“一站式”后勤维修服务对医院后勤管理的影响

张浩，王毅强

首都医科大学宣武医院 （北京 100053）

随着医疗体制改革的逐渐深化，迫切需要提升医院后勤管理的精细化水平，以促进实现医院后勤管理的标准化、制度化和规范化。提升医院后勤管理的信息化水平、用科学的管理理念和方法来指导、引领医院的建设以及后勤保障工作的顺利实施、实现科学发展，成了促进医院后勤管理改革与创新的重中之重[1]。本文以某市属三甲医院为例，介绍“一站式”后勤维修服务对医院后勤管理的影响。

1 医院后勤传统维修服务模式存在的问题

1.1 分散式报修，消耗临床工作人力成本

传统的后勤管理处室包含总务处、保卫处及基建处，各处室职责分工不同，后勤维修涉及项目众多，种类繁杂，分工细致，当临床科室面对水、电、气、暖等设备、设施故障，以及较多的服务项目和电话时，常出现不知向何处报修，或无法及时联系到维修工人，或报修后不能及时处理，或处理结果不满意等问题，导致在报修环节上浪费了大量的时间，分散了临床工作的精力，牵制了医院的核心医疗工作，可见低效率已经不能适应临床一线的需求[2]。

1.2 信息化程度低，难以适应现代医院发展的需求

传统的日常维修完全依靠电话和手工单据，已经不能适应信息化社会发展的需求[3]。报修基本以固定电话或小灵通为主，由报修科室直接给维修班组打电话，且报修时常会出现报修科室不知维修班组电话，或报修科室不知故障设备具体负责的班组，只能向后勤部门或可能的班组进行咨询，往往几经周折后才能找到班组维修；此外，维修班组接报后，只是口头应允或在纸上随意记录，之后会由于工作较忙而无法及时进行维修，甚至出现遗忘该项维修问题，影响后勤服务的整体质量。

2 “一站式”后勤维修服务管理模式的应用及注意事项

2.1 “一站式”后勤维修服务管理模式的应用

2.1.1 强化组织领导，加强统筹管理

后勤维修涉及技工班、电工班、基建维修办公室、设备班、氧气班、电话班等众多班组，维修项目纷繁复杂，对于医务人员而言，明确各班组具体负责项目并记录报修电话非常困难，往往造成打错电话，或责任不明延迟维修进度，从而降低患者和医务人员对后勤工作的满意度。

为提供更好的后勤保障，强化后勤各处室间的统筹、协调工作，医院对总务处、保卫处及基建处3个后勤保障处室进行了整合，成立了“一站式”后勤服务中心，通过强化统一领导，使处室间出现的分工责任问题转变成了一个处室的内部问题，推进了解决、整改问题的进度；通过实行扁平化管理，使问题得以在内部解决，减少了中间环节，节省了等待时间，优化了工作流程。

2.1.2 统一登记、协调，更加及时、准确

“一站式”后勤服务中心作为维修调度班组，肩负着统筹、协调后勤维修项目，统一报修电话，规范报修流程等职责。报修人员来电统一由“一站式”服务调度员接听，了解报修内容，记录报修时间、电话、报修人信息、维修地点、维修内容及需求等必要信息，必要时通过报修人描述，帮助其分析正确报修内容，并对报修内容进行分类，协调派发给相应维修科室，使其第一时间到现场进行维修。

以上服务模式减少了烦琐的服务过程，以最短的时间提供了优质的服务[4]。此外，利用“一站式”后勤报修管理系统对班组维修进行登记，追踪维修进度，考核班组的维修质量和满意度，真正提供了“报修有人管、质量有把关”的贴心服务，使维修工作更加准确、及时（图1）。

图1 “一站式”后勤服务中心的报修流程

2.1.3 作为中间媒介，减少了科室间的矛盾

传统的报修方式存在维修科室忙碌时电话无人接听的情况，不仅会带来突发事件无法及时得到处理的隐患，还会增加维修科室与报修科室之间的矛盾。而“一站式”后勤服务中心作为科室间的中间媒介，可以起到调节、解释的作用，待接听到催促电话后，根据现场状况，通过平台查看维修进度，与维修班组进行沟通，如遇维修抢修任务，可及时向报修科室进行解释，取得科室理解，减少报修科室与维修科室间的矛盾。

2.1.4 利于信息的采集与分析

“一站式”后勤服务中心注重多渠道信息采集以及综合性分析[5]。通过对后台维修统计进行的大数据分析，有助于相关人员了解医院各科室的维修成本，实现合理分摊，为控制医院维修成本、进行维修服务效益分析、提高年度预算的准确性提供基础数据[6]；同时，可以为医院行政职能部门提供较为可靠的数据分析，帮助其了解经常出现问题的科室、部位及配件等，分析问题是由于产品质量还是由于人为使用不当造成的，从而制定相应的改进措施，降低运营成本；此外，通过对季节性数据进行的分析，如分析夏天雨季常出现漏雨情况的部位，以及冬天出现供暖不足情况的部位，使管理者能够提前部署，消除隐患、节能降耗。总之，大数据的应用为管理者的决策提供了重要的数据支撑，使决策部署更加精准、及时。

2.2 需要注意的问题

2.2.1 加强内部沟通协作

后勤集中化管理有利于传达命令，加快信息流速率，提高决策效率，但由于管理范围扩大，管理者精力分散，沟通时间和对各班组的关注度降低，还需要主管领导、分管领导、班组长间加强沟通，强化协作能力。

2.2.2 夯实基础工作

各班组技术人员应加强业务学习，提高服务水平。“一站式”后勤服务中心调度员应熟知医院后勤各部门的工作流程和业务范围，明确服务地点和内容；同时，注意服务态度，遇到问题多与各科室和患者沟通，相互理解，避免激化矛盾。

3 小结

随着我国医疗事业的不断发展，社会对医院的医疗技术水平和服务质量提出了更高的要求，医院后勤部门也应发挥其重要作用，以更加准确、高效、完善的维修保障能力，为医务人员和患者提供更加安全、舒适的医疗环境，从而提高患者对医院的满意度。