智能监控在提升运营商窗口服务能力的应用

徐寅

中国移动通信集团江苏有限公司 江苏 南京 210029

引言

信息时代，工业机器、人、组织等与互联网、信息技术的结合，促进了各行各业的管理升级、技术升级。智能监控是嵌入式视频服务器中，集成了智能行为识别算法，能够对画面场景中的人或车辆的行为进行识别、判断，并在适当的条件下，产生报警提示用户。在通信运营商窗口，人、服务、信息等的交互、交流，依靠智能监控技术可以实现服务和管理的升级、优化。

智能监控的核心是智能监控系统，它采用图像处理、模式识别和计算机视觉技术，通过在监控系统中增加智能视频分析模块，借助计算机强大的数据处理能力过滤掉视频画面无用的或干扰信息、自动识别不同物体，分析抽取视频源中关键有用信息，快速准确的定位事故现场，判断监控画面中的异常情况，并以最快和最佳的方式发出警报或触发其他动作，从而有效进行事前预警，事中处理，事后及时取证的全自动、全天候、实时监控的智能系统。智能行为识别当前比较主流的识别归类有：物体识别、越界识别、轨迹跟踪、丢失物体识别、车牌识别、车速测量、流量统计、逆行告警、涂鸦行为识别、反常行为视频等等。

1 应用背景

营业厅是通信服务运营商直面客户最重要的渠道，全球任何一家运营商都将营业厅作为联系客户与运营商之间的重要纽带。随着客户需求的变化，积极打造营业厅专业化运营机制、技术保障体系，积极创新，勇于实践，多举并措，不断提升一线营销人员服务能力，不断提升客户感知和满意度，必须依靠卓越的科技终端，智能监控就是不错的解决方案之一。

对于通信运营商来说，营业厅窗口仍然是与客户接触中重要的服务触点之一，对客户服务感知评价具有重要影响。在服务管理中，服务过程缺乏监控，服务管理介入滞后的问题长期存在，智能监控在运营商窗口的应用，能够实现全景视角的服务监控、重要场景的智能识别、在线服务指导等多种场景的应用，提供全覆盖、全维度的服务监测，基于监控调度平台实时、有效、客观的服务监测和调度，提升运营商营业厅窗口的服务能力[1]。

2 应用设计

针对智能监控在运营商营业厅窗口的应用，可以从应用智能监控实现全视角的服务监控、建立服务差错自动预警模型、应用在线指导提升服务水平、应用智能识别功能对重点业务进行重点服务监管多维度进行应用。

2.1 应用智能监控实现全视角的服务监控

通信运营商窗口应用智能监控设备（千里眼或和目设备均可应用）能够实现营业窗口的全景视角监控，双设备能够实现720°的监控，对服务人员着工装情况、服务礼仪情况、业务办理协议的关键内容引导、服务举措告知、电子工单二次确认签字等运营商服务窗口服务关键过程的执行情况进行不间断监控。

2.2 建立服务差错自动预警模型

针对监控设备抓拍到的服务正确模型及服务失误场景，训练成针对性算法，通过系统对前端音像进行识别筛查并输出失误场景预警，实现多厅同步智能检测。运营商窗口服务的预警场景主要针对6类关键服务场景进行预警：服务人员服务形象出现差错，主要为出现营业人员未着工装、未佩戴工号牌进入营业台席的场景进行预警；运营商窗口服务人员服务礼仪出现偏差，对出现服务禁语、唱收唱付未执行等服务动作未执行进行预警；业务办理关键要素告知出现差错，在业务办理中业务资费、协议期、违约责任、到期提醒关键点未全部告知进行预警；用户端协议签署出现差错，对未与用户进行协议内容二次确认、未推送电子工单、未签字等行为进行告知；对违反服务底线行为进行预警，对于出现索要用户密码行为、强制用户开通业务等行为进行告知；对服务现场异动进行预警，包括客户排队等候超时等行为进行告知。

2.3 应用在线指导提升服务水平

应用智能监控系统的线上实时Coaching，对服务监测到的服务差错行为或服务优秀案例，双向语音对话实现立即在线指导和立行立改，开展多场景的针对性实时线上培训，为营业厅窗口人员提供快捷、实时的服务辅助功能。因为服务的过程性，针对服务的差错场景，在实际培训中复现较难，影响培训效果，线上实时Coaching能够实时抛出问题案例，对整个案例过程进行整体复现，对服务过程中的优秀经验、服务差错场景进行总结归纳，针对性整改提升，提升服务水平。

2.4 应用智能识别功能，对重点业务进行重点服务监管

针对智能监控的音像，对易差错业务进行智能化客户分类，匹配重点业务办理相关时间段视频，通过服务行为系统预警结合人工复核的服务监控，强化服务提升。此类场景主要应用在新型业务及服务流程较长的业务，包括5G业务、家庭宽带申请业务，强化监控，提升服务能力，保障客户产品体验[2]。

3 应用保障

为了保障智能监控发现的服务差错场景及差错预警能够形成问题整体、服务提升，需形成服务调度机制、限时整改及深度帮扶机制、服务考核机制，全面保障问题整改及服务提升。

3.1 建立服务调度机制

针对服务差错自动预警模型形成的6类关键服务场景，建立分层服务调度机制，针对运营商窗口服务差错出现的频次及问题类型分层调度，对低频次出现问题的窗口出现问题实时调度店长，对高频次出现问题的窗口调度到网格管理人员及服务主管，对出现服务底线问题的窗口也通报调度到网格管理人员及服务主管。

3.2 建立限时整改及深度帮扶机制

因智能监控的监测自动化，可以实现问题监控、问题预警的实时化，针对预警问题，明确出现问题的窗口在30分钟内整改，30分钟后再次复检预警的机制，督促运营商服务窗口限时整改；针对问题出现高频窗口、高频出现问题，建立服务主管下沉一线、到厅辅导、网格管理人员协同服务提升的深度帮扶机制，促进问题改善。

3.3 建立服务考核机制

对服务管控中，将预警违规数量、服务窗口客户满意度等作为服务考评内容，对服务人员建立服务计分体系，开展服务评优活动，树标杆、立典型，营造服务氛围，保障运营商窗口“比学赶超”的服务提升氛围。此外，智能营业厅解决方案，不仅对运营商对每个营业厅营业情况进行全面安防监控，另外对每个营业厅配置VIP人脸识别、客流量分析、热度图分析，人证合一设备等智能分析设备，确保每一个VIP客户在不同的营业厅能够享受满意的服务，针对客户等待时间长等营业厅现象，能够及时发现[3]。

4 应用案例

这里以运营商应用大数据云智能监控平台为例，介绍一个典型案例，通过建立大数据智能云监控平台，不断跟踪研究大数据、坚持技术创新与应用创新的协同共进，加快各领域对大数据监控平台的开发与利用，推动大数据在运营商营业厅的应用。

目前市面上一般的监控平台，基本处理逻辑是基于个人经验设定阀值，当监控的指标达到或超过阀值后产生报警。主要存在的问题是：①当前的云监控平台多数采用分散部署，多层次分级部署可以减轻服务端压力，但会增加运维人员在部署和维护方面的困难。②采用分散处理，针对不同的数据源，开发独立的程序进行部署和解析，容易造成开发、运维以及升级扩展的困难。③基本采用批量设置静态阀值。阀值不合理，大面积虚假报警，同时不能反映动态真实环境，对所产生的报警，以及各报警之间的依赖关系缺乏分析，从而无法甄别出真实的、根源性的报警。④基本只有针对已发生情况的事后报警，缺乏预警。没有结合运行情况的趋势分析进行预警，不符合风险管控的原则。

基于此，某公司（天云软件）研发的大数据智能云监控平台，是一项基于云的运维智能监控系统，利用开源软件或中间件可实时提取物理设备、基于云平台虚拟环境的有关设备和应用的运维数据，利用大数据平台进行建模分析形成运维指标。

大数据智能云监控平台致力于在原有一般监控的基础上，着力解决上述问题，构建基于大数据分析的智能监控，达到依靠数据自决策、自动态规划，并对报警结果进行分析比对后，再呈现给用户。

由于分散部署会增加人员在维护和部署的困难，所以平台在数据采集这一块采取统一扁平化部署，即只有两层架构：采集器——设备。

图1 数据采集流程

上面提到分散处理会给开发、运维以及升级扩展带来困难，所以平台统一集中处理数据，即用spark对所有数据统一处理入库。

图2 数据处理流程

如采用批量设置静态阀值，会导致阀值不合理。平台采用智能推荐阀值、智能发现异常，能大大提高报警的真实性和准确性；智能分析报警，动态展示报警和预警，能提高报警的精准性。

以上案例说明，天云软件的大数据智能云监控平台引入了大数据智能云平台技术，有利于快速部署业务，根据web层提供可自主定义的运维管理和监控界面，能及时发出告警和预警，同时精准定位告警和预警，以便及时处理运维问题。引用大数据智能云监控平台能使报警的精准性提高60%，降低建设和维护成本的30%，将大数据的潜在价值转化为实际利益，使经济效益实现最大化。通过对不同来源数据的管理、监控、分析与优化，将结果反馈到业务当中，将为客户创造出巨大的经济和社会价值，更为企业技术、业务和管理创新带来新的契机。

5 结束语

营业厅是客户接触公司的最近、最直接的渠道，客户对运营商服务的评价往往就来自营业厅服务体验的结果。特别是大幕已经拉开的5G时代，行业竞争加剧，产品同质化现象日趋严重，通信运营商必须依靠智能技术来提升自身服务的科技海量，增强服务竞争力。但是，在近年的实践应用中也发现，智能监控在运营商窗口服务提升方面的应用，服务问题检出率显著较高，因此，进一步提升智能监控系统的维护与优化，才能通过自动化对视频监控图像的动态监控，实现节省人工成本、实时监管、立行立改、案例共享，最终全面提升服务基础工作。现阶段，根据以上设计应用的实际效果来看，已应用的门店用户满意度已达99%，大大提升了运营商窗口的综合形象与管理效能。