疫情背景下改善患者就医体验的思考与实践

赵芳芳 陈曲

摘  要：在新冠肺炎疫情暴发的背景下，患者来院就医流程面临诸多改变。通过对患者入院行为进行调查分析，结合医院实际流程，整合线下人工流程与线上流程，依托微信公众号掌上医院平台，最大化利用线上流程办理业务，实现了社区核酸检测系统核酸检测自助开单、在线办理陪护证等功能，提高了医护人员工作效率，降低了院内人员堆积带来的交叉感染风险。通过信息化手段，实现了“让信息多跑路，患者少跑路”，改善了患者就医体验。

关键词：疫情背景;微信公众号;患者就医体验;实践

中图分类号：TP311       文獻标识码：A 文章编号：2096-4706（2021）05-0144-05

Thinking and Practice of Improving Patients Medical Experience under the Background of Epidemic Situation

——Take WeChat Official Account Application Service as an Example

ZHAO Fangfang，CHEN Qu

（Department of Information Management，The First Affiliated Hospital of Xinjiang Medical University，Urumqi  830000，China）

Abstract：Under the background of COVID-19 epidemic situation outbreak，patients come to hospital for medical treatment are facing many changes. Through the investigation and analysis of admission behavior of patients，combined with the practical process of hospital，integrate offline manual processes and online processes，relying on WeChat official account palm hospital platform，using online process to handle business to the maximum extent possible，some functions of the community nucleic acid detection system，such as self service billing for nucleic acid detection and applying for accompanying card online has been achieved. Which improves the work efficiency of medical staff，and reduces the risk of cross-infection caused by the accumulation of personnel in the hospital. Through information means，realizes “information run more and patients run less”，and improves patients medical experience.

Keywords：background of epidemic situation;WeChat official account;patients medical experience;practice

0  引  言

2019年12月在武汉发现多起病毒性肺炎病例，后被诊断为新型冠状病毒肺炎（以下简称“新冠肺炎”）[1]。新冠肺炎发生以来，病毒迅速蔓延传播，疫情防控形势异常严峻[2]，对此，全国各地采取有效措施进行疫情防控。减少人员聚集、降低交叉感染风险，成为当前应切实考虑的问题。新疆医科大学第一附属医院作为当地最大的综合性医院，面对门诊数量激增、疫情防控形势严峻的局面，信息部门立即筹建门诊流程优化信息小组，针对疫情突发面临的各类管理流程的改变，提出系统优化措施[3]，在防控到位的条件下，降低患者就医难度，实现便利。

观察到医务人员在疫情环境下，不仅需要承担院内基本诊疗工作，还需要分担本市各社区居民核酸采集检测任务，总结出一套顺畅的检测流程，既能保证数据真实有效，又能达到检测工作快速安全的目标。除此之外，随着疫情慢慢好转，外出人员变多，各交通管控点规定外出必须持有阴性核酸抗体报告单，这导致医院检测核酸抗体的患者直线上升，优化院内检测流程使之快速完成，减少人员聚集，这是降低交叉感染风险的一个关键点[4]。同时，在院患者陪护的管理也成为一个必须关注的问题，在节省人力、节约成本的前提下，实现人文关怀，减少院外无关人员进入院区显得尤为重要。面对以上三种情形，通过信息化方法进行系统改造是当前背景下急需的一种有效防控措施及便民方式。

随着4/5G、智能手机的普及应用，全民使用移动端程序已成为一大趋势，医疗移动终端的应用产业不断发展[5]，结合此次疫情，优先选择对微信公众号掌上医院进行改造。通过对来院患者的行为进行分析，逐步上线了社区核酸检测系统、核酸检测自助开单、在线办理电子陪护证等功能，优化了线下手工流程，提高了工作效率，降低了交叉感染风险，利用信息化手段实现了“便民利民”的目的。

1  系统设计

1.1  社区核酸检测系统

疫情期间，医务人员进行大规模社区核酸检测给首次开展此工作的医疗工作队带来了一些思考和挑战。作为信息部门，为了提高医疗工作队的采样检测工作效率，信息部门在多次调研现场流程后，将医院移动终端微信公众号与LIS、集成平台进行深度融合，设计出一套试用于社区居民核酸检测工作的系统，称为“社区核酸检测系统”。

此流程面向居民，脱离院区现存的诊疗模式，需要实现无卡的检测工作流程。从事前、事中、事后分析流程，事前由社区干部提前确认好居民的身份信息，打印小条后分发给居民，增加社区人员的工作量，数据整合难度大;现场采集时，由医务人员粘贴小条及对应试管编号，以此来保证信息的留存及可查询性，现场随处可见记号笔及胶棒等物品，难保管易丢失，效率较低;事后，核酸结果无法反馈至居民，手工录入编号信息，降低数据上报的及时性。以上这些环节需花费较长准备时间，且现场需配备相应的物资予以支持，一方面消耗人力物力，另一方面，在人为操作过程中，面临小条丢失、操作失误等问题，是手工检测流程的一大不可否认的漏洞，存在诸多不便。

针对社区居民核酸检测工作，设计出的“社区核酸检测系统”，主要流程如图1所示。

居民通过关注公众号，进入居民核酸采样模块，登记身份信息，通过系统校验后，生成唯一二维码，如图2和图3所示。

同时，针对无智能手机人群，系统设计了可添加多个检测人的功能，解决了需配备相关人员设备现场登记的问题。采样登记医生通过工号登录医生端系统，扫描预打的试管条码记录试管编号，接而扫描居民二维码信息，按照管理要求，可灵活调整为“一人一管”或“多人一管”，如图4所示。

确认无误后，提交数据并后台接口同步传送至LIS，采集完成后，还可通过查询菜单，查询今日采样试管数及总人数，如图5所示，便于工作人员请点配送。

最后报告审核后，公众号通过与集成平台及LIS系统的对接，实现了患者在线查询结果的功能，如图6、图7所示，真正实现了闭环管理。

1.2  核酸检测自助开单

因政策原因，采集核酸的市民直线上升，导致“方便门诊”开单人数激增，存在较大的感染风险，为了减少人员聚集，医院已设置多个核酸抗体开单处、检测处，但面对人员基数较大的情况，挂号开单处、检测处依然存在排队现象，人员积压严重，交叉感染风险依然存在。通过对流程进行深入分析，将核酸检测流程大致分为4个步骤：办卡—挂号—开单—核酸采样或采血（仅针对抗体）。其中，除了核酸采样或采血步骤需人工操作，其余步骤均可由患者自助完成，其中办卡可由自助机端（实体卡）或公众号（健康卡虚拟卡）实现，挂号与开单可由公众号端实现，若实现患者自助完成前三步，排隊聚集的现象则可大大减少。

系统实现流程可分为3步：预约—挂号—开单，因居民检测项目还可细分为核酸或抗体检测，移动端公众号获取院内HIS平台排班号源信息以及价表信息，通过接口实现移动端开单后回插至HIS的功能。为了便于患者操作，我院将核酸检测预约界面设计得简洁明了，只需选择检测项目及检测号源，则可完成挂号、开单步骤，操作界面如图8和图9所示。同时，为了保证逻辑合理性，开单时间不可早于挂号时间，并且只可进行当日的号源的挂号。且为了方便患者，我院设置了手机公众号端及现场自助机端两种开单方式供患者选择，自助机功能的实现，也满足了患者“一站式服务”的要求。

1.3  在线办理电子陪护证

疫情期间，在院患者的陪护人员管理也面临新的问题，原模式为由住院部相关人员打印住院患者陪护人员的腕带，用作进出院区的凭证，但疫情期间，为了减少人员聚集，患者已不被允许随意走动，原方式已经存在弊端，不符合疫情防控的要求。为了避免人群无故走动，改由各临床病区打印陪护腕带，这种新的模式不仅要提前调试好软件，硬件的安装部署也非常重要。制度下发后，信息科接收到除软件调试外的问题，比如：身份证读卡器不读卡，腕带机打印调整等，以上这些问题的出现给我们带来了新的思考。若畅行码可作为评估风险的出入凭证[6-7]，同样的，也可以设计出电子陪护证出入凭证，以此来核验人员的准确性，减少护士人员的工作量。

基于管理办法，设计电子陪护证在线申请流程。如图10所示，系统提供申请入口，陪护人员可输入相应患者的信息，通过接口与HIS平台核验，信息正确则可进入下一步，接着陪护人员进行相关信息的登记，如图11所示，系统根据身份证号判断核酸结果是否有效，若查询不到有效的核酸结果，则无法继续操作，如图12所示，若结果正常有效，则提交成功，由护士进行审核，审核通过后，陪护人员在公众号端接收到推送消息，如图13所示，打开后即可看到相应的陪护人员凭证，如图14所示。以上功能条件可简要总结为：前提条件为当前在院患者可被申请陪护证，验证条件为能查询到陪护人员有效期内的核酸检测报告，附加条件为上传陪护人的身份证信息，系统核验，最终由管理人员审核，方能生成电子陪护证。

2  效果

社区采样流程经优化后，采集效率由平均每组每小时采集120人提升到170人，效率提升了约42%。通过程序校验个人信息，减少了人工确认信息的烦琐，保证了信息的准确性。扫描全流程电子信息记录，提升了采样结果的精确度，实现了精细化时间的追溯管理。通过与集成平台系统的对接，实现了信息统一化管理及数据互通共享。此系统的实施运行，降低了交叉感染风险，营造了安全、有效、快速的采样工作环境。通过对院内核酸、抗体检测的流程优化，实现了线上预约、挂号、开单一体化服务，减轻了门诊开单医生的工作量，同时分流了人群，缓解了人员堆积现象，实现了患者就诊操作一体化。电子陪护信息替代传统纸质腕带，增加灵活性，降低了成本，实现院区内患者的高效管理，缓解了院内感染风险，实现了灵活、便捷、可用的就医体验。通过以上措施，可见借助信息化手段实现系统改造，是落实管理方案的高效手段，提升了管理效率。

3  结  论

本文主要介绍了，疫情背景下，带着改善患者就医体验的思考，对我院微信公众号掌上医院平台进行的相关功能改造及开发。此次疫情是全世界从未面临过的巨大挑战，国家卫健委发布相关文件，强调要发挥信息化在辅助疫情研判、创新诊疗模式、提升服务效率等方面的支撑作用，切实做好疫情发现、防控和应急处置工作。本文介绍的相关功能从多方面贯彻了国家的相关部署决定，虽然给就医人群带来了许多便捷，但是仍然存在很多不足，比如：电子陪护证的核验手段可由肉眼判断改为终端扫码或人脸认证，一方面提高安全性，另一方面降低安保人员的管理成本，以上不足将在使用过程中不断优化改进。

面对日后不可预估的突发危机的到来，我们用最快的速度发现当前环境中的待改造和实现的功能，更快速地了解和参与到流程中去，才能利用信息化手段更好地为临床及患者服务。面对有诸多未知挑战的明天，医疗行业还有很大的进步空间，完善的医疗保险体制和信息技术的发展，是医院信息系统得到高速发展的重要外部环境因素，作为信息人，我们要多思考多实践，才能摸索出更多的改善患者服务的方法道路。

参考文献：

[1] 百度百科.2020年新型冠狀病毒疫情 [EB/OL].（2020-01-12）.https：//baike.baidu.com/item/2020年新型冠状病毒疫情.

[2] 陈大明，赵晓勤，缪有刚，等.全球冠状病毒研究态势分析及其启示 [J].中国临床医学，2020，27（1）：1-12.

[3] 凌红，陈龙.发达国家医院信息系统发展研究及启示 [J].中国医院管理，2014，34（6）：78-80.

[4] 聂丽丽，陈妍妍，李刚，等.基于应急机制的大型公立医院新型冠状病毒肺炎（COVID-19）在线问诊应用模式研究与效果评价 [J].中国医院，2020，24（7）：9-11.

[5] 郭强，衡反修，束军.新型冠状病毒肺炎疫情背景下医疗卫生信息化建设思考 [J].医学信息学杂志，2020，41（8）：8-11+24.

[6] 史晨，耿曙，钟灿涛.应急管理中的敏捷创新：基于健康码的案例研究 [J].科技进步与对策，2020，37（16）：48-55.

[7] 苏义武，肖辉.医院信息化助力疫情防控 [J].中国数字医学，2020，15（5）：113-115+95.

作者简介：赵芳芳（1995—），女，汉族，甘肃通渭人，科员，本科，研究方向：系统集成项目管理。