠。”

“去年疫情防控期间，我们把所有业务都转到线上去了，从2020年2月开始，每个月直播在20次以上，每场直播能收获几百单到两千单不等。”装修伙伴网总经理杨永介绍，作为南京本土较早开展直播的家居企业，装修伙伴网疫情期间不仅没有亏损，反而实现了逆势增长，企业也借此实现数字化转型，目前线上营收占比超50%。

实际上，即便没有疫情，家装消费市场也因为消费者年龄结构的变化而出现新的趋势。去年，巨量引擎和知萌咨询机构联合开展的针对20～49岁家居市场消费者的在线调查显示，家居市场的消费者已经出现了代际更迭，其中35岁及以下用户的比例达到了63.7%。95后占比10%，90后占比25%，85后的比例最高，达到了28.7%。面对这些年轻的群体，以往的销售方式也面临挑战。家居企业想要在新的消费主体中赢得口碑与订单，就要迎合他们的喜好与习惯。如今越来越多的传统行业通过品牌玩法获得用户的信任与好感，很多商家已经通过抖音、今日头条以及住小帮家居垂直类平台，实现全链路数字营销。

如果说数字营销是传统家居品牌实现数字化转型的初级阶段的话，那么电商头部企业与传统家装企业的强强联合则是数字化转型的进阶版。今年上半年，家居行业可谓动作频频，先有国美宣布进军家装领域，接着京东以5.34亿元入股尚品宅配，居然之家和红星美凯龙宣布就数字化牵手合作，贝壳找房斥资80亿元收购圣都家装……半年时间内，一直相对低调的家居家装行业不断释放数字化升级的信号。

疾驰的数字化旅游

去年的“五一”小長假显得有些特别，因为突发的新冠肺炎疫情，人们不再像以往一样，外出尽情体验世界各地的风情。虽然国内游已经放开，但因为疫情防控的需要，旅行社缺席了。

去年“五一”假期，全国共计接待国内游客1.15亿人次，实现国内旅游收入475.6亿元。这些收入基本来自消费者自行提前预约，自行来到景区游览。与以往不同的是，景区需要直接面对消费者，而不是像从前那样主要依靠旅行社获客。不少景区在数字化方面下了大功夫，信息展示、直播“云旅游”、线上预约、网上交费、电子票务、客流控制……数字技术得到空前应用，推动了文旅行业的数字化转型。

“后疫情时代的旅游业不是简单地回到过去，而是要有新思维、新动能和新模式。”中国旅游研究院院长戴斌的观点在当下旅游业几乎是共识。很多业内人士都认为，旅游行业的数字化与技术化将继续在2021年大踏步前进。

事实证明，旅游业确实在数字化的路上急速奔跑。打开手机应用，机票、酒店、景点门票等在线服务一应俱全。围绕预约旅游，以数字化、网络化、智能化为特征的智慧旅游发展正在加速推进，让“说走就走的旅行”变成了现实，为消费者享受美好旅程提供了有力的保障和支撑。

文化和旅游部数据显示，截至目前，全国提供在线预约服务的A级旅游景区已经超过了6000家。在5A级旅游景区中，除了开放式景区外，均已实现了分时预约。4A级旅游景区线上预约的覆盖率也超过了75%，国有旅游景区将于今年年底全部实现在线预约预订服务。

解决预约、排队是旅游景区运营管理的重点难题，也是有效提升游客满意度的重要方面，特别是以游乐设备为主要体验内容的主题公园，这方面问题更突出。欢乐谷集团在景区预约及无接触服务的基础技术上下足了功夫。走进欢乐谷景区，打开“i欢乐谷”小程序，即可一站式体验虚拟排队，“5G+AR”可视化、语音式导览导航等服务。据欢乐谷集团相关负责人介绍，这款小程序由欢乐谷集团自主研发，依托人脸识别技术平台，游客只需一键点击，即可体验景区门票预约、闸机无接触入园、储物柜自动识别与计费、排队设备无接触取号、停车交费及在线点评等功能，实现预约及无接触服务，贯通游客行前、行中、行后全流程环节。

目前，该平台已经在深圳、北京、上海、武汉、南京等地欢乐谷进入试运营阶段。其中，虚拟排队项目2019年便在深圳欢乐谷率先上线，在雪域雄鹰等热门项目投入多台虚拟排队机。近两年来，虚拟排队项目已经成为疫情防控常态化背景下的市场新宠，不仅有效缓解了游客的排队压力，还激活了项目周边的二次消费。

数字经济与旅游产品和服务的深度结合，有助于促进旅游业发展质量的提升，深化旅游业供给侧结构性改革。

数字化解决餐饮业生存考题

“您有新的外卖订单，请注意查收。”临近中午，南京刘长兴餐饮鼓楼店中，外卖提示音响个不停。与此同时，到店用餐的顾客也纷纷扫描桌上的二维码进行点餐。电商平台大数据显示，全国到店餐饮线上订单量同比增长98.7%。越来越多的餐饮商户正在使用“手机点餐”为顾客提供服务。

“手机点餐”是餐饮行业数字化转型升级的重要表现。近年来，数字经济蓬勃发展，成为经济动能转换、产业结构转型和居民消费升级的重要支撑力量，数字化工具也为餐饮企业转变经营方式、创新发展路径、化危机为转机提供了支撑。特别是2020年初遭受疫情重创之后，餐饮业更是加速了与数字化技术的深度融合，“无接触配送”“无接触餐厅”“手机点餐”等数字化解决方案应运而生。利用数字化，餐饮企业解决了疫情期间销售的难题。一些规模较大的餐饮企业还遇到了管理上的难题。如何利用信息化、数字化实现经营质量提升，成为传统餐饮企业转型的关键。不少餐饮连锁企业通过和专业的大数据平台运营商合作，解决了门店成本控制难、食材保鲜难、口味难统一、多品牌多组织财务核算不清晰、供应链管理难等难题，提升了门店经营效率，实现了连锁企业采购业务流程标准化，并借此完成了财务业务一体化，推动自身组织流程再造和标准化建设之路。

比如，中式快餐连锁品牌72街牵手金蝶云，通过市场营销、门店POS收银管理、供应链管理、中央配送、成本管控、财务管理、HR、云之家等功能应用，解决了大型连锁餐饮企业多组织多区域数据贯通的流畅性和精准性，真正实现了财务业务一体化的落地，连锁门店走上数字化管理之路，解决了餐饮业的生存考题。